Customer experience dan customer service merupakan istilah yang seringkali didengar, terlebih pada perusahaan atau bisnis yang customer-centric. Kedua istilah ini merupakan bagian dari customer journey yang menentukan kepuasan pelanggan. Mengapa demikian?

 

Baik CX maupun CS memiliki posisi di dalam customer journey, meskipun keduanya memiliki definisi yang berbeda. Perbedaan makna dari tiap istilah tersebut tidak berarti salah satunya memiliki peran yang lebih dibandingkan yang lain.

 

Customer experience dan customer service memiliki peran penting dalam tahap customer journey. Sebagai gambaran awal, CX merupakan penentu dari kesan dan tanggapan pelanggan terhadap keseluruhan interaksinya dengan bisnis. Sementara itu, CS mengambil peran memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan.

 

Kaitan keduanya perlu dipahami, terutama bagi bisnis yang tak luput berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Sebagai jawaban lengkapnya, simak hingga selesai artikel berikut!

 

Customer Experience vs Customer Service: Apa Perbedaan Utamanya?

 

Customer experience merupakan sebuah istilah yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis. Sementara itu, customer service adalah bagian customer support dalam bisnis yang membantu dan memberikan saran ke pelanggan sebelum, saat, dan setelah pembelian produk atau layanan.

 

Tidak seperti customer experience, customer service merupakan bagian yang hanya menyangkut pelayanan pelanggan secara langsung dalam sebuah tim. Umumnya, CS berhubungan langsung dengan pelanggan.

 

Itulah mengapa customer experience justru menjadi bagian dari customer experience. Sehingga, kedua istilah tersebut memiliki konsep berbeda meskipun berkaitan.

 

Untuk membandingkan keduanya secara menyeluruh, berikut adalah perbedaan keduanya.

 

Apa Arti Customer Experience?

 

Customer experience secara harfiah berarti pengalaman pelanggan, yaitu bagaimana kesan dan perasaan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis dan bagaimana mereka menanggapi interaksi tersebut.

 

Interaksi tersebut menyangkut segala cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis di semua tahapan customer journey, termasuk iklan yang mereka lihat sebelum menjadi pelanggan, kualitas produk atau layanan, layanan pelanggan sebelum dan setelah pembelian.

 

Customer experience tersebar ke seluruh touchpoint dan akan selalu berjalan. Mulai dari kunjungan ke website perusahaan, percakapan dengan agen atau tim sales, hingga iklan yang terpampang di media sosial.

 

Aspek Utama CX

 

Seperti penjelasan mengenai definisi CX, aspek dalam customer experience tercakup sangat luas. Namun, ada beberapa aspek kunci yang menggambarkan CX.

 

People atau manusia merupakan pelanggan yang membutuhkan bantuan dari pihak perusahaan, dalam hal ini dapat sales, support agent, atau chatbot yang merepresentasikan bisnis.

 

2. Process

 

Pelanggan tentu berekspektasi pengalaman yang mengesankan dan mulus dari tiap tahapan dari buyer journey. Proses ini mencakup banyak hal, seperti berupa proses pembayaran yang sederhana, kemudahan menghubungi CS, hingga seluruh proses yang terhubung.

 

3. Product

 

Produk adalah bagian lain yang memengaruhi customer experience. Bisnis perlu menawarkan produk yang dapat menyelesaikan masalah atau memenuhi kebutuhan mereka.

 

Contoh dari CX

 

Customer experience memiliki contoh yang baik ataupun buruk. Kesan ini bergantung pada bagaimana bisnis memenuhi ekspektasi yang dimiliki pelanggan.

 

Sebagai contoh, sebuah CX yang baik dapat dilihat dari Sociolla. Calon pelanggan yang melihat iklan di Sociolla dapat langsung terhubung dengan produk terkait di situs resmi yang mengizinkan mereka untuk berselancar mencari informasi terkait detail produk.

 

Namun, apabila pelanggan membutuhkan informasi tambahan, fitur live chat dapat menghubungkan pelanggan langsung dengan tim support yang dibekali dengan chatbot. Kemudahan dan kecepatan proses ini membuat perjalanan pelanggan mulus dan menyenangkan.

