Setelah membahas mengenai loyalitas pelanggan, salah satu hal yang menjadi faktornya merupakan loyalty program. Program loyalitas pelanggan adalah strategi penting untuk mempertahankan pelanggan agar terus membeli produk atau layanan bisnis.
Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, bisnis perlu dengan cerdas memikirkan strategi untuk mempertahankan pelanggan. Bisnis tidak dapat menaruh ekspektasi pada pelanggan untuk terus kembali, tetapi bisnis perlu memotivasi mereka untuk melakukan hal tersebut.
Situasi tertentu, seperti produk yang mengesankan atau customer experience yang menyenangkan mengambil peran banyak. Namun, di beberapa waktu, bisnis perlu mendedikasikan strategi tertentu agar pelanggan tetap setia.
Loyalty program inilah yang mengambil peran dengan memberikan apresiasi kepada repeat customers dengan penawaran-penawaran spesial, entah diskon, produk gratis, dan sebagainya. Artikel ini akan merangkum seperti apa program ini, manfaatnya, dan bagaimana kontribusi loyalty program ke CX.
Apa Itu Program Loyalitas?
Loyalty program adalah sebuah strategi marketing yang dirancang untuk pelanggan tetap dengan memberikan apresiasi tertentu. Program ini biasanya berupa diskon, penawaran gratis, atau keuntungan lain yang bisa pelanggan terima ketika mengulang pembelian.
Bisnis bisa jadi menghadirkan loyalty point untuk membuat pelanggan akan naik level ketika mereka membeli lebih banyak. Keuntungan inilah yang biasanya berhasil membuat pelanggan akan jauh lebih rutin membeli atau dalam tahap lain dapat mempromosikan bisnis secara sukarela.
Sebuah studi dari The Bond 2024 Loyalty bahkan menyebutkan, 85% pelanggan mengatakan bahwa loyalty program membuat mereka akan terus berbelanja di merek tertentu. Tindakan inilah yang diharapkan oleh bisnis dalam jangka panjang.
Kategori pelanggan yang dapat ditargetkan ketika mencetuskan loyalty program dapat berbeda tergantung industri. Namun, secara umum, mereka akan mendapatkan poin atau diskon tertentu sesuai level yang ditentukan oleh bisnis.
Manfaat Menerapkan Loyalty Program
Memberikan hadiah atau apresiasi kepada pelanggan merupakan kunci keberhasilan bisnis dalam mempertahankan posisinya. Program tersebut bukan hanya dirancang untuk menguntungkan pelanggan, tetapi justru memberikan banyak manfaat bagi bisnis.
1. Meningkatkan Revenue dan Retention
Manfaat utama dari adanya program loyalitas adalah nilai revenue dan retention yang meningkat. Hal ini karena loyalty program menarik pelanggan untuk bertahan pada produk dan layanan bisnis dan melakukan lebih banyak pembelian agar reward bertambah.
Selain mendorong pembelian berulang, loyalty program juga membantu meningkatkan customer lifetime value (CLV) secara signifikan. Pelanggan yang tergabung dalam program loyalitas cenderung memiliki frekuensi transaksi yang lebih tinggi dan nilai pembelian yang lebih besar dibandingkan pelanggan biasa.
2. Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Program loyalitas pelanggan bukan sekadar alat untuk memberikan reward, melainkan juga menjadi fondasi penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Melalui interaksi yang konsisten dan relevan, bisnis dapat menciptakan customer experience yang lebih personal dan bermakna.
Pelanggan pun merasa dihargai karena bisnis memahami preferensi, kebiasaan belanja, hingga kebutuhan mereka. Ketika pelanggan merasa memiliki ikatan emosional dengan bisnis, mereka cenderung lebih loyal dan tidak mudah berpindah ke kompetitor.
3. Mengunggulkan Bisnis dengan Kompetitor
Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, loyalty program dapat menjadi diferensiasi utama yang membedakan bisnis dengan kompetitor. Produk dan harga bisa saja serupa, tetapi pengalaman pelanggan yang unggul akan menciptakan nilai tambah yang sulit ditiru.
Program loyalitas yang dirancang dengan baik mampu memberikan alasan kuat bagi pelanggan untuk memilih dan tetap menggunakan produk yang sama. Dengan memanfaatkan strategi loyalitas pelanggan yang tepat, bisnis dapat meningkatkan daya saing sekaligus memperkuat positioning brand di pasar.
4. Mengubah Pelanggan Menjadi Promotor
Salah satu manfaat terbesar dari loyalty program adalah kemampuannya mengubah pelanggan loyal menjadi brand advocate atau promotor. Pelanggan yang puas dan merasa diuntungkan cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, baik melalui word of mouth maupun media sosial. Secara tidak langsung, hal ini membantu meningkatkan brand awareness dan akuisisi pelanggan baru dengan biaya yang lebih rendah.
Strategi ini sangat efektif karena rekomendasi dari pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dibandingkan iklan konvensional. Dengan kata lain, loyalty program tidak hanya berdampak pada loyalitas pelanggan, tetapi juga berkontribusi langsung pada strategi pemasaran dan pertumbuhan bisnis secara organik.
5. Menghimpun Lebih Banyak Data
Selain meningkatkan loyalitas, program loyalitas pelanggan juga berperan penting dalam pengumpulan data pelanggan. Setiap interaksi, transaksi, dan partisipasi pelanggan dalam program memberikan insight berharga terkait perilaku, preferensi, dan kebutuhan mereka. Data ini dapat dimanfaatkan untuk analisis pelanggan, segmentasi pasar, hingga personalisasi penawaran.
Dengan data yang akurat dan terintegrasi, bisnis dapat mengambil keputusan berbasis data (data-driven decision) yang lebih tepat. Hal ini membantu perusahaan dalam mengoptimalkan strategi marketing, meningkatkan efektivitas kampanye, serta menghadirkan pengalaman pelanggan yang semakin relevan dan konsisten.
Bagaimana Cara Kerja Loyalty Program?
Program loyalitas pelanggan menguntungkan kedua belah pihak, yakni bisnis dan pelanggan. Ketika pelanggan melakukan pembelian ulang, hal tersebut dapat meningkatkan performa penjualan. Sebagai gantinya, bisnis memberikan “reward” dengan penawaran eksklusif, akses cepat, dan sebagainya.
Berikut adalah proses bagaimana loyalty program bekerja.
- Pelanggan baru membeli produk
Salah satu tahapan awal dari menentukan program ini dilakukan sedari pembelian pertama pelanggan. Ketika pelanggan membeli produk atau layanan, bisnis dapat menghimpun informasi mengenai pelanggan tersebut.
- Proses mendaftar program loyalitas pelanggan
Bisnis pun dapat mengarahkan pelanggan untuk mendaftar ke program loyalitas ini. Hal ini dapat dilakukan dengan mengisi form atau mendaftar di aplikasi.
- Pelanggan terdaftar dan menerima rewards
Setelah pelanggan terdaftar menjadi pelanggan setia, mereka akan mulai mendapatkan berbagai keuntungan yang ditawarkan bisnis. Keuntungan ini beragam, tetapi mereka akan mendapatkannya setelah menyelesaikan tiap pembelian.
- Apresiasi meningkat seiring pembelian
Tiap pembelian yang mendapatkan balasan itulah yang membuat pelanggan akan tergerak melakukan pembelian. Dari sanalah, tingkat level pelanggan juga bertambah dan penawaran akan lebih baik lagi.
Meskipun tipe loyalty program berbeda, beberapa hal tersebut dapat menjadi gambaran utama terkait alur menerapkan program ini. Namun, bisnis dapat menyesuaikan dengan kebutuhan dan industri. Contoh penerapan program loyalitas pelanggan akan disampaikan berikut.
Contoh Program Loyalitas Pelanggan
1. Point-Based Loyalty Program (Program Poin)
Program loyalitas berbasis poin merupakan jenis yang paling populer dan mudah dipahami oleh pelanggan. Setiap transaksi akan menghasilkan poin yang dapat dikumpulkan dan ditukarkan dengan reward tertentu, seperti diskon, produk gratis, atau voucher. Semakin sering pelanggan bertransaksi, semakin besar manfaat yang mereka peroleh.
Beberapa industri cenderung mengadaptasi tipe loyalitas program satu ini karena memudahkan pelanggan memantau dan memberikan kebebasan pada mereka untuk mengatur poin yang diterima. Industri yang cocok menggunakan tipe ini, antara lain retail, e-commerce, F&B, perbankan, dan marketplace.
Perusahaan seperti Starbucks (Starbucks Rewards), Shopee (Shopee Loyalty Program), BRI (BNI Reward Points), dan beberapa perusahaan lain memanfaatkan jenis ini untuk menarik pelanggan.
2. Tiered Loyalty Program (Program Loyalitas Bertingkat)
Tiered loyalty program membagi pelanggan ke dalam beberapa level berdasarkan nilai transaksi atau aktivitas mereka. Setiap level menawarkan benefit yang berbeda, sehingga mendorong pelanggan untuk terus meningkatkan statusnya.
Program ini efektif untuk mempertahankan pelanggan bernilai tinggi dan meningkatkan customer retention jangka panjang. Untuk industri eksklusif, seperti perbankan, hospitality, travel, maskapai penerbangan, dan layanan premium, tipe ini sangat cocok.
Misalnya, Garuda Indonesia dengan loyalty program berupa GarudaMiles Silver, Gold, Platinum dengan manfaat berbeda. Selanjutnya, Marriott International (Marriott Bonvoy) dan HSBC (HSBC Premier & Advance).
3. Cashback & Rebate Loyalty Program
Program loyalitas berbasis cashback memberikan pengembalian dalam bentuk saldo, potongan harga, atau kredit yang dapat digunakan pada transaksi berikutnya. Jenis program ini memiliki daya tarik tinggi karena manfaatnya bersifat langsung dan mudah dirasakan oleh pelanggan.
