Pernahkah terpikir bagaimana mengatasi rasa frustrasi dari jawaban yang datang lama? Di era teknologi, semakin banyak cara untuk mengoptimalkan bisnis digital, seperti memanfaatkan chatbot.
Chatbot adalah teknologi kecerdasan buatan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan bisnis terhadap pelanggan. Namun, perlu digarisbawahi bahwa tidak semua chatbot diciptakan sama.
Secara garis besar, terdapat dua jenis chatbot, yakni yang berbasis Natural Language Processing (NLP) dan berbasis AI atau Generative AI. Keduanya memiliki cara kerja yang berbeda. Simak penjelasan berikut untuk mengetahui lebih dalam tentang chatbot, cara kerjanya, hingga manfaatnya bagi bisnis Anda.
Apa Itu Chatbot?
Chatbot adalah robot virtual yang dirancang untuk berkomunikasi dengan manusia secara natural, baik melalui teks maupun suara. Namun, kapabilitas chatbot sangat bergantung pada teknologi yang mendukungnya.
Apa yang dimaksud dengan chatbot berkaitan dengan kemampuan kecerdasan buatan atau machine learning untuk memahami konteks manusia. Chatbot dirancang untuk memberikan jawaban dari kueri yang diajukan oleh manusia dengan kemampuannya memahami konteks tersebut.
Di samping kemampuan itu, ada perbedaan yang cukup signifikan dari jenis chatbot yang umum di masyarakat saat ini. Berikut adalah penjelasan mengenai chatbot NLP dan chatbot Generative AI.
1. Chatbot Berbasis NLP
Apa itu chatbot NLP? Chatbot berbasis NLP adalah bot yang memanfaatkan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk memahami maksud pelanggan dan memberikan respons berdasarkan pola tertentu. Chatbot NLP umumnya digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum atau FAQ atau informasi dasar terkait produk yang tidak memerlukan pemahaman kompleks.
Hal ini karena chatbot satu ini bekerja baik untuk pertanyaan sederhana dengan jawaban terstruktur, tetapi memiliki keterbatasan dalam memahami konteks percakapan yang lebih kompleks. Chatbot NLP disusun dengan memberikan jawaban dari pertanyaan sederhana yang nantinya dibantu oleh mesin untuk memahami konteks sederhana yang menjadi.
Meskipun sederhana, chatbot satu ini sangat bermanfaat untuk bisnis yang ingin membutuhkan otomasi untuk pertanyaan rutin yang masuk.
2. Chatbot Generative AI
Chatbot Generative AI adalah robot virtual yang dapat melakukan interaksi dengan layanan yang personal yang dapat disesuaikan. Teknologi ini mampu menghasilkan respons berbasis konteks dengan pemahaman mendalam, menciptakan interaksi yang lebih personal dan natural.mendalam, menciptakan interaksi yang lebih personal dan natural.
Berbeda dengan chatbot NLP, chatbot AI mampu menghasilkan jawaban dari kueri kompleks yang diajukan. Generative AI juga memungkinkan chatbot untuk terus belajar dari data baru, sehingga responsnya semakin relevan dan akurat seiring waktu.
Chatbot AI seringkali digunakan untuk menangani masalah kompleks dengan kasus-kasus beragam, seperti pada institusi finansial yang memiliki kasus yang berbeda. Contoh lainnya, pada industri HR, chatbot juga dapat dimanfaatkan untuk proses rekrutmen hingga menjawab pertanyaan karyawan.
Chatbot AI 3Dolphins menawarkan solusi chatbot yang dapat disesuaikan dengan industri dan kebutuhan. Dengan membawa inovasi-inovasi baru dalam dunia pelayanan pelanggan, chatbot 3Dolphins dapat meningkatkan performa bisnis Anda.
Perbedaan Chatbot NLP dan Chatbot Generative AI
Perbedaan chatbot NLP dan AI terletak pada cara kerjanya dan respons keduanya. Chatbot NLP cenderung lebih sempit dalam menangani masalah dibandingkan dengan chatbot berbasis AI generatif.
Keduanya memiliki kemampuan berbeda dalam memahami dan merespons pengguna. Baca pembahasan lengkapnya di artikel Perbedaan Chatbot NLP vs Chatbot AI Generatif.
