Pernahkah berinteraksi dengan beberapa chatbot dan mendapati cara tiap bot menanggapi percakapan terasa berbeda? Satu bot mungkin menanggapi dengan nada kasual, sedangkan yang lain terasa lebih profesional. Itulah salah satu dari ciri chatbot persona.

 

Tiap perusahaan memiliki brand of voice masing-masing untuk dikenal publik. Tidak hanya individu, bisnis pun perlu memiliki ciri khas yang membedakannya dengan bisnis lain. Dengan begitu, pelanggan dapat mengenali bisnis dari perbedaan yang ditonjolkan.

 

Namun, faktanya, banyak chatbot yang mengabaikan pentingnya personalisasi ini, sehingga interaksi yang terjadi di chatbot terasa kaku bahkan terasa seperti “robot”.

 

Artikel inilah yang akan menjadi perantara untuk memahami bagaimana bisnis mengoptimalkan chatbot persona. Termasuk apa saja yang dapat dipertimbangkan ketika membuat persona chatbot, alasan bisnis perlu membuat chatbot persona, dan seperti apa contohnya.

 

Simak dengan membahas mengenai definisi chatbot persona pada subjudul berikut.

 

Apa Itu Chatbot Persona?

 

Chatbot persona pada dasarnya adalah kepribadian chatbot, termasuk di dalamnya gaya bahasa, nada suara, tingkah laku, dan sebagainya. Persona dalam chatbot adalah bentuk lain dari identitas sebuah bisnis yang dapat mengubah pengalaman berinteraksi dengan chatbot, dari membosankan dan terkesan robot menjadi menarik.

 

Gambaran umumnya, chatbot harus merepresentasikan keunikan bisnis, termasuk di dalamnya identitas dan nilai. Persona yang terdefinisi dengan baik memberikan respons yang sesuai dengan audiens.

 

Misalnya, sebuah chatbot dari perusahaan retail akan menampilkan persona yang kasual dan ramah, sedangkan perusahan finansial dapat menyajikan persona yang lebih formal dan profesional. Perbedaan yang jelas ini memastikan interaksi menjadi konsisten yang bermuara pada customer experience yang lebih baik.

 

Secara garis besar, chatbot persona membuat interaksi lebih humanis, memperkuat brand image, dan memastikan chatbot mampu berinteraksi dengan pengguna, meninggalkan kesan positif.

 

Kenapa Persona dalam Chatbot Penting bagi Bisnis?

 

Chatbot persona memainkan peran krusial dalam menciptakan interaksi yang lebih personal dan menarik untuk pengguna. Hal itu membantu chatbot tidak hanya berfungsi untuk menjawab pertanyaan, tetapi sekaligus menghubungkan bisnis dengan pelanggan dalam konteks lebih berarti.

 

Ini beberapa alasan lain kenapa chatbot persona penting bagi bisnis.

 

Meningkatkan Customer Experience

 

Bisnis tentu berharap tiap usaha yang digerakannya berdampak pada penjualan. Namun, hal lain yang perlu diperhatikan adalah perjalan hingga meraih hal tersebut juga didorong oleh pengalaman pelanggan yang baik.

 

Chatbot persona didesain untuk merepresentasikan bisnis secara keseluruhan, termasuk bagaimana ketika berinteraksi dengan pelanggan. Kehadiran keunikan bisnis di chatbot inilah yang membantu untuk meningkatkan customer experience yang juga merupakan tahapan mendongkrak penjualan.

 

Konsistensi Brand Lebih Baik

 

Chatbot persona yang kuat mencerminkan identitas bisnis yang sesungguhnya, sehingga konsistensi pada nada, bahasa, dan tingkah laku bertahan di seluruh touchpoint pelanggan.

 

Entah bisnis memiliki wajah yang ceria, tegas, otoritatif, atau penolong, chatbot persona memastikan interaksi terasa sejalan dengan branding. Konsistensi ini memperkuat nilai bisnis sehingga pelanggan akan lebih mudah memahami suara dan pendekatan perusahan.

