Customer experience dan customer service merupakan istilah yang seringkali didengar, terlebih pada perusahaan atau bisnis yang customer-centric. Kedua istilah ini merupakan bagian dari customer journey yang menentukan kepuasan pelanggan. Mengapa demikian?   Baik CX maupun CS memiliki posisi di dalam customer journey, meskipun keduanya memiliki definisi yang berbeda. Perbedaan makna dari tiap istilah tersebut tidak berarti salah satunya memiliki peran…

Awal tahun 2026 dapat dimulai dengan menentukan tujuan jelas untuk bisnis, seperti meningkatkan customer experience. Interaksi pelanggan dengan bisnis dapat membuat perubahan bagi bisnis ke arah yang positif.   Untuk itu, bisnis perlu menempatkan posisi pelanggan sebagai tujuan utama, bukan lagi keuntungan semata. Dengan mendesain bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, keuntungan dapat datang dengan sendirinya.   Dengan berbagai jenis…

Strategi omnichannel dijalankan bisnis untuk memberikan sebuah pengalaman menyeluruh kepada pelanggan di tiap touch point. Pelanggan umumnya memiliki kecenderungan untuk memilih satu saluran tertentu dengan berbagai alasan, termasuk ketika berinteraksi dengan bisnis.   Absennya bisnis di kanal-kanal pilihan pelanggan bisa jadi berarti kegagalan besar. Karena dengan begitu, pelanggan batal atau bahkan memutuskan memilih bisnis lain yang bisa hadir di mana…

Dalam customer service, dikenal istilah SLA (Service Level Agreement) yang berarti persetujuan tertulis tentang ketetapan standar bagi layanan pelanggan—atau dalam kata lain adalah jaminan.   Ketetapan ini biasanya bagian dari sebuah kontrak besar yang mencakup beberapa bagian, entah kualitas, ketersediaan, ataupun waktu dari layanan. Keberadaan SLA ini layaknya ketentuan hitam di atas putih yang memudahkan proses pemantauan layanan pelanggan.  …

  Setelah membahas bagaimana melakukan sentralisasi tiket pelanggan ke dalam platform ticketing system, pertanyaan lain muncul terkait bagaimana membagi tiket-tiket yang masuk ke agen yang tersedia.   Pelanggan kerap kali menunggu untuk permasalahannya diselesaikan. Sejumlah tumpukan atau antrean tiket (permintaan bantuan, pertanyaan, keluhan, atau tugas) yang belum diselesaikan melampaui batas yang ditentukan itulah yang disebut backlog. Permasalahan inilah yang perlu…