Bagaimana Cara Kerja Chatbot?
1. Penyesuaian Pola (Pattern Matching)
Chatbot berbasis NLP (Natural Language Processing) menggunakan metode pengenalan kata kunci dari input pelanggan. Sistem ini sangat efektif untuk menangani permintaan sederhana yang langsung dan terstruktur, seperti “Cek saldo” atau “Jam operasional toko.”
Namun, chatbot jenis ini memiliki keterbatasan ketika pelanggan memberikan input yang tidak sesuai dengan kata kunci yang diprogram, sehingga respons yang dihasilkan mungkin kurang relevan.
2. Decision Tree-Based
Adapun, decision tree-based merupakan mekanisme chatbot yang di awal percakapan akan terlebih dahulu mengajukan opsi pertanyaan kepada pelanggan. Pelanggan diminta untuk memilih opsi jawaban dari pertanyaan tersebut hingga akhirnya bisa mendapatkan informasi yang tepat.
Namun, apabila pelanggan tidak menemukan kata kunci yang tepat, maka biasanya akan diarahkan untuk berkomunikasi dengan live agent.
3. Generative AI-Based (Contextual)
Chatbot berbasis Generative AI menggunakan teknologi Machine Learning untuk memahami konteks percakapan secara lebih mendalam. Contohnya, chatbot dari 3Dolphins Gen AI mampu memberikan respons yang tidak hanya relevan tetapi juga berbasis data historis pelanggan.
Hal ini sangat membantu untuk layanan seperti perbankan dengan fitur FinChat, yang dapat memberikan rekomendasi personal berdasarkan riwayat transaksi.
Keunggulan Generative AI Dibanding NLP
1. Respons Berbasis Konteks yang Mendalam
Chatbot berbasis Generative AI memiliki kemampuan untuk memahami konteks percakapan secara menyeluruh, memungkinkan respons yang lebih relevan dan personal. Teknologi ini melengkapi pendekatan NLP tradisional dengan menambahkan fleksibilitas dalam menangani percakapan yang lebih kompleks.
2. Pembelajaran Berkelanjutan
Dengan kemampuan pembelajaran mendalam (deep learning), chatbot Generative AI terus berkembang melalui interaksi sebelumnya. Hal ini meningkatkan akurasi dan relevansi respons dari waktu ke waktu.
3. Efisiensi Tinggi dalam Penyelesaian Masalah
Generative AI mempercepat proses penyelesaian masalah dengan menyediakan respons adaptif dan dinamis. Chatbot berbasis NLP, di sisi lain, tetap menjadi pilihan andal untuk menangani skenario dengan struktur yang jelas dan terprediksi, menjadikannya solusi efektif untuk kebutuhan tertentu.
Fungsi Chatbot Generative AI
1. Customer Service yang Cerdas dan Efisien
Chatbot berbasis Generative AI, seperti 3Dolphins Gen AI, mampu memberikan solusi berbasis data dengan cepat dan akurat. Teknologi ini memungkinkan chatbot untuk memahami kebutuhan pelanggan, mempercepat penyelesaian masalah, dan secara signifikan meningkatkan pengalaman pengguna.
2. Personalisasi Layanan yang Mendalam
Dengan fitur seperti FinSearch, chatbot dapat membantu pelanggan menemukan informasi spesifik secara instan, seperti membayar tagihan, melacak transaksi, atau mencari layanan tertentu. Kemampuan personalisasi ini memungkinkan chatbot untuk menawarkan pengalaman yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan unik pelanggan.
3. Interaksi yang Menyerupai Manusia (Human-Like)
Generative AI memungkinkan chatbot untuk berkomunikasi dengan cara yang lebih natural, seperti percakapan manusia. Dengan pemahaman konteks yang mendalam dan kemampuan menghasilkan respons yang relevan, chatbot memberikan pengalaman yang lebih personal dan mendekati interaksi langsung dengan manusia.
Tidak diragukan lagi bahwa chatbot telah menjadi aset penting dalam dunia bisnis modern. Baik berbasis Natural Language Processing (NLP) maupun Generative AI, setiap jenis chatbot memiliki keunggulan tersendiri yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.
Pemilihan teknologi yang tepