Bagian penting bisnis adalah dengan menghadirkan customer service yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, sehingga layanan pelanggan dapat diartikan berhasil menjalankan fungsinya. Namun, sebagaimana perkembangan teknologi, customer service pun berevolusi sesuai zaman.

Saat ini, tim support tidak hanya menyerahkan seluruh tugas pada agen manusia. Keterbatasan agen dan ekspektasi pelanggan menjadi dua alasan utama CS perlu menyesuaikan dengan teknologi yang membuat pekerjaan serba (atau hampir) otomatis.

Kini, istilah AI Assistant atau AI Agent menjadi dua frasa yang beriringan dengan keberadaan agen manusia. Kedua hal tersebut mengambil peran krusial untuk menciptakan layanan pelanggan yang cepat dan akurat.

Namun, meskipun memiliki kemiripan, terdapat perbedaan antara AI Assistant, AI Agent, dan agen manusia dalam hal melayani pelanggan.

Umumnya, human agent membantu menyelesaikan permasalahan atau merespons kueri pelanggan di balik layar dengan jawaban yang humanis. Begitu pula yang dilakukan AI Assistant dengan bantuan teknologi AI. Namun, di sisi lain, AI Agent adalah Agentic AI yang memiliki tugas yang sedikit berbeda karena kemampuannya untuk menentukan tindakan otomatis secara mandiri.

Sebagai gambaran jelasnya bagaimana implementasi, manfaat, perbedaan, serta kolaborasi antar AI Assistant, AI Agent, dan agen manusia, artikel ini akan memberikan gambarannya. Simak pembahasan mengenai ketiganya dalam artikel 3Dolphins satu ini hingga akhir.

 

AI Assistant vs AI Agent vs Human Agent

 

Baik human agent, AI Assistant, maupun AI Agent memiliki tujuan untuk melayani pelanggan, entah merespons tiket, menyelesaikan permasalahan pelanggan, hingga membimbing pelanggan untuk memahami produk atau jasa yang ditawarkan. Namun, ketiganya memiliki perbedaan yang mendasar yang bukan bertolak belakang, melainkan saling mendukung fungsi satu dengan yang lain.

 

Hal ini dilatarbelakangi oleh kemajuan teknologi yang menunjang kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang optimal. Kini, agen manusia cenderung bekerja dengan bantuan AI, entah itu AI Assistant ataupun AI Agent sebagai upaya mendorong pengalaman pelanggan yang maksimal.

 

Dalam menjalankan tugasnya, agen dapat dibantu AI Assistant untuk memberikan respons cepat untuk permasalahan atau kueri umum dan sederhana. Dengan begitu, beban kerja agen tidak terlalu berat dan pelanggan pun mendapatkan jawaban tepat waktu.

 

Di samping itu, AI Agent dapat membantu bisnis, terutama dalam fungsi CS, dalam mengotomatisasikan pekerjaan. Hal ini lantaran agen AI dapat bekerja secara otonom tanpa perlu instruksi signifikan sehingga fleksibilitas kerja dapat lebih mudah disesuaikan. Berikut adalah penjabaran detail ketiganya.

 

 

AI Assistant Customer Service

 

Asisten AI, seperti pada definisi dasarnya, merupakan “tangan kanan” agen dalam menyelesaikan tugas. Pekerjaan yang ditangani pun berpusat di antara menyelesaikan permasalahan pelanggan dan membimbing pelanggan memahami bisnis di dalam sebuah percakapan.

Karena menyangkut komunikasi dengan pelanggan, AI Assistant dirancang dengan sederet aturan yang akan muncul apabila dipicu situasi tertentu. Hal inilah yang disebut dengan predefined yang kebanyakan diterapkan pada chatbot sederhana.

AI dalam customer service satu ini menggunakan teknologi automasi untuk mempermudah proses dukungan. Tugasnya akan mempercepat proses membantu pelanggan dan melakukan personalisasi dalam interaksinya.

AI Assistant dalam bentuk chatbot membantu agen untuk fokus kepada tugas-tugas kompleks. Mengingat kueri yang mungkin tak terkendali, chatbot dapat memberikan respons kilat pada pelanggan tanpa harus menunggu ketersediaan agen. Keunggulan ini yang akan membantu bisnis meningkatkan customer experience karena representasi bisnis akan selalu hadir meskipun di tengah lonjakan pertanyaan atau keabsenan agen yang berjaga.

