WhatsApp Business Calling API diluncurkan pada Juli 2025 dengan permasalahan awal menyangkut keterbatasan WhatsApp Bisnis. Pasalnya, bisnis sebelumnya tidak dapat menghadirkan telepon langsung di WhatsApp lantaran fitur yang tidak tersedia.
Komunikasi suara sebelumnya bukan terjadi langsung di WhatsApp, melainkan melalui opsi lain yang membuat pelanggan harus keluar dari aplikasi. Hal ini disinyalir menjadi salah satu pemicu hilangnya kesempatan karena customer journey yang terputus.
Selanjutnya, WhatsApp Business Calling API dirilis untuk mengizinkan komunikasi panggilan suara terjadi di WhatsApp. Tidak hanya sebatas panggilan, ada beberapa cara yang disediakan oleh WhatsApp untuk menunjang pengalaman yang lebih interaktif.
Berikut adalah penjelasan menyoal model yang dapat dipilih dalam mengaktifkan panggilan telepon di WhatsApp Business dengan WhatsApp Calling API.
Secara sederhana, WhatsApp Business Calling API adalah fitur yang mengizinkan terjadinya panggilan suara di dalam WhatsApp Business Platform untuk mengaktifkan panggilan bi-directional (user-intitated atau business-initiated) di WhatsApp. User-Intitated vs Business-Initiated Call di WA Call API
Untuk menjelaskan bagaimana dua cara ini bekerja, berikut adalah pembahasannya.
Cara pertama yang dapat digunakan dalam WhatsApp Business Calling API adalah user-initiated calling. Sesuai namanya, pelanggan dapat lebih dulu memulai panggilan kepada bisnis. User-Intiated Calls
Fitur ini secara garis besar mampu mengatasi kebutuhan pelanggan yang mengharapkan proses penyelesaian permasalahan secara lebih cepat. Terdapat beberapa cara yang untuk model ini.
Panggilan telepon di WhatsApp Business dapat dilakukan dengan mengirimkan pesan interaktif. Pesan yang dikirim dapat memuat CTA yang memungkinkan pelanggan terhubung dengan bisnis langsung melalui telepon. 1. Pesan Interaktif
Cara ini menunjukkan ekosistem WhatsApp yang dapat menghubungkan pesan dan panggilan dalam satu journey. Memanfaatkan cara ini mendukung bisnis mengoptimalkan customer experience terhadap interaksi dengan pelanggan.
Cara lain yang paling menonjol dari WhatsApp Business Calling API adalah tombol telepon yang terletak di pojok kanan tampilan akun WhatsApp Bisnis. Selain melalui pesan interaktif dan tombol panggilan di dalam WhatsApp, user-initiated call juga dapat terjadi dari berbagai entry point lain di luar aplikasi. Misalnya melalui iklan Click-to-WhatsApp, tombol di website seperti “Hubungi via WhatsApp”, atau bahkan dari email dan notifikasi yang mengarahkan pengguna ke percakapan WhatsApp. 2. Call Button
Fitur ini tidak tersedia sebelumnya di WhatsApp API. Namun, setelah berinovasi, WhatsApp menghadirkannya sebagai salah satu sarana pengguna melakukan panggilan telepon ke bisnis.3. Deep Link
Dalam skenario ini, pengguna biasanya sudah memiliki konteks tertentu sebelum masuk ke WhatsApp, baik karena tertarik dengan penawaran, sedang mempertimbangkan produk, atau memang ingin menghubungi bisnis. Setelah masuk ke percakapan, pengguna dapat melanjutkan interaksi dan memilih untuk melakukan panggilan jika dirasa perlu.
Model seperti ini cenderung efektif untuk high-intent leads, yaitu pengguna yang sudah berada di tahap pertimbangan dan membutuhkan interaksi yang lebih dalam sebelum mengambil keputusan.
