Tren pelanggan saat ini mendorong bisnis memaksimalkan omnichannel dengan jurus jitu agar pemanfaatan solusi satu ini tepat sasaran. Kecenderungan ini terjadi lantaran cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis yang berubah secara signifikan. Pelanggan tidak lagi terpaku hanya pada satu saluran komunikasi.Apabila ditilik dari sudut pandang pelanggan, semua mungkin sepakat bahwa pelanggan bisa memulai percakapan di mana saja. Mungkin di satu waktu…

Customer experience dan customer service merupakan istilah yang seringkali didengar, terlebih pada perusahaan atau bisnis yang customer-centric. Kedua istilah ini merupakan bagian dari customer journey yang menentukan kepuasan pelanggan. Mengapa demikian?   Baik CX maupun CS memiliki posisi di dalam customer journey, meskipun keduanya memiliki definisi yang berbeda. Perbedaan makna dari tiap istilah tersebut tidak berarti salah satunya memiliki peran…

Awal tahun 2026 dapat dimulai dengan menentukan tujuan jelas untuk bisnis, seperti meningkatkan customer experience. Interaksi pelanggan dengan bisnis dapat membuat perubahan bagi bisnis ke arah yang positif.   Untuk itu, bisnis perlu menempatkan posisi pelanggan sebagai tujuan utama, bukan lagi keuntungan semata. Dengan mendesain bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, keuntungan dapat datang dengan sendirinya.   Dengan berbagai jenis…

Strategi omnichannel dijalankan bisnis untuk memberikan sebuah pengalaman menyeluruh kepada pelanggan di tiap touch point. Pelanggan umumnya memiliki kecenderungan untuk memilih satu saluran tertentu dengan berbagai alasan, termasuk ketika berinteraksi dengan bisnis.   Absennya bisnis di kanal-kanal pilihan pelanggan bisa jadi berarti kegagalan besar. Karena dengan begitu, pelanggan batal atau bahkan memutuskan memilih bisnis lain yang bisa hadir di mana…