CRM (Customer Relationship Management) adalah bagian penting dari ekosistem bisnis kompetitif yang membuat bisnis kemudian memahami pentingnya menyatukan CRM dengan strategi omnichannel. Dalam hal mengolah data pelanggan, kombinasi ini akan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih sitematis untuk membangun customer satisfaction, loyalitas, hingga hubungan jangka panjang.
Melansir dari McKinsey, bisnis yang mampu meningkatkan customer satisfaction berpeluang menambah revenue hingga 10—15% sekaligus mengurangi biaya layanan hingga 15—20%.
Integrasi sistem ini bukan semata-mata untuk memenuhi tren bisnis di era ini. Meskipun pelanggan memiliki tempat penting, integrasi CRM dengan omnichannel sangat berperan dalam membantu bisnis menghadirkan customer journey yang mulus dan personal di seluruh touchpoint.
Banyak bisnis dari berbagai industri telah membuktikan bahwa melakukan integrasi data dari sistem CRM dengan platform omnichannel mampu memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan. Namun, bagi bisnis yang baru akan memulai proses ini, bagaimana cara mengimplementasi proses integrasi ini? Apa tips agar proses integrasi berjalan sukses? Mari eksplor jawabannya secara mendalam.
Apa Itu CRM dalam Integrasi Omnichannel?
CRM merupakan strategi bisnis yang fokus pada customer engagement yang biasanya terdapat pada perangkat lunak tertentu. Dengan menggabungkan sistem tersebut ke dalam pendekatan omnichannel, bisnis dapat memahami kebutuhan dan kebiasaan pelanggan secara konsisten dan terintegrasi.
Hal yang membedakan omnichannel dengan sistem CRM adalah fokus keduanya. Omnichannel dirancang untuk menyajikan customer experience yang konsisten dan terintegrasi dari berbagai kanal, sedangkan CRM menekankan pada proses mengolah dan menganalisis interaksi pelanggan.
CRM internal menyimpan data paling berharga milik bisnis: profil pelanggan, riwayat transaksi, histori komunikasi, hingga status hubungan jangka panjang. Ketika data ini tidak terintegrasi, tim layanan pelanggan, sales, maupun marketing akan bekerja berdasarkan potongan informasi yang terpisah. Dengan begitu, pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten dan sering kali terasa repetitif.
Integrasi CRM internal dengan sistem omnichannel memungkinkan bisnis membangun single source of truth, yakni satu pusat data yang dapat diakses oleh seluruh tim secara real-time. Dari sinilah fondasi customer experience yang personal, relevan, dan berkelanjutan bisa terbentuk.
Strategi omnichannel CRM meningkatkan kemampuan sistem CRM dalam menyatukan data pelanggan serta interaksi yang terjadi dari berbagai saluran pelanggan. Dengan adanya integrasi ini, tiap interaksi akan disatukan dalam satu platform yang memudahkan proses menerima dan mengolah insight.
Kenapa Integrasi CRM Internal Penting?
Omnichannel secara umum memiliki peran penting dalam mengelola tiap interaksi dengan pelanggan. Namun, kekuatannya akan jauh lebih besar dengan menggabungkan sistem data internal yang digunakan ke dalam sistem, termasuk dengan CRM. Integrasi sistem ini memegang peran krusial dalam memberikan customer experience yang menakjubkan.
1. Transisi Mulus
Omnichannel menghadirkan sebuah sistem yang memudahkan proses interaksi di dalam sebuah dasbor terpusat. Dengan adanya integrasi dalam sebuah sistem khusus, percakapan yang terjadi tidak akan tercecer yang mengakibatkan pengalaman pelanggan yang terputus.
Dengan adanya CRM di dalam sistem omnichannel, pelanggan bukan hanya lebih mudah berpindah antarkanal. Keberadaan data internal dalam CRM membuat pengalaman lebih personal karena adanya informasi mendetail yang disediakan oleh perangkat lunak yang digunakan.
Kombinasi antara omnichannel dan omnichannel membuat interaksi tidak hanya berhenti di satu waktu. Data analitik yang komprehensif dari kedua sistem membantu bisnis secara lebih luas menggaet banyak informasi untuk insight di masa mendatang.
2. Pengalaman Konsisten
Konsistensi adalah kunci keberhasilan bisnis dalam memberikan customer experience tak tertandingi. Tanpa CRM internal yang terintegrasi, sangat mungkin pelanggan menerima informasi yang berbeda dari kanal yang berbeda. Misalnya, promo yang tidak sinkron, status tiket yang tidak sama, atau jawaban yang saling bertentangan.
Integrasi CRM internal memastikan semua tim bekerja dengan data yang sama. Informasi harga, status pesanan, riwayat komplain, hingga segmentasi pelanggan selalu sinkron di seluruh kanal. Dengan demikian, pelanggan mendapatkan pengalaman yang seragam, baik saat berbicara dengan chatbot, agen live chat, maupun account manager.
