Credits: Freepik

Layanan pelanggan terus berkembang seiring dengan perubahan teknologi dan ekspektasi pelanggan. Jika dulu pelanggan hanya bisa menghubungi bisnis melalui telepon, email, atau datang langsung ke toko, kini mereka ingin solusi cepat dan praktis melalui WhatsApp, media sosial, atau live chat—tanpa harus mengulang pertanyaan yang sama berulang kali.

Inilah yang membedakan layanan pelanggan tradisional dengan omnichannel. Layanan tradisional bekerja secara terpisah di setiap saluran, sehingga jika pelanggan berpindah dari satu platform ke platform lain, mereka harus menjelaskan masalahnya dari awal. Sebaliknya, layanan omnichannel menghubungkan semua saluran komunikasi dalam satu sistem. Dengan begitu, pelanggan bisa berpindah platform dengan mulus tanpa kehilangan riwayat percakapan.

Bukan hanya lebih praktis, layanan omnichannel juga didukung oleh AI dan analisis data, sehingga bisnis bisa bekerja lebih efisien sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Tapi, apa saja perbedaan utama dari kedua pendekatan ini? Mana yang lebih menguntungkan bagi bisnis? Dan tantangan apa yang mungkin muncul dalam penerapannya?

Mari kita bahas lebih dalam!

Definisi dan Pendekatan

Credits: Freepik

• Layanan Pelanggan Tradisional
  Layanan ini biasanya terbatas pada satu atau beberapa saluran yang tidak terintegrasi, seperti telepon, email, atau kunjungan langsung ke toko fisik. Setiap saluran bekerja secara independen tanpa adanya koordinasi antar saluran.
  
• Layanan Pelanggan Omnichannel
  Pendekatan ini mengintegrasikan semua saluran komunikasi (online dan offline) untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus. Konsumen dapat berpindah antar saluran, seperti dari media sosial ke toko fisik, tanpa kehilangan informasi atau kontinuitas layanan.

Karakteristik Utama

Credits: Freepik

Karakteristik utama pada layanan pelanggan Tradisional yaitu berfokus pada interaksi satu arah melalui saluran tertentu, data pelanggan pun sering kali tersebar di berbagai sistem tanpa integrasi, ini semua mengakibatkan pengalaman pelanggan cenderung terfragmentasi karena kurangnya konsistensi antar saluran. 

Sedangkan Keuntungan menggunakan omnichannel adalah semua saluran terhubung dan saling mendukung, data pelanggan pun dikumpulkan dan dianalisis secara terpusat untuk memberikan layanan yang lebih personal sehingga memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh titik kontak, baik online maupun offline.

Teknologi yang Digunakan

Credits: Freepik

Teknologi yang digunakan pada layanan pelanggan tradisional adalah teknologi dasar seperti telepon dan email tanpa integrasi data lintas saluran. Sedangkan Omnichannel memanfaatkan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI), analitik data, aplikasi seluler, dan media sosial untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi. Teknologi ini memungkinkan personalisasi layanan berdasarkan preferensi dan riwayat interaksi pelanggan.

Keuntungan bagi Bisnis

Credits: Freepik

Layanan pelanggan tradisional cocok untuk bisnis kecil dengan kebutuhan komunikasi sederhana. Biaya implementasinya pun relatif rendah. Sedangkan keuntungan omnichannel yaitu, omnichannel dapat meningkatkan retensi pelanggan melalui pengalaman yang lebih baik. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam melalui analisis data lintas saluran. Keuntungan lainnya yaitu omnichannel menarik lebih banyak pelanggan dengan memberikan fleksibilitas dalam memilih cara berinteraksi dengan bisnis.

Pengalaman Pelanggan

Pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan tradisional adalah pelanggan mungkin merasa frustasi jika harus mengulangi informasi saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain karena kurangnya integrasi.

Sedangkan dengan Omnichannel, pelanggan dapat memulai perjalanan belanja di satu saluran (misalnya online) dan melanjutkannya di saluran lain (misalnya toko offline) tanpa hambatan. Hal ini menciptakan pengalaman yang lebih nyaman dan efisien.

Tantangan Implementasi

Layanan pelanggan tradisional memiliki tantangan utama adalah keterbatasan dalam menjangkau konsumen yang lebih muda atau mereka yang lebih memilih layanan digital. Sedangkan tantangan implementasi omnichannel membutuhkan investasi besar dalam teknologi, pelatihan staf, serta integrasi data. Selain itu, koordinasi antar departemen menjadi lebih kompleks.

Kunci Layanan Pelanggan Unggul (Tambahan)

Terlepas dari pendekatan yang dipilih (tradisional atau omnichannel), penting untuk memahami elemen kunci layanan pelanggan yang unggul. Layanan pelanggan yang baik berfokus pada:

• Reliabilitas: Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat dan konsisten.
  