Secara umum, user-initiated call paling relevan digunakan ketika kebutuhan komunikasi datang langsung dari pelanggan. Hal ini biasanya terjadi dalam situasi ketika pelanggan membutuhkan bantuan cepat, menghadapi permasalahan yang cukup kompleks, atau merasa bahwa komunikasi melalui chat tidak cukup untuk menyelesaikan kebutuhan mereka. Kapan Menggunakan User-Initated Call?
Ketika pelanggan menghadapi kendala yang tidak bisa diselesaikan melalui fitur perpesanan, mereka cenderung memilih untuk langsung menelepon agar mendapatkan solusi yang lebih cepat dan jelas. Dalam situasi seperti ini, panggilan menjadi jalur eskalasi alami dari percakapan yang sudah berlangsung. 1. Eskalasi Customer Support
Pendekatan ini membantu bisnis mempercepat waktu penyelesaian sekaligus mengurangi potensi frustrasi pelanggan. Pelanggan dapat langsung menekan tombol panggilan atau metode lain yang disediakan.
Untuk produk atau layanan yang membutuhkan penjelasan lebih mendalam, pelanggan seringkali butuh solusi untuk berbicara langsung dengan tim bisnis. Misalnya, kasus layanan finansial, teknologi, atau produk dengan banyak opsi konfigurasi. 2. Konsultasi Produk Secara Langsung
Dengan user-initiated call, pelanggan dapat menggali informasi lebih detail sebelum mengambil keputusan. Cara cepat ini akan memudahkan tim untuk melihat kecenderungan preferensi pelanggan serta mempermudah alur konversi.
Dalam kondisi tertentu, pelanggan membutuhkan respons yang cepat, seperti masalah transaksi, gangguan layanan, atau kebutuhan yang bersifat urgent. Dibandingkan menunggu balasan melalui chat, panggilan menjadi pilihan yang lebih efisien. 3. Permintaan Bantuan Mendesak
Hal ini menunjukkan bahwa fitur call dapat berperan penting dalam menjaga kualitas layanan di momen kritis. Sehingga, bisnis dapat memanfaatkan WhatsApp Business Calling dari BSP yang dipercayai, seperti 3Dolphins.ai
Tidak semua informasi mudah dipahami melalui teks. Dalam beberapa kasus, pelanggan memilih menelepon untuk memastikan detail tertentu, seperti kebijakan, harga, atau proses layanan. Panggilan membantu mengurangi miskomunikasi dan memastikan kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama. 4. Klarifikasi Informasi
Berbeda dengan model sebelumnya, business-initiated call memungkinkan bisnis untuk memulai panggilan terlebih dahulu kepada pelanggan. Namun, pendekatan ini tidak bisa dilakukan secara sembarangan karena berkaitan langsung dengan pengalaman pengguna serta konsen mereka. Business-Initiated Calls
Panggilan yang dilakukan tanpa konteks yang jelas berpotensi dianggap mengganggu. Oleh karena itu, business-initiated call idealnya dilakukan berdasarkan interaksi sebelumnya, sinyal dari sistem, atau momen tertentu yang memang relevan bagi pelanggan.
Berikut beberapa cara umum bagaimana model ini bekerja dalam praktiknya.
Langkah pertama sebelum melakukan panggilan adalah meminta izin kepada pelanggan. Permintaan ini biasanya dikirim dalam bentuk pesan, baik melalui template maupun pesan interaktif di dalam percakapan. 1. Mengirim Permintaan Izin (Permission Request)
Dalam pesan tersebut, bisnis perlu memberikan konteks yang jelas, misalnya alasan mengapa pelanggan akan dihubungi. Hal ini penting untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan menyetujui permintaan tersebut.
Perlu diperhatikan bahwa bisnis hanya dapat mengirim maksimal 1 permission request per hari. Selain itu pengiriman request ini maksimal hanya bisa dilakukan 2 kali dalam 7 hari untuk satu pelanggan.
Setelah permintaan dikirim, pelanggan memiliki kendali penuh untuk menentukan apakah mereka ingin menerima panggilan atau tidak. Mereka dapat menyetujui, menolak, tidak merespons, bahkan mengubah keputusan sebelum masa izin berakhir. 2. Persetujuan Pelanggan
Pendekatan ini dirancang untuk menjaga pengalaman pengguna tetap nyaman dan tidak terasa mengganggu, sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap komunikasi dari bisnis.
Jika pelanggan menyetujui permintaan, bisnis akan mendapatkan calling window untuk melakukan panggilan. Dalam periode ini, bisnis dapat melakukan beberapa panggilan tanpa perlu meminta izin ulang. 3. Window Panggilan Setelah Izin Diberikan
Secara umum izin tersebut hanya berlaku hingga 7 hari. Namun, secara bersamaan, bisnis dapat melakukan hingga 5 panggilan per hari selama periode tersebut. Hal ini memberikan fleksibilitas bagi bisnis untuk melakukan follow-up tanpa harus berulang kali meminta persetujuan.
WhatsApp juga menerapkan kontrol tambahan untuk menjaga kualitas pengalaman pelanggan, terutama jika panggilan tidak dijawab. Jika panggilan dari bisnis tidak direspons terdapat dua skema yang berlaku sebagai berikut. Dengan mekanisme ini, bisnis perlu lebih berhati-hati dalam menentukan timing panggilan agar tidak terkesan spam. 4. Missed Call dan Pembatasan Otomatis
Setelah semua kondisi terpenuhi, panggilan dilakukan langsung di dalam aplikasi WhatsApp. Pelanggan akan melihat nama bisnis beserta tanda verifikasi, yang membantu meningkatkan kepercayaan dan kemungkinan panggilan diangkat. 5. Panggilan Dilakukan di WhatsApp
Selain itu, dibandingkan kanal lain, WhatsApp cenderung memiliki tingkat pick-up rate yang lebih tinggi. Salah satu alasannya karena pengguna sudah familier dengan platform satu ini.
Sementara itu, business-initiated call lebih sering digunakan sebagai bagian dari strategi bisnis, terutama dalam konteks penjualan dan pengelolaan pelanggan. Berikut beberapa skenario yang umum digunakan. Use Case Business-Initiated Call
Setelah pelanggan menunjukkan minat, misalnya melalui form, iklan, atau chat awal, bisnis dapat melakukan panggilan sebagai tindak lanjut. Tujuannya adalah menjaga momentum dan mendorong proses menuju tahap berikutnya. Pendekatan ini sering digunakan untuk mempercepat proses konversi, terutama pada lead yang sudah tergolong hangat. 1. Follow-up Leads
Untuk produk atau layanan yang kompleks, panggilan sering digunakan sebagai sarana untuk memberikan penjelasan yang lebih komprehensif. Tim sales dapat menggali kebutuhan pelanggan sekaligus menawarkan solusi yang lebih relevan. Dalam konteks ini, panggilan bukan hanya komunikasi, tetapi juga bagian dari proses edukasi dan persuasi. 2. Konsultasi Penjualan
Bisnis juga dapat menggunakan panggilan untuk mengingatkan pelanggan terkait jadwal tertentu, seperti appointment, demo, atau layanan yang telah dijadwalkan. Selain itu, panggilan dapat digunakan untuk memastikan kehadiran pelanggan. Cara ini efektif untuk mengurangi no-show rate dan meningkatkan efisiensi operasional. 3. Pengingat dan Konfirmasi Jadwal
Untuk pelanggan dengan nilai tinggi, panggilan dapat digunakan sebagai bentuk perhatian lebih dari bisnis. Misalnya untuk memastikan kepuasan layanan, menawarkan bantuan tambahan, atau menjaga hubungan jangka panjang. Pendekatan ini membantu meningkatkan loyalitas sekaligus memperkuat hubungan antara bisnis dan pelanggan. 4. Retensi dan Hubungan Pelanggan
Untuk mulai menggunakan WhatsApp Business Calling API, bisnis tidak bisa langsung mengaktifkannya secara instan. Dibutuhkan beberapa tahapan yang saling terhubung, mulai dari akses API hingga integrasi sistem. Berikut langkah-langkah yang umumnya perlu dilakukan. Cara Mengaktifkan WhatsApp Business Calling API
Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah memilih Business Solution Provider (BSP) yang menyediakan akses ke WhatsApp Business API, termasuk fitur calling. BSP berperan sebagai penghubung antara sistem bisnis Anda dengan infrastruktur WhatsApp. 1. Menentukan Business Solution Provider (BSP)
Pemilihan BSP menjadi krusial karena tidak semua provider sudah mendukung fitur calling secara penuh. Selain itu, kualitas dukungan teknis, fleksibilitas integrasi, dan struktur biaya juga perlu menjadi pertimbangan.
Apabila bisnis sudah terhubung dengan WhatsApp Business API melalui BSP, fitur calling dapat ditambahkan dan diaktifkan sesuai dengan dukungan dari BSP. Pada tahap ini, bisnis perlu menentukan bagaimana user-initiated dan business-initiated call akan digunakan. 2. Mengaktifkan dan Mengonfigurasi Fitur Calling
Konfigurasi biasanya mencakup pengaturan alur panggilan, penentuan trigger, serta penyesuaian dengan kebutuhan operasional bisnis.
Sebelum digunakan secara penuh, penting untuk melakukan pengujian terhadap alur yang telah dibuat. Hal ini mencakup pengujian pengalaman pengguna, kualitas panggilan, serta kesiapan tim dalam menangani interaksi. 3. Menguji Alur dan Menentukan Strategi Penggunaan
Selain itu, bisnis juga perlu menetapkan strategi penggunaan, misalnya kapan panggilan digunakan, dalam kondisi apa business-initiated call dilakukan, dan bagaimana mengoptimalkan kombinasi dengan chat.
Dari sisi biaya, implementasi WhatsApp Business Calling API umumnya tidak hanya bergantung pada satu komponen. Biaya dapat mencakup model percakapan berbasis sesi, penggunaan API, layanan dari BSP, serta kemungkinan biaya tambahan terkait fitur calling itu sendiri. WhatsApp Business Calling API menghadirkan cara baru bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui panggilan suara langsung di dalam aplikasi, tanpa harus memindahkan pengguna ke platform lain. Pertimbangan Biaya
Selain itu, cara bisnis menggunakan fitur ini juga akan memengaruhi struktur biaya. Penggunaan yang lebih banyak untuk kebutuhan support, misalnya, akan berbeda dengan penggunaan untuk aktivitas penjualan yang bersifat lebih proaktif.Cara Modern Mengaktifkan Inbound dan Outbound Call di WhatsApp Business Calling API
Namun, keberhasilan implementasinya sangat bergantung pada pemahaman terhadap dua model utama, yaitu user-initiated call yang berbasis kebutuhan pelanggan, serta business-initiated call yang berbasis strategi bisnis. Dengan menggabungkan keduanya secara tepat, bisnis tidak hanya dapat meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan, tetapi juga membuka peluang untuk mempercepat penyelesaian masalah dan mendorong konversi.
Namun, implementasi fitur ini tidak hanya berhenti pada aspek teknis. Dibutuhkan pemahaman yang tepat mengenai kapan panggilan dilakukan, bagaimana alurnya diintegrasikan dengan sistem internal, serta bagaimana menjaga pengalaman pelanggan tetap relevan dan tidak mengganggu.
Di sinilah peran partner menjadi penting. Dengan dukungan yang tepat, bisnis tidak hanya dapat mengaktifkan WhatsApp Business Calling API, tetapi juga merancang strategi komunikasi yang benar-benar selaras dengan tujuan bisnis.
Sebagai salah satu penyedia solusi WhatsApp Business API, 3Dolphins membantu bisnis dalam mengintegrasikan fitur calling ke dalam ekosistem komunikasi mereka, mulai dari tahap aktivasi, integrasi sistem, hingga perancangan alur interaksi yang efektif antara chat dan panggilan.
Dengan pendekatan yang terstruktur, bisnis dapat memanfaatkan WhatsApp tidak hanya sebagai kanal komunikasi, tetapi juga sebagai bagian dari strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