 

Membangun Kepercayaan dan Kredibilitas

 

Pelanggan pada dasarnya akan memercayai chatbot yang hadir dengan perilaku yang mudah dipahami. Dengan persona yang baik, koneksi dengan pelanggan juga akan bertambah yang nantinya meningkatkan kepercayaan mereka terhadap kemampuan bot dalam berinteraksi.

 

Hal ini tidak bergantung pada jenis chatbot tertentu. Seluruh chatbot, baik itu untuk memberikan rekomendasi, menyampaikan dukungan, maupun menjawab pertanyaan. Pelanggan yang merasa dimengerti akan kembali untuk berinteraksi dengan chatbot tersebut.

 

Komponen Utama dari Chatbot Persona

 

Chatbot persona memiliki beberapa komponen yang menjadi kunci untuk mengukur sejauh mana identitas chatbot tecermin di dalamnya. Berikut adalah poin-poin tersebut.

 

1. Nama

 

Identitas utama dalam tiap interaksi adalah nama. Sama halnya dengan manusia, chatbot perlu menghadirkan nama yang merepresentasikan bisnis. Dengan begitu, bagian pertama dari chatbot persona adalah nama chatbot tersebut.

 

Pilihlah nama yang mudah diingat dan mencerminkan bisnis dengan kuat. Salah satu contohnya adalah chatbot Aisyah dari BSI yang merupakan akronim dari Artificial Intelligence System of BSI Syariah Assistant.

 

2. Visual

 

Representasi sebuah merek atau bisnis juga dapat digambarkan dari tampilan visual yang dapat menjadi wajah utama dari brand ketika berinteraksi dengan chatbot. Bisnis dapat mempertimbangkan berbagai jenis visual, baik bentuk kartun, manusia, animasi, dan sebagainya yang dapat memberikan sentuhan koneksi emosional dengan pelanggan.

 

3. Tone of Voice

 

Tone of voice bergantung pada bisnis yang dijalankan. Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, bisnis dapat memberikan kesan formal atau kasual sesuai dengan jenis dan tujuan bisnis.

 

Ketepatan tone of voice memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal yang mampu meningkatkan nilai bisnis di mata pelanggan.

 

4. Kebiasaan

 

Tidak hanya manusia, kebiasaan atau tingkah laku pun berlaku pada chatbot. Chatbot persona perlu menghadirkan hal ini untuk mengizinkan chatbot memanfaatkan data pelanggan dan data kontekstual untuk layanan pelanggan yang personal.

 

Misalnya, chatbot secara natural akan menyapa pelanggan dengan nama atau sapaan tertentu serta memungkinkan chatbot untuk menggunakan data sebagai landasan menanyakan pertanyaan relevan tentang pesanan mereka.

 

5. Latar belakang

 

Meskipun bersikap opsional, eksistensi latar belakang di dalam chatbot mampu mendulang nilai positif bagi chatbot persona. Sebuah latar belakang atau kisah di balik chatbot tersebut membuat chatbot tidak mudah dilupakan.

 

Bagaimana Cara Mudah Membangun Chatbot Persona?

 

Banyak yang mengira bahwa membangun persona chatbot adalah hal teknis dan rumit. Nyatanya, proses tersebut jauh lebih sederhana apabila memahami bisnis dengan baik. Baik marketer, tim CX, maupun pemilik bisnis dapat melakukan pendekatan yang paling mudah dengan cara berikut.

 

1. Mulai dari memahami karakter bisnis

 

Bayangkan chatbot sebagai “karyawan digital” yang mewakili bisnis. Dengan begitu, ia harus memiliki sikap dan cara bicara yang selaras.

 

Memahami karakter bisnis membantu persona chatbot berjalan beriringan. Seperti memulai dengan bagaimana bisnis ingin terlihat di mata pelanggan?