• Jaminan (Assurance): Kemampuan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pelanggan melalui pengetahuan dan keramahan.
  
• Bukti Fisik (Tangibles): Aspek fisik seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan staf yang mendukung layanan.
  
• Empati: Memahami dan memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
  
• Responsif: Cepat tanggap terhadap kebutuhan dan permintaan pelanggan.

Menerapkan Service Excellence

Credits: Freepik

Service Excellence adalah inti dari layanan pelanggan yang optimal. Ini berarti memberikan layanan terbaik yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Unsur-unsur Service Excellence mencakup:

• Sikap (Attitude): Positif, ramah, dan membantu.
  
• Kemampuan (Ability): Memiliki pengetahuan produk dan keterampilan komunikasi yang baik.
  
• Perhatian (Attention): Mendengarkan aktif dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
  
• Penampilan (Appearance): Profesional dan rapi.
  
• Akuntabilitas (Accountability): Bertanggung jawab atas tindakan dan solusi yang diberikan.
  
• Tindakan (Action): Memberikan solusi cepat dan efektif.

Optimalkan Layanan dengan Teknologi: Omnichannel vs. Tradisional

Di era digital, pelanggan tidak hanya menginginkan produk berkualitas, tetapi juga pengalaman berinteraksi yang praktis dan efisien. Mereka ingin bisa menghubungi bisnis kapan saja, di mana saja, melalui berbagai platform tanpa harus mengulang pertanyaan yang sama.

Di sinilah layanan pelanggan omnichannel berperan. Berbeda dengan layanan tradisional yang bekerja secara terpisah di setiap saluran, omnichannel memungkinkan pelanggan berpindah platform dengan mulus tanpa kehilangan riwayat percakapan. Dengan sistem yang terintegrasi, bisnis dapat memberikan respons lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salah satu solusi terbaik untuk layanan pelanggan omnichannel adalah sistem omnichannel dari 3Dolphins, yang menawarkan berbagai keunggulan untuk membantu bisnis dalam mengelola komunikasi secara efisien.

    Keunggulan dan Manfaat Omnichannel 3Dolphins

      Keunggulan

• Integrasi Multi-Channel – Terhubung dengan lebih dari 21+ channel komunikasi, memungkinkan bisnis melayani pelanggan di berbagai platform dalam satu sistem.
• Pengelolaan Interaksi yang Efisien – Memudahkan bisnis dalam mengelola semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu dashboard.
• Penyelesaian Masalah yang Cepat – Tim layanan pelanggan dapat menangani dan menyelesaikan keluhan lebih efisien.
• Dukungan 24/7 – Memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan yang selalu tersedia.
• Skalabilitas Tinggi – Mampu memproses hingga 10 juta pesan per hari, cocok untuk bisnis dengan volume interaksi tinggi.
• Dipercaya oleh Perusahaan Besar – Telah digunakan oleh lebih dari 200+ perusahaan dan 3 bank ternama di Indonesia.

    Manfaat

• Meningkatkan Efisiensi Operasional – Mengurangi pekerjaan manual dengan sistem otomatisasi yang terintegrasi.
• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – Respons yang lebih cepat dan layanan yang lebih personal meningkatkan loyalitas pelanggan.
• Mempermudah Pengelolaan Komunikasi – Semua interaksi pelanggan dapat dikelola dalam satu platform, mengurangi kompleksitas operasional.
• Meningkatkan Produktivitas Tim – Dengan sistem yang terstruktur, tim customer service dapat bekerja lebih efektif.

Dengan fitur-fitur ini, 3Dolphins membantu bisnis menciptakan layanan pelanggan yang lebih baik, efisien, dan siap menghadapi tantangan era digital.

Kesimpulan

Dalam dunia bisnis yang terus berkembang, layanan pelanggan menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Layanan pelanggan tradisional masih dapat digunakan untuk bisnis dengan kebutuhan komunikasi yang sederhana, namun memiliki keterbatasan dalam hal integrasi dan efisiensi. Sebaliknya, layanan pelanggan omnichannel menawarkan solusi yang lebih modern dengan menghubungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu sistem terintegrasi.

Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan dapat menikmati pengalaman yang lebih mulus tanpa perlu mengulang informasi, sementara bisnis dapat meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas tim. Teknologi seperti AI dan analitik data semakin memperkuat keunggulan layanan ini, memungkinkan respons yang lebih cepat dan personal.

Sebagai salah satu platform omnichannel terbaik, 3Dolphins membantu bisnis mengoptimalkan layanan pelanggan dengan berbagai fitur unggulan, mulai dari integrasi multi-channel hingga dukungan skalabilitas tinggi. Dengan implementasi yang tepat, bisnis tidak hanya dapat memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di era digital.