Menjamurnya bisnis online di Indonesia mencuatkan sebuah tantangan baru: bagaimana bisnis bisa tetap mempertahankan kepuasan pelanggan?
Sebagai pemilik toko ecommerce ataupun marketer, pertanyaan ini kian penting agar interaksi dengan pelanggan berjalan sebagaimana aspek lain bisnis. Terlebih, saat ini, touchpoint pelanggan beragam, entah dari toko ke media sosial atau touchpoint digital lain yang dibangun oleh bisnis.
Percakapan yang berbeda di tiap tahap customer journey membuat komunikasi dengan pelanggan makin menantang. Kabar baiknya, solusi cerdas hadir untuk menyelesaikan permasalahan tersebut: chatbot ecommerce.
Pada dasarnya, chatbot sudah populer di masyarakat digital yang bertransformasi menjadi tren bisnis ecommerce yang terus diadaptasi. Studi teranyar dari Business Insider Intelligence menyebut, retail global akan menghabiskan hingga 142 miliar dolar di tahun 2024 untuk chatbot.
Apabila bisnis Anda saat ini tengah mencari jawaban mengenai chatbot ecommerce berikut manfaat dan bagaimana implementasi, simak penjelasan berikut!
Apa yang Dimaksud Chatbot E-commerce?
Chatbot e-commerce berarti teknologi perangkat lunak yang disusun untuk membantu pelanggan berkomunikasi sebelum melakukan pembelian, entah rekomendasi produk hingga menyelesaikan pembayaran.
Terbaru, kebanyakan chatbot ecommerce memanfaatkan akal imitasi atau artificial intelligence (AI). Kemampuan chatbot untuk berinteraksi akan melampaui pemahaman terhadap pertanyaan berupa FAQ, melainkan sebagai agen AI yang mampu menyelesaikan permasalahan kompleks.
Percakapan ini hadir berdasarkan kondisi yang sudah ditentukan, trigger, atau isu dari perjalanan pembeli. Bedanya dengan chatbot yang tersemat pada marketplace, chatbot ecommerce memiliki pemahaman mendalam soal produk hingga keunikan dari layanan/produk bisnis.
Sebagai contoh, apabila Anda mengunjungi website Sociolla, sebuah bubble melayang akan tampil di website tersebut. Ketika mengklik bubble tersebut, tampilan akan langsung mengarahkan ke opsi kueri yang dapat dipilih.
Dari sana, chatbot akan menjawab dan mengarahkan tahap lain apabila dibutuhkan. Dengan begitu, pengalaman dan pemahaman mengenai permasalahan atau pertanyaan jauh lebih menyeluruh.
Alasan Chatbot E-commerce Krusial bagi Bisnis
Chatbot umumnya sudah digunakan di berbagai industri dengan keuntungan semacam cepat, efisien, dan respons tanpa batas waktu. Berikut adalah beberapa poin krusial lain dari kehadiran chatbot ecommerce.
Pelanggan ingin berbicara dengan bisnis
Seperti kebanyakan pelanggan, mereka akan berkomunikasi dengan bisnis terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Terlebih jika bisnis hadir di ruang digital, tetapi minim sentuhan bahkan kehadiran di saat krusial tersebut.
Absennya bisnis di waktu tertentu bisa berakibat fatal yang berdampak pada menurunnya peluang sales. Chatbot yang hadir di kanal-kanal online bisnis membantu bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan di waktu dan kanal yang mereka pilih.
Kehadiran chatbot inilah yang membantu proses memahami produk, mengatasi masalah, hingga proses penyelesaian pembayaran. Chatbot ecommerce inilah yang berperan terhadap perjalanan mulus pelanggan.
Jawaban cepat dibutuhkan
Pelanggan bukan hanya ingin pertanyaan dijawab, tetapi berekspektasi terhadap respons cepat. Namun, harapan ini rawan tidak terpenuhi apabila bisnis tidak memanfaatkan chatbot ecommerce.