 

Apa Arti Customer Service?

 

Definisi dari customer service adalah layanan pelanggan yang merujuk pada bantuan ataupun saran yang diberikan oleh tim terkait kepada pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai produk ataupun layanan.

 

Customer service merupakan garda terdepan bisnis yang mengutamakan interaksi dengan pelanggan. Dari sinilah, pelanggan dapat menilai sikap bisnis ketika melayani pelanggan.

 

Bisnis yang baik perlu menghadirkan CS yang merepresentasikan keseluruhan bisnis dengan menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan. Tujuan CS lebih dari sekadar menyelesaikan permasalahan pelanggan, tetapi menyediakan solusi yang tepat.

 

Bisnis dapat menyediakan CS melalui berbagai cara, seperti human agent yang duduk di balik layar untuk merespons tiap kueri yang masuk atau opsi self-service seperti chatbot.

 

Aspek Utama CS

 

Customer service memiliki beberapa elemen utama yang perlu diterapkan yang menentukan kualitas CS tersebut. Berikut adalah beberapa aspek tersebut.

 

1. Responsivitas Tanggapan

 

Salah satu aspek terpenting dalam customer service adalah kecepatan dalam merespons pelanggan. Di era digital, pelanggan terbiasa dengan layanan yang serba cepat dan instan. Ketika pertanyaan atau keluhan ditangani dengan sigap, pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.

 

2. Empati

 

Customer service bukan hanya soal menjawab pertanyaan, melainkan juga soal memahami emosi pelanggan. Cara CS berkomunikasi—pilihan kata, nada bicara, hingga kesabaran dalam menghadapi pelanggan—sangat memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

 

3. Pemahaman Produk dan Solusi

 

CS yang efektif harus memiliki pemahaman menyeluruh terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan pengetahuan yang baik, CS dapat memberikan solusi yang tepat, bukan sekadar jawaban normatif. Hal ini membantu pelanggan merasa yakin bahwa bisnis benar-benar memahami kebutuhannya, bukan hanya ingin menutup tiket permasalahan.

 

4. Konsistensi Layanan

 

Baik pelanggan menghubungi melalui email, media sosial, live chat, maupun chatbot, kualitas layanan yang diterima seharusnya tetap konsisten. Konsistensi ini penting untuk membangun kepercayaan dan menciptakan pengalaman yang mulus, tanpa membuat pelanggan harus mengulang masalah yang sama di setiap kanal.

 

Contoh dari CS

 

Contoh paling jelas ketika membahas CS adalah ketika pelanggan menghubungi bisnis melalui saluran yang mereka pilih, baik itu live chat di situs resmi, WhatsApp, atau media sosial. Tiap kanal yang dikunjungi oleh pelanggan tidak boleh memberikan kesan berbeda.

 

Sebagai contoh, BRI yang menyajikan layanan pelanggan di berbagai kanal digital, seperti live chat, WhatsApp, dan di aplikasi mobile. Tiap kanal tersebut dilengkapi dengan agen termasuk di dalamnya chatbot—yang disebut Sabrina—membantu merespons pesan yang masuk dari pelanggan.

 

Kehadiran chatbot dan agen manusia bersinergi untuk menciptakan layanan pelanggan yang baik. Meskipun chatbot dapat menjawab pertanyaan dengan akurat, agen dapat membantu memberikan jawaban yang lebih kompleks dari permasalahan pelanggan.

 

Solusi chatbot AI dari 3Dolphins dapat dijadikan pilihan tepat apabila bisnis menerima pesan dalam jumlah banyak dalam satu waktu. Dedikasi menyeluruh agen untuk tiap permasalahan seringkali mengganggu performa, sehingga untuk memudahkan bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan, layanan chatbot bisa menjadi jawaban yang tepat. Terlebih, chatbot dari 3Dolphins sudah didukung oleh teknologi AI terkini yang dapat diintegrasikan dengan kemampuan LLM, seperti ChatGPT, Gemini, DeepSeek, dan Llama.