 

2. Tentukan tujuan utama chatbot

 

Persona untuk chatbot support jelas berbeda dengan chatbot penjualan atau chatbot edukasi. Dengan mengetahui fungsinya, gaya bahasanya pun bisa disesuaikan. Misalnya, chatbot yang lebih cepat dan to the point untuk support atau lebih persuasif untuk sales.

 

3. Identifikasi Audiens

 

Setelah memahami bisnis dan menentukan tujuan pembuatan chatbot, langkah selanjutnya yang penting dan tidak boleh dilewatkan adalah mengidentifikasi audiens. Audiens dalam hal ini merupakan siapa pun yang nantinya berinteraksi dengan chatbot, boleh jadi pelanggan, karyawan, dan lainnya.

 

Untuk mempermudah proses ini, kategorikan audiens berdasarkan data demografis. Bisnis dapat mulai mengidentifikasi dari negara, umur, gender, pekerjaan, kebutuhan, masalah, dan tujuan. Menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut akan menghasilkan respons yang tepat.

 

4. Buat aturan interaksi yang jelas

 

Agar konsisten, chatbot perlu batasan: apa yang boleh dikatakan dan apa yang harus dihindari. Misalnya, chatbot boleh bersahabat, tetapi tidak boleh bercanda berlebihan; boleh proaktif, tetapi tidak boleh memberi klaim berisiko.

 

5. Ciptakan unique voice

 

Selanjutnya, masih berkaitan dengan poin sebelumnya, chatbot harus memiliki “nada suara” yang sesuai dengan bisnis. Dengan begitu, ketika interaksi terjadi dengan chatbot, pengguna merasa sedang berbicara dengan customer service, bukan sekadar robot pembantu.

 

Untuk melakukan ini, beberapa hal, seperti pemilihan kata, nada, dan kalimat dapat diperhatikan. Hal ini memastikan aspek dari bisnis terepresentasi dengan sesuai oleh chatbot.

 

6. Susun interaksi yang personal

 

Personalisasi adalah kunci dari chatbot persona. Interaksi merupakan satu hal penting di antaranya.

 

Dengan membangun chatbot persona menggunakan data pelanggan, komunikasi akan berjalan lebih baik karena interaksi yang terjadi lebih personal. Hal inilah yang meningkatkan koneksi emosional dengan pelanggan sehingga mendorong terciptanya customer loyalty.

 

Contoh Chatbot Persona dari Berbagai Industri

 

Setiap industri memiliki karakter dan dinamika komunikasi yang berbeda. Karena itu, membangun chatbot persona tidak bisa menggunakan pola yang sama. Persona harus merepresentasikan budaya bisnis, ekspektasi pelanggan, dan konteks layanan, mulai dari ceria, formal, hingga high-stakes seperti layanan finansial.

 

Ketika kita bicara soal chatbot persona, yang membuatnya hidup bukan hanya “gaya bicara”, tetapi bagaimana karakter itu mempresentasikan brand secara konsisten. Beberapa brand global berhasil membuat chatbot mereka terasa begitu “brand-like” hingga pengguna bisa menebak identitasnya tanpa melihat logo. Berikut beberapa contoh yang bisa menunjukkan bagaimana persona itu terbentuk.

 

1. Nike

 

Nike dikenal dengan semangat “Just Do It” yang turut dihadirkan dalam persona chatbot mereka. Chatbot Nike merespons dengan singkat, tegas, dan penuh motivasi.

 

Percakapan yang mengalir seperti obrolan dengan personal trainer yang selalu mendorong pengguna untuk bergerak. Energi dan ritme kalimatnya mencerminkan gaya brand: aktif, progresif, dan percaya diri.

 

“Let’s find the right gear for your next run. What’s your goal today?”

 

2. Sephora

 

Persona chatbot Sephora dibangun seperti beauty advisor yang hangat dan ahli. Cara bicaranya lembut, solutif, dan penuh rekomendasi personal. Sephora bot jarang bicara dalam paragraf panjang, melainkan hadir dengan percakapan layaknya konsultasi ringan.