Besar kemungkinan pelanggan akan beralih ke kompetitor apabila bisnis tidak bisa menyajikan jawaban secepat yang mereka butuhkan. Hal ini bukan hanya mengatasi permasalahan di waktu tertentu, tetapi juga berlaku di situasi ketika bisnis menerima pertanyaan dari berbagai arah, entah website atau media sosial, dalam waktu yang sama.
Teknologi chatbot membantu ecommerce mengatasi pertanyaan yang biasanya diajukan ke customer support dengan waktu cepat, tetapi tetap mempertahankan akurasi.
Pelanggan berada di mana-mana
Pada kenyataannya, pelanggan datang dari berbagai kanal. Laporan Salsify menyebut, sekiranya ada 11 touchpoints berbeda atas interaksi dengan pelanggan.
Hal ini menegaskan bahwa pelanggan hadir dari mana saja. Kehadiran bisnis di tiap touchpoint tidak cukup untuk mengatasi ini. Namun, bisnis perlu mempertahankan interaksi berjalan dengan baik di tiap platform yang menjadi preferensi pelanggan.
Agen manusia memiliki batas
Bisnis tetap memerlukan agen manusia untuk menyelesaikan pertanyaan atau kueri yang masuk dari pelanggan. Namun, faktanya, itu tidak lagi cukup apabila bisnis mulai melebarkan sayap ke kanal-kanal online.
Percakapan humanis memang masih diperlukan di samping pelanggan perlu jawaban instan dan konsisten ketika berinteraksi dengan bisnis. Ini mungkin menjadi kendala apabila bisnis merekrut agen baru.
Proses memahami produk dan keunikan bisnis memerlukan waktu, sehingga chatbot dapat mengatasi masalah ini. Terlebih, di waktu-waktu di luar waktu operasional bisnis. Chatbot ecommerce bisa tetap hadir memberikan jawaban yang sesuai.
Fitur Wajib Chatbot Ecommerce
1. Panduan Produk yang Natural
Chatbot e-commerce idealnya bisa berperan seperti asisten toko, seperti membantu pelanggan menemukan produk, memberikan rekomendasi, atau menampilkan pilihan berdasarkan kebutuhan mereka. Semakin mudah pelanggan menemukan produk yang tepat, semakin tinggi peluang terjadinya penjualan.
2. Proses Pemesanan yang Mulus
Chatbot harus mampu mempermudah proses belanja, mulai dari mengumpulkan informasi dasar, menambahkan produk ke keranjang, hingga mengarahkan pelanggan ke tahap pembayaran. Semuanya dilakukan tanpa membuat percakapan terputus atau terasa rumit.
3. Jawaban Instan untuk Pertanyaan Umum
Pertanyaan seperti “ongkir berapa?”, “bisakah return?”, atau “garansinya berapa lama?” muncul berkali-kali. Chatbot yang efektif harus mampu memberikan jawaban otomatis untuk FAQ agar pelanggan tidak perlu menunggu agen manusia.
4. Pengalihan ke Agen Manusia Secara Halus
Meski pintar, chatbot tidak selalu bisa menyelesaikan semua situasi. Karena itu, fitur eskalasi yang mulus ke customer service sangat penting, terutama untuk masalah rumit seperti komplain pesanan atau kendala pembayaran.
5. Integrasi dengan CRM
Untuk chatbot bisnis, integrasi CRM (customer relationship management) adalah hal yang penting. Chatbot akan lebih berguna apabila dapat melakukan tindakan ke sistem dan proses yang sudah tersedia. Dengan begitu, chatbot dapat memperbarui data, mengirim pesan, atau berjualan secara langsung ke pelanggan.
6. Insight untuk Optimasi Penjualan
Chatbot e-commerce juga harus menyediakan data untuk memahami pelanggan: produk apa yang sering ditanyakan, hambatan yang muncul, hingga percakapan yang paling banyak menghasilkan transaksi. Analitik ini penting untuk meningkatkan strategi penjualan.