Perbedaan Umum Customer Experience dan Customer Service

 

Setelah membahas definisi, aspek, serta contoh masing-masing dari CS dan CX. Perbedaan secara garis besar sudah tergambar. Namun, sebagai gambaran lebih detail, tabel berikut dapat menjawab seluruh informasi perbedaan tersebut.

 

Aspek	Customer Experience (CX)	Customer Service (CS)
Definisi	Persepsi dan pengalaman pelanggan secara menyeluruh terhadap brand	Bantuan dan layanan saat pelanggan menghadapi pertanyaan atau masalah
Cakupan	Seluruh perjalanan pelanggan, dari awareness hingga loyalitas	Titik interaksi tertentu saat pelanggan membutuhkan bantuan
Sifat	Strategis dan jangka panjang	Operasional dan jangka pendek
Waktu Terjadi	Sebelum, selama, dan setelah pembelian	Umumnya setelah atau saat terjadi kendala
Tujuan Utama	Menciptakan pengalaman positif yang konsisten dan berkesan	Menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat dan tepat
Contoh	Kemudahan navigasi aplikasi, proses, dan konsistensi komunikasi	Menjawab komplain, membantu reset akun, menindaklanjuti keluhan
Dampak ke Bisnis	Membangun loyalitas, trust, dan hubungan jangka panjang	Meningkatkan kepuasan pelanggan pada momen tertentu
Pendekatan	Proaktif dan terencana	Reaktif dan responsif

Bagaimana CS dan CX Saling Berkaitan dalam Bisnis

 

Customer experience dan customer service bukan dua hal yang berdiri sendiri, melainkan saling terhubung dan saling menguatkan dalam strategi bisnis. CX berperan sebagai kerangka besar yang mendefinisikan bagaimana sebuah bisnis ingin dirasakan oleh pelanggan di setiap titik interaksi. Di dalam kerangka tersebut, customer service menjadi salah satu momen paling krusial karena terjadi saat pelanggan benar-benar membutuhkan bantuan.

 

Customer service seringkali menjadi tombak dalam customer experience. Ketika pelanggan menghadapi masalah, cara tim CS merespons akan sangat memengaruhi persepsi mereka terhadap bisnis secara keseluruhan. Pengalaman layanan yang cepat, empatik, dan solutif dapat memperkuat CX yang sudah dibangun sebelumnya. Sebaliknya, CS yang buruk dapat merusak pengalaman pelanggan meskipun produk dan proses lainnya sudah dirancang dengan baik.

 

Dalam strategi bisnis, CX berfungsi sebagai arah jangka panjang—menentukan standar, nada komunikasi, hingga ekspektasi pelanggan. CS menerjemahkan strategi tersebut ke dalam tindakan nyata di lapangan. Artinya, keberhasilan CX sangat bergantung pada konsistensi customer service dalam menjalankan nilai bisnis.

 

Ketika CX dan CS diselaraskan, bisnis tidak hanya fokus pada penyelesaian masalah, tetapi juga pada pembentukan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Data dan insight dari interaksi CS dapat digunakan untuk menyempurnakan CX secara keseluruhan, mulai dari perbaikan proses hingga pengembangan produk. Dengan pendekatan ini, CX dan CS menjadi fondasi penting untuk meningkatkan loyalitas, retensi, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

 

3Dolphins merupakan perusahaan yang fokus pada customer experience, sehingga layanan 3Dolphins dapat menjawab kebutuhan bisnis yang berkaitan dengan pelanggan. Dengan solusi chatbot untuk memberikan layanan pelanggan yang cepat dan akurat, bisnis dapat mengeskalasi performa.

 

Di samping itu, untuk memberikan pengalaman konsisten dan tidak terputus agar pengalaman pelanggan mengesankan, solusi omnichannel dapat membuat bisnis mengelola seluruh kanal untuk mengatasi permasalahan pelanggan lebih terarah dan mudah.

 

Silakan hubungi 3Dolphins agar bisnis Anda dapat mengetahui solusi yang sesuai dengan kebutuhan.