Pengalaman konsisten ini tidak hanya meningkatkan profesionalisme bisnis, tetapi juga memperkuat persepsi bahwa perusahaan benar-benar memahami kebutuhan pelanggan secara menyeluruh.
3. Data Lebih Kaya
CRM internal biasanya berisi data yang jauh lebih dalam dibandingkan data dari kanal komunikasi saja. Mulai dari data transaksi, preferensi produk, nilai pelanggan (customer lifetime value), hingga potensi upselling.
Ketika data CRM ini diintegrasikan ke sistem omnichannel, bisnis dapat menghadirkan personalisasi yang jauh lebih akurat. Contohnya, sistem bisa menampilkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, engarahkan pelanggan VIP langsung ke agen senior, hingga mengirimkan pesan yang berbeda sesuai segmen pelanggan.
Tanpa adanya integrasi CRM, omnichannel hanya dapat mendorong komunikasi dengan pelanggan. Namun, integrasi antara CRM dan omnichannel mampu mentransformasi sistem menjadi customer intelligence yang mampu membaca perilaku pelanggan dan merespons secara kontekstual.
4. Operasional Efisien
Dari sisi internal, integrasi CRM dengan omnichannel juga berdampak langsung pada efisiensi operasional. Agen tidak perlu lagi membuka banyak sistem untuk mencari data pelanggan. Semua informasi tersedia dalam satu dasbor terpadu.
Selain itu, manajemen dapat memantau performa layanan secara lebih akurat: waktu respons, tingkat penyelesaian kasus, performa per kanal, hingga kontribusi layanan terhadap retensi pelanggan. Data ini menjadi dasar pengambilan keputusan yang lebih strategis, bukan sekadar berdasarkan asumsi.
Dengan sistem yang terintegrasi, bisnis tidak hanya bekerja lebih cepat, tetapi juga lebih cerdas karena setiap aktivitas didukung oleh data yang konkret.
Faktor Penting untuk Mendukung Integrasi CRM dalam Omnichannel
1. Kualitas dan Kesiapan Data Internal
Faktor paling mendasar dalam integrasi CRM adalah kualitas data. CRM tanpa data lengkap, tidak konsisten, atau tidak terstruktur justru akan memperbesar masalah ketika diintegrasikan ke sistem omnichannel.
Sebelum integrasi dilakukan, bisnis perlu memastikan bahwa data pelanggan sudah melalui proses standarisasi, deduplikasi, dan validasi. Setiap profil pelanggan sebaiknya memiliki identitas yang jelas, histori interaksi yang utuh, serta atribut yang relevan dengan kebutuhan bisnis.
Tanpa fondasi data yang bersih dan siap pakai, sistem omnichannel tidak akan mampu memberikan personalisasi yang akurat, bahkan berpotensi menampilkan informasi yang keliru kepada pelanggan.
2. Sistem yang Mendukung
Integrasi CRM membutuhkan sistem yang mampu saling terhubung secara real-time. Oleh karena itu, arsitektur teknologi menjadi faktor krusial.
CRM internal idealnya memiliki API atau mekanisme integrasi yang terbuka, sehingga dapat berkomunikasi dengan platform omnichannel, chatbot, sistem ticketing, hingga tools analitik. Dengan kemampuan itu, sistem dapat dikoneksikan dengan kanal komunikasi lain.
Kemudahan itulah yang ditawarkan oleh solusi omnichannel platform 3Dolphins. Kemampuan unggulan 3Dolphins mengizinkan bisnis mengintegrasikan sistem lain dengan lebih dari 22 kanal komunikasi dalam satu dasbor dengan konektor yang mempermudah.
Arsitektur yang fleksibel memungkinkan bisnis menambahkan kanal baru, fitur baru, atau automasi baru tanpa harus membangun ulang keseluruhan sistem. Dalam konteks jangka panjang, fleksibilitas ini menentukan apakah strategi omnichannel bisa tumbuh seiring dengan kebutuhan bisnis.
3. Keselarasan Proses Bisnis Antartim
Integrasi CRM tidak bisa hanya bersandar pada sistem yang terhubung. Kemampuan menyatukan cara kerja antartim, seperti sales, customer service, marketing, dan tim operasional pun sama pentingnya. Tiap tim perlu memiliki pemahaman yang sama tentang bagaimana data digunakan dan diperbarui di dalam CRM.
Jika setiap tim memiliki definisi berbeda tentang status pelanggan, jenis tiket, atau segmentasi, maka integrasi justru akan menciptakan kebingungan baru. Oleh karena itu, perlu ada standardisasi proses bisnis dan alur kerja sebelum sistem diintegrasikan.
Keselarasan ini memastikan bahwa data yang masuk ke CRM bersifat konsisten, relevan, dan dapat dimanfaatkan oleh seluruh kanal dalam ekosistem omnichannel.
4. Keamanan Data
Integrasi CRM berarti membuka akses data pelanggan ke lebih banyak sistem dan kanal. Hal ini meningkatkan risiko kebocoran data jika tidak diimbangi dengan tata kelola yang kuat.
Perusahaan perlu memastikan adanya pengaturan hak akses, enkripsi data, serta kepatuhan terhadap regulasi perlindungan data. Setiap peran dalam organisasi harus memiliki batasan akses yang jelas sesuai dengan kebutuhan kerjanya.
Keamanan bukan hanya isu teknis, tetapi juga faktor kepercayaan. Pelanggan cenderung lebih loyal pada bisnis yang mampu menjaga data mereka dengan aman dan bertanggung jawab.
Langkah Integrasi Kanal Internal ke Omnichannel Platform
1. Identifikasi kebutuhan integrasi
Langkah awal mengintegrasikan CRM sebagai software internal bisnis ke dalam omnichannel adalah dengan memahami tujuan dari proses integrasi. Perbedaan kebutuhan menghasilkan hasil yang berbeda pula.
Bisnis dapat mengidentifikasi kebiasaan pelanggan atau kebutuhan bisnis secara umum. Ada beberapa kebutuhan umum yang perlu ditangani, seperti data pelanggan, tiket, atau histori interaksi yang ingin disinkronkan antara CRM dan platform omnichannel, seperti di 3Dolphins.
Melalui solusi 3Dolphins, integrasi biasanya mencakup sinkronisasi data pelanggan dari CRM internal agar dapat langsung digunakan dalam berbagai channel connector seperti WhatsApp, email, live chat, dan chatbot. Dengan demikian, setiap interaksi yang terjadi di 3Dolphins selalu memiliki konteks bisnis yang lengkap.
2. Pastikan sistem CRM mendukung integrasi
Hal penting lain yang perlu digarisbawahi adalah kapabilitas teknologi ketika akan melakukan integrasi. Sistem yang akan diintegrasikan perlu mendukung adanya integrasi, seperti dengan API.
CRM yang ideal untuk diintegrasikan dengan 3Dolphins adalah yang mendukung REST API atau Webhook, mampu mengirim dan menerima data secara real-time, serta emiliki struktur data yang terdokumentasi dengan baik.
Tanpa dukungan ini, integrasi akan sulit dilakukan dan berpotensi menimbulkan keterbatasan dalam pengembangan fitur di masa depan.
3. Siapkan akses ke channel connector di 3Dolphins
3Dolphins menyediakan berbagai channel connector yang berfungsi sebagai penghubung antara kanal komunikasi eksternal dan sistem internal bisnis.
Di tahap ini, bisnis perlu menentukan kanal mana saja yang akan diintegrasikan, misalnya email, live chat, WhatsApp, dsb. Setiap channel connector di 3Dolphins memiliki konfigurasi tersendiri, termasuk pengaturan autentikasi, routing pesan, serta integrasi dengan modul CRM atau AI engine yang digunakan.
4. Lakukan mapping data
Mapping data adalah proses paling krusial dalam integrasi. Di sinilah bisnis menentukan bagaimana field di CRM internal dipetakan ke field yang tersedia di 3Dolphins. Contohnya dapat dilihat sebagai berikut.
Mapping yang tepat memastikan bahwa data pelanggan tidak hanya berpindah, tetapi juga dapat dimanfaatkan secara optimal oleh agent, chatbot, maupun sistem analitik 3Dolphins. Tanpa mapping yang jelas, data bisa masuk tetapi tidak terbaca dengan benar, sehingga mengurangi nilai dari keseluruhan integrasi.5. Konfigurasikan endpoint API
Setelah mapping selesai, tahap berikutnya adalah mengonfigurasi endpoint API pada CRM internal agar dapat berkomunikasi dengan channel connector 3Dolphins.
Secara umum, proses ini mencakup menentukan endpoint untuk push data ke 3Dolphins, enentukan endpoint untuk menerima data dari 3Dolphins, mengatur autentikasi (API key, token, atau OAuth), serta menentukan format payload (JSON).
Dengan konfigurasi ini, setiap aktivitas di CRM—seperti pembuatan tiket, update status, atau perubahan data pelanggan—dapat langsung tercermin di dashboard omnichannel 3Dolphins.6. Uji coba integrasi
Sebelum digunakan secara penuh, integrasi perlu diuji secara menyeluruh. Tahap ini bertujuan memastikan tidak ada kesalahan atau perubahan yang terjadi di dalam sistem. Uji coba biasanya dilakukan dengan simulasi skenario nyata, seperti pelanggan mengirim pesan lewat WhatsApp, lalu agent merespons melalui 3Dolphins dan sistem CRM otomatis mencatat histori interaksi tersebut. 7. Lakukan monitoring
Integrasi bukan proses sekali jalan. Seiring berkembangnya sistem, perubahan struktur data, atau penambahan kanal baru, integrasi perlu terus dipantau dan diperbarui.Maintenance yang baik memastikan integrasi CRM dengan 3Dolphins tetap stabil, scalable, dan siap mendukung kebutuhan bisnis jangka panjang.