Manfaat Chatbot E-commerce
1. Menawarkan Layanan Asisten
Chatbot ecommerce menawarkan layanan pelanggan sekaligus shopping assistance bagi pelanggan dan calon pelanggan. Kemampuan chatbot untuk memahami produk atau layanan yang ditawarkan bisnis membuat pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Dalam situasi lebih luas, chatbot dapat membantu pelanggan untuk menentukan warna yang cocok, ukuran yang pas, varian produk, hingga harga dan diskon yang mereka dapatkan.
2. Upsell dan Cross-sell
Tidak hanya sebagai asisten, chatbot ecommerce juga dapat menjadi salesperson online yang memberikan penawaran layaknya salesperson di toko. Percakapan dengan pelanggan menjadi panduan chatbot untuk memberikan rekomendasi yang sesuai.
3. Mengumpulkan Informasi Pelanggan
Ketika seorang pelanggan mengunjungi website, chatbot dapat langsung memulai percakapan dengan pelanggan. Tiap interaksi dapat menjadi acuan untuk memberikan penawaran atau informasi terkait produk tertentu berdasarkan data percakapan yang terjadi.
4. Mencegah Abandoned Carts
Ada beberapa alasan yang membuat pelanggan memutuskan tidak melanjutkan proses hingga pembayaran. Namun, chatbot dapat dijadikan senjata mengatasi hal ini dengan memberikan notifikasi pengingat atau memberikan arahan yang membuat pelanggan berubah pikiran.
5. Mempertahankan Interaksi
Interaksi dua arah antara chatbot dan pelanggan memberikan pengalaman yang lebih baik dibandingkan dengan push-up notification. Chatbot dapat memberikan informasi lanjutan untuk memahami pelanggan dan kebutuhannya.
6. Menghimpun Umpan Balik
Pernah mendapatkan informasi semacam “berapa penilaian interaksi Anda dengan kami” ketika selesai berinteraksi dengan chatbot. Hal ini juga dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan kinerja chatbot untuk pelayanan yang lebih baik.
Contoh Implementasi Chatbot Ecommerce di Indonesia
1. Live Chat di Website
Live chat adalah chatbot yang muncul langsung di pojok website atau aplikasi bawaan dari sebuah perusahaan yang biasanya berupa bubble chat.
Contohnya, Perusahaan retail fashion nasional menggunakan webchat untuk memandu pembeli memilih ukuran dan memberi rekomendasi produk yang sering dibeli bersama, sehingga menurunkan tingkat keranjang terbengkalai.
2. DM Instagram
Instagram menjadi tempat pelanggan bertanya sebelum membeli, terutama kategori fashion, beauty, F&B, dan elektronik.
Brand F&B dan fashion lokal memanfaatkan auto-reply DM untuk menangani lonjakan pertanyaan saat kampanye besar, seperti 11.11 atau launching produk baru.
3. WhatsApp
WhatsApp adalah platform paling populer untuk chatbot di Indonesia. Berdasarkan data terbaru, ada lebih dari 5 juta bisnis yang bergerak di WhatsApp. Inilah yang juga membuat WhatsApp commerce menjadi pilihan bagi bisnis.
Brand lifestyle dan kosmetik menggunakan chatbot WhatsApp untuk memproses order langsung via chat, menampilkan promo harian, hingga memudahkan pelanggan melacak paket tanpa harus menghubungi admin.
Cara Implementasi Terbaik Chatbot Ecommerce
Dalam mengimplementasi chatbot, ada beberapa hal yang harus diperhatikan agar chatbot tidak hanya hadir sebagai teknologi tambahan bagi bisnis, tetapi juga berkontribusi dalam mencapai tujuan bisnis. Dalam hal ini, chatbot ecommerce dapat diimplementasi dengan cara-cara berikut untuk mendapatkan hasil maksimal.
