Dalam customer service, dikenal istilah SLA (Service Level Agreement) yang berarti persetujuan tertulis tentang ketetapan standar bagi layanan pelanggan—atau dalam kata lain adalah jaminan.   Ketetapan ini biasanya bagian dari sebuah kontrak besar yang mencakup beberapa bagian, entah kualitas, ketersediaan, ataupun waktu dari layanan. Keberadaan SLA ini layaknya ketentuan hitam di atas putih yang memudahkan proses pemantauan layanan pelanggan.  …

  Setelah membahas bagaimana melakukan sentralisasi tiket pelanggan ke dalam platform ticketing system, pertanyaan lain muncul terkait bagaimana membagi tiket-tiket yang masuk ke agen yang tersedia.   Pelanggan kerap kali menunggu untuk permasalahannya diselesaikan. Sejumlah tumpukan atau antrean tiket (permintaan bantuan, pertanyaan, keluhan, atau tugas) yang belum diselesaikan melampaui batas yang ditentukan itulah yang disebut backlog. Permasalahan inilah yang perlu…

  Menyiapkan chatbot untuk bisnis memang memerlukan ketekunan agar teknologi ini mampu memberikan hasil yang maksimal. Salah satunya menentukan kanal atau saluran bisnis mana yang akan ditambahkan dengan chatbot.   Sebagai contohnya, sebuah bisnis bisa hadir di media sosial, saluran percakapan, hingga website resmi. Hal ini untuk memastikan bahwa di mana pun pelanggan datang, bisnis dapat hadir untuk menjawab kebutuhan…

Pernahkah berinteraksi dengan beberapa chatbot dan mendapati cara tiap bot menanggapi percakapan terasa berbeda? Satu bot mungkin menanggapi dengan nada kasual, sedangkan yang lain terasa lebih profesional. Itulah salah satu dari ciri chatbot persona.   Tiap perusahaan memiliki brand of voice masing-masing untuk dikenal publik. Tidak hanya individu, bisnis pun perlu memiliki ciri khas yang membedakannya dengan bisnis lain. Dengan…