 

Persona ini membuat pelanggan merasa ditemani, bukan sekadar dilayani. Ini penting, terutama di industri yang sangat personal seperti beauty dan skincare.

 

“Skin kamu cenderung kering atau kombinasi? Biar aku rekomendasikan produk yang paling cocok.”

 

3. Starbucks

 

Starbucks menjaga konsistensi atmosfer “third place” mereka melalui chatbot. Nada bicara chatbot-nya santai, welcoming, seolah-olah barista yang sudah hafal minuman favoritmu.

 

“Mau pesan latte hangat atau coba seasonal menu yang baru rilis hari ini?”

 

4. Sabrina (Bank BNI)

 

Sabrina adalah chatbot dari BRI yang dirancang sebagai financial assistant dengan tone profesional dan meyakinkan. Kalimatnya rapi, terstruktur, dan tidak pernah terlalu heboh karena menyangkut informasi sensitif seperti transaksi, produk bank, hingga layanan keuangan.

 

“Halo, saya Sabrina. Ada yang bisa saya bantu terkait layanan BNI? Anda ingin cek informasi kartu kredit, rekening, atau promo terbaru?”

 

5. MITA (Mandiri)

 

MITA membawa citra Bank Mandiri: modern, efisien, dan customer-first. Chatbot perbankan ini membuat Mandiri memiliki kesiapsiagaan untuk menangani nasabah. Bahasanya lebih hangat dibanding asisten bank yang biasanya sangat formal, namun tetap menjaga batas profesional.

 

“Halo, saya MITA. Yuk, saya bantu cek kebutuhan transaksi atau informasi produk Mandiri yang Anda perlukan.”

 

6. Maya (XL Axiata)

 

XL memiliki karakter brand yang lebih youthful dan tech-forward. Dengan Maya, XL mempertahankan karakteristik tersebut di  persona digitalnya.

 

Bahasanya yang digunakan ringan, tetapi tetap jelas dalam membantu masalah teknis, seperti paket data, jaringan, atau akun. Gaya ini bekerja sangat baik karena mayoritas pelanggan ingin jawaban cepat dengan suasana yang tidak terlalu kaku.

 

“Hai! Lagi cek kuota atau mau cari paket internet yang paling pas? Aku bantu ya!”

 

Personalisasi Chatbot dengan 3Dolphins

 

Chatbot persona yang terdefinisi dengan baik adalah hal penting untuk menghubungkan pengguna (pelanggan, karyawan, dan sebagainya) dengan bisnis. Terlebih untuk membuat mereka merasa didengar dan dimengerti dengan menciptakan bot personal menghasilkan interaksi yang tidak terlupakan.

 

Memastikan bisnis mampu menghadirkan chatbot memang satu hal. Namun, menghadirkan chatbot persona yang mampu menggerakkan hati pelanggan untuk menumpahkan kepercayaan kepada bisnis ketika berinteraksi dengan bot adalah hal lain.

 

3Dolphins yang mengedepankan customer experience dalam menghadirkan tiap solusi menyajikan chatbot AI yang tidak hanya cerdas, tetapi mampu merepresentasikan bisnis secara menyeluruh. Dengan dukungan tim yang memiliki kapabilitas, solusi chatbot 3Dolphins mampu menjadi perpanjangan tangan bisnis di dunia digital.

 

Solusi chatbot dari 3Dolphins sudah dipercayai oleh lebih dari 200 bisnis dari berbagai industri di Indonesia, mulai dari finansial, telekomunikasi, layanan publik, dan sebagainya. Sebut saja BRI dari Sabrina, Maya dari XL, dan sebagainya sudah memercayai 3Dolphins untuk membangun chatbot mereka.

 

Apabila bisnis Anda bertujuan meningkatkan layanan pelanggan dengan teknologi yang humanis, 3Dolphins siap membantu Anda. Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim kami dan jadwalkan demo gratis sesuai kebutuhan Anda!