Industri yang cocok dengan tipe loyalitas program satu ini, antara lain fintech, e-wallet, e-commerce, retail modern, dan perbankan digital. Beberapa industri yang sudah menerapkan, seperti OVO (OVO Points & Cashback), GoPay (Cashback Transaksi), dan Tokopedia (Promo Cashback Loyal User).
4. Membership & Subscription Loyalty Program
Program ini mengharuskan pelanggan mendaftar sebagai anggota—baik gratis maupun berbayar—untuk mendapatkan manfaat eksklusif. Membership loyalty program efektif dalam membangun loyalitas karena memberikan rasa eksklusivitas serta keuntungan berkelanjutan selama periode keanggotaan.
Industri retail, lifestyle, media digital, e-commerce, dan layanan berbasis langganan tepat untuk menerapkan jenis ini. Contohnya, Amazon (Amazon Prime), IKEA (IKEA Family), dan Gramedia (Gramedia Membership).
5. Referral & Advocacy Loyalty Program
Referral loyalty program mendorong pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Pelanggan akan mendapatkan reward ketika berhasil mengajak pengguna baru.
Program ini efektif untuk meningkatkan akuisisi pelanggan secara organik sekaligus membangun komunitas loyal. Startup digital, SaaS, fintech, e-commerce, dan aplikasi mobile dapat dikatakan cocok mengadaptasi program ini, seperti yang terlihat pada Dropbox (Referral Program), Gojek (Kode Referral Pengguna), dan Airbnb (Referral Credits).
Cara Menentukan Loyalty Program yang Tepat
Menerapkan loyalty program tidak cukup hanya dengan memberikan poin atau reward. Strategi yang tepat harus berangkat dari pemahaman menyeluruh terhadap perilaku pelanggan, tujuan bisnis, serta kemampuan sistem yang digunakan. Loyalty program yang efektif mampu meningkatkan customer retention, mendorong repeat purchase, dan memperkuat customer experience secara konsisten di seluruh kanal.
Berikut beberapa strategi penting dalam merancang dan menjalankan program loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
1. Memahami Kebutuhan dan Perilaku Pelanggan
Langkah awal dalam menerapkan loyalty program yang tepat adalah memahami siapa pelanggan dan apa yang mereka butuhkan. Analisis data transaksi, preferensi, dan pola interaksi pelanggan membantu bisnis merancang program yang relevan dan bernilai. Dengan pendekatan berbasis data, reward yang diberikan tidak hanya menarik, tetapi juga sesuai dengan ekspektasi pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.
Strategi ini penting untuk memastikan program loyalitas tidak bersifat generik, melainkan benar-benar memberikan pengalaman personal yang meningkatkan keterikatan pelanggan terhadap bisnis.
2. Menentukan Tipe Reward yang Relevan
Pemilihan tipe loyalty program sangat menentukan keberhasilan strategi ini. Jenis yang terlalu rumit atau sulit ditukarkan justru dapat menurunkan minat pelanggan. Sebaliknya, reward yang jelas, mudah dipahami, dan bernilai akan mendorong pelanggan untuk terus berpartisipasi.
Bisnis perlu menyesuaikan jenis, seperti poin, cashback, tier membership, atau benefit eksklusif, dengan karakteristik pelanggan dan model bisnis yang dijalankan. Pendekatan ini membantu meningkatkan engagement sekaligus memperpanjang siklus loyalitas pelanggan.
3. Memanfaatkan Teknologi Memahami Customer Journey
Agar loyalty program benar-benar tepat sasaran, bisnis perlu memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh di setiap titik interaksi. Teknologi omnichannel berperan penting dalam menghubungkan data pelanggan dari berbagai kanal ke dalam satu sistem terintegrasi. Dengan visibilitas customer journey yang utuh, bisnis dapat mengidentifikasi momen paling tepat untuk memberikan loyalty program yang relevan.
Melalui pendekatan berbasis teknologi ini, reward dan mekanisme loyalitas dapat disesuaikan dengan perilaku serta nilai pelanggan. Misalnya, pelanggan dengan frekuensi transaksi tinggi dapat diarahkan ke tiered loyalty program, sedangkan pelanggan baru lebih efektif diberikan insentif berbasis poin atau cashback.
Solusi omnichannel berbasis data seperti yang dihadirkan oleh 3Dolphins memungkinkan bisnis merancang dan mengeksekusi loyalty program yang tidak hanya personal, tetapi juga strategis dan berdampak langsung pada peningkatan customer lifetime value.
4. Mengoptimalkan Program dengan Analisis dan Evaluasi Berkala
Loyalty program bukan strategi sekali jalan. Evaluasi berkala diperlukan untuk memastikan program tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan dan tujuan bisnis. Melalui analisis performa, bisnis dapat mengidentifikasi reward yang paling efektif, channel dengan engagement tertinggi, serta peluang untuk meningkatkan personalisasi.
Dengan mengandalkan insight berbasis data, bisnis dapat terus menyempurnakan strategi loyalitas pelanggan agar memberikan dampak maksimal terhadap revenue, retention, dan pertumbuhan jangka panjang.