1. Memahami Kebutuhan dan Perilaku Pelanggan
Implementasi chatbot ecommerce yang efektif selalu dimulai dari pemahaman mendalam tentang customer journey. Di tahap ini, bisnis mengidentifikasi momen paling krusial ketika pelanggan membutuhkan bantuan, seperti saat mengecek stok, menanyakan detail produk, membandingkan harga, hingga memastikan proses checkout berjalan lancar.
Dengan mengenali kebutuhan ini sejak awal, chatbot dapat dirancang untuk menjawab pertanyaan inti dan meminimalkan hambatan sebelum pelanggan memutuskan bertransaksi.
2. Integrasi dengan Sistem Ecommerce dan Omnichannel
Agar chatbot benar-benar membantu, bot perlu terhubung dengan berbagai sistem internal, mulai dari katalog produk, CRM, inventory, hingga sistem pengiriman. Integrasi ini memungkinkan bot memberikan jawaban real-time, seperti ketersediaan barang, estimasi pengiriman, atau status pesanan.
Ketika semua data mengalir dengan rapi, pengalaman pelanggan akan terasa mulus dan tidak terputus meski mereka berpindah dari website ke WhatsApp atau kanal lainnya.
3. Merancang Percakapan yang Natural dan Berorientasi Penjualan
Chatbot ecommerce yang baik tidak hanya memberikan jawaban, tetapi juga mampu memandu pelanggan mengambil keputusan. Desain percakapan yang natural, ramah, dan sesuai brand voice akan membuat interaksi terasa manusiawi.
Pada tahap ini, chatbot dapat diarahkan untuk memberi rekomendasi produk, menawarkan promo relevan, atau memberikan alternatif ketika barang yang dicari sedang tidak tersedia. Semakin intuitif percakapannya, semakin besar peluang terjadinya konversi.
4. Melakukan Pengujian, Evaluasi, dan Optimasi Berkelanjutan
Setelah chatbot berjalan, proses optimasi tidak boleh berhenti. Ecommerce bergerak cepat: diskon, katalog, tren pencarian, hingga pola belanja pelanggan bisa berubah setiap saat.
Data interaksi chatbot menjadi sumber insight penting untuk melihat topik yang sering ditanyakan, alur percakapan yang membingungkan, atau titik di mana pelanggan sering keluar.
Dari sini, bisnis bisa memperbarui konten bot, menyesuaikan alur, menambah kemampuan baru, dan memastikan chatbot selalu relevan dengan kebutuhan terbaru pelanggan.
Temukan Platform Chatbot Ecommerce Terbaik untuk Bisnis
Ada banyak bisnis ecommerce yang merancang chatbot dari awal, tetapi perlu waktu dan sumber daya yang besar untuk mulai mengimplementasi dan mulai menjalankannya. Namun, hal itu sama sekali bukan kendala apabila bisnis Anda mengimplementasikannya dengan 3Dolphins.
Di 3Dolphins, chatbot dapat dirancang sesuai kebutuhan bisnis, mulai dari persona, flow, hingga kapabilitas chatbot. Bahkan, dengan penawaran solusi menyeluruh terhadap layanan pelanggan, 3Dolphins pun dapat mengintegrasikan chatbot ke sistem omnichannel maupun CRM yang sudah dimiliki bisnis.
Sebagai perusahaan penyedia layanan chatbot dengan dukungan AI, 3Dolphins dapat menyulap kendala bisnis yang memerlukan kecepatan tanpa menanggalkan akurasi. Dukungan generative AI mendorong chatbot untuk menguasai pertanyaan kompleks dengan jawaban cepat, tidak terbatas pada FAQ atau jawaban kaku dan tidak sesuai.
Apabila bisnis Anda mencari jawaban untuk mencari jawaban untuk mengoptimalkan kinerja melalui chatbot, konsultasikan dnegan 3Dolphins sekarang! Hubungi kami untuk mendapatkan penawaran menarik berikut demo gratis.