 

 

 

AI Agent Customer Service

 

AI Agent adalah sistem kecerdasan buatan yang dirancang untuk tidak hanya merespons, tetapi juga melakukan tindakan nyata di dalam sistem perusahaan. Dalam konteks customer service, AI Agent bekerja sebagai agen digital yang mampu menjalankan proses bisnis secara end-to-end. Ia dapat membaca permintaan pelanggan, memahami konteksnya, lalu mengeksekusi tindakan yang relevan di sistem backend.

Misalnya dalam industri perbankan, ketika nasabah meminta pemblokiran kartu atau menanyakan status transaksi, AI Agent tidak hanya memberikan informasi. Ia bisa memverifikasi identitas, mengakses data rekening, dan langsung menjalankan proses yang dibutuhkan. Ini membuat banyak proses yang sebelumnya memerlukan campur tangan manusia menjadi otomatis, lebih cepat, dan lebih konsisten.

Perbedaan utama AI Agent dengan chatbot biasa terletak pada kemampuannya untuk mengambil keputusan berbasis aturan dan data, lalu mengubah kondisi sistem. Karena itu AI Agent bukan sekadar antarmuka percakapan, tetapi bagian aktif dari operasional bisnis.

 

 

 

Human Agent Customer Service

 

Human Agent adalah agen customer service yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan membawa kemampuan yang tidak bisa ditiru oleh mesin, yaitu empati, penilaian situasional, dan pemahaman konteks manusia. Walaupun AI semakin canggih, peran agen manusia tidak hilang. Yang berubah adalah fokus pekerjaannya.

 

Di masa lalu, sebagian besar waktu Human Agent dihabiskan untuk menjawab pertanyaan berulang dan melakukan input data. Dalam model modern, pekerjaan tersebut banyak diambil alih oleh AI. Human Agent kini lebih berperan dalam menangani kasus yang kompleks, pelanggan yang emosional, serta situasi yang melibatkan risiko bisnis dan reputasi.

 

Dalam layanan perbankan atau enterprise, Human Agent sering kali menjadi pihak yang mengambil keputusan akhir. Mereka mengelola eskalasi, menyelesaikan konflik, dan membangun kepercayaan jangka panjang dengan pelanggan. AI membantu, tetapi manusia tetap memegang kendali pada titik-titik yang kritikal.

 

 

 

Perbedaan AI Assistant, AI Agent, dan Human Agent

 

	AI Assistant	AI Agent	Human Agent
Peran	Membantu interaksi dan memberi informasi	Menjalankan dan menyelesaikan proses	Mengelola hubungan dan mengambil keputusan
Kemampuan Respons	Berdasarkan data dan knowledge base	Menjawab sekaligus menindaklanjuti	Pemahaman konteks dan emosi
Eksekusi Proses	Tidak dapat mengubah atau menjalankan proses bisnis	Dapat menjalankan workflow dan mengakses sistem	Dapat menjalankan proses dan membuat pengecualian
Akses ke sistem internal	Biasanya terbatas pada data baca	Terhubung ke CRM, billing, dan sistem operasional	Memiliki akses penuh sesuai peran
Pengambilan keputusan	Berdasarkan skrip atau model jawaban	Berdasarkan aturan dan logika yang ditetapkan	Berdasarkan penilaian, pengalaman, dan kebijakan
Penanganan emosi pelanggan	Pemahaman emosi terbatas tergantung jenis	Tidak dirancang untuk empati	Mampu merespons emosi dan membangun kepercayaan
Skalabilitas	Tinggi untuk volume percakapan	Sangat tinggi untuk proses operasional	Terbatas oleh jumlah agen
Kesesuaian penggunaan	Pertanyaan umum dan bantuan awal	Proses rutin dan transaksi	Kasus kompleks dan sensitif

Kolaborasi AI dan Agen Manusia dalam CS

 

Customer service modern tidak dibangun dengan memilih antara AI atau manusia, tetapi dengan menggabungkan keduanya dalam satu sistem kerja yang terintegrasi. Kolaborasi ini memungkinkan perusahaan memberikan layanan yang cepat, konsisten, dan tetap manusiawi.

 

Dalam model ini, AI dan agen manusia tidak bekerja secara terpisah, melainkan saling melengkapi di setiap tahap perjalanan pelanggan.

 

 

 

1. AI sebagai Respons dan Eksekutor Pertama

 

AI Assistant dapat menjadi garda depan dalam interaksi pelanggan. Ketika pelanggan menghubungi melalui WhatsApp, aplikasi, atau web, AI akan merespons sesuai dengan aturan atau skenario yang sudah disusun.

 

Selanjutnya, Agent AI dapat pula memulai menerima permintaan, memahami maksudnya, lalu memutuskan tindakan yang paling tepat. Untuk kebutuhan rutin seperti cek status, perubahan data, atau permintaan informasi, AI Agent dapat langsung menyelesaikannya tanpa perlu melibatkan manusia.

 

Ini membuat proses menjadi jauh lebih cepat karena pelanggan tidak perlu menunggu antrian agen. Di sisi perusahaan, volume pekerjaan manual juga berkurang secara signifikan.

 

 

 

2. AI Menyiapkan Konteks untuk Agen

 

Saat AI mendeteksi bahwa sebuah kasus terlalu kompleks, sensitif, atau berisiko, interaksi tersebut dialihkan ke Human Agent. Namun agen tidak memulai dari nol. AI sudah mengumpulkan histori pelanggan, detail masalah, serta ringkasan percakapan sebelumnya.

 

Dengan konteks yang lengkap ini, agen manusia bisa langsung fokus pada inti masalah. Mereka tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk bertanya ulang atau mencari data di banyak sistem.

 

 

 

3. Human Agent Membuat Keputusan

 

Human Agent berperan pada titik di mana empati, negosiasi, dan penilaian dibutuhkan. Mereka menangani keluhan berat, konflik, atau situasi yang bisa berdampak pada loyalitas dan reputasi perusahaan. Di sinilah peran manusia menjadi sangat penting karena tidak semua masalah bisa diselesaikan dengan aturan atau otomatisasi.

 

AI tetap mendampingi di belakang layar dengan memberikan rekomendasi atau data, tetapi keputusan akhir tetap berada di tangan manusia.

 

 

 

4. Omnichannel sebagai penghubung kolaborasi

 

Agar kolaborasi ini berjalan efektif, AI Agent dan Human Agent harus bekerja di atas satu sumber data yang sama. Platform omnichannel seperti 3Dolphins memungkinkan semua percakapan, histori, dan aktivitas pelanggan dari berbagai channel terhubung dalam satu tampilan.

 

Dengan begitu, baik AI maupun agen manusia selalu melihat informasi yang sama dan memberikan respons yang konsisten. Pelanggan merasakan pengalaman yang utuh, sementara perusahaan mendapatkan operasional customer service yang lebih efisien dan terkontrol.

Implementasi AI dalam Customer Service

Implementasi teknologi mutakhir, seperti AI, ke dalam customer service merupakan keputusan yang perlu dipertimbangkan oleh bisnis. Tidak hanya membantu performa bisnis, langkah ini dapat membantut meningkatkan kepercayaan hingga loyalitas pelanggan.

Mengingat customer service memiliki peran krusial dalam tahap awal customer journey, optimalisasi customer service dapat mendorong customer experience ke arah yang lebih maksimal. Namun, implementasi tentu bukan hal sederhana yang dapat dilangsungkan dengan segera.

Satu hal yang dapat digarisbawahi, mengimplementasi teknologi AI dengan mitra yang tepat dapat meringankan proses rumit yang mungkin dialami. Itulah situasi yang 3Dolphins dapat tangani dengan kehadiran layanan bantuan yang akan membantu 24/7 sebelum, saat, hingga setelah implementasi. Latar belakang 3Dolphins yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang teknologi yang fokus menangani customer experience, tentu pelanggan menjadi bagian terpenting dalam hubungan kerja sama.

Di samping itu, teknologi AI, termasuk GenAI dan Agentic AI, merupakan inovasi yang dapat diinjeksikan ke dalam solusi-solusi di 3Dolphins. Kemampuan mengimplementasi berbagai solusi yang berkaitan dengan customer experience, termasuk customer service, dengan integrasi AI membuat 3Dolphins memiliki fleksibilitas untuk potensi skalabilitas yang direncanakan oleh bisnis ke depannya.

Solusi omnichannel customer service 3Dolphins dapat diintegrasikan dengan kekuatan AI untuk membantu tim support mengotomatisasikan tugas hingga membantu agen merespons pelanggan dengan fitur co-pilot yang dapat disesuaikan. Bisnis pun tidak perlu khawatir menyatukan berbagai kanal untuk proses yang lebih mudah karena kapabilitas 3Dolphins mengintegrasikan lebih dari 22 kanal di dalam satu dasbor memudahkan bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Apabila bisnis berminat untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan AI, baik dengan chatbot untuk mengotomatisasikan jawaban atau menyelesaikan tiket secara otomatis dengan Process Flows di omnichannel, 3olphins dapat menjadi jawaban yang tepat.

Bisnis Anda dapat mendiskusikan kebutuhannya secara gratis dengan tim profesional kami untuk menyesuaikan dengan permasalahan yang dihadapi bisnis. Diskusikan sekarang dengan menghubungi kontak 3Dolphins!