Dalam customer service, dikenal istilah SLA (Service Level Agreement) yang berarti persetujuan tertulis tentang ketetapan standar bagi layanan pelanggan—atau dalam kata lain adalah jaminan.   Ketetapan ini biasanya bagian dari sebuah kontrak besar yang mencakup beberapa bagian, entah kualitas, ketersediaan, ataupun waktu dari layanan. Keberadaan SLA ini layaknya ketentuan hitam di atas putih yang memudahkan proses pemantauan layanan pelanggan.  …

  Setelah membahas bagaimana melakukan sentralisasi tiket pelanggan ke dalam platform ticketing system, pertanyaan lain muncul terkait bagaimana membagi tiket-tiket yang masuk ke agen yang tersedia.   Pelanggan kerap kali menunggu untuk permasalahannya diselesaikan. Sejumlah tumpukan atau antrean tiket (permintaan bantuan, pertanyaan, keluhan, atau tugas) yang belum diselesaikan melampaui batas yang ditentukan itulah yang disebut backlog. Permasalahan inilah yang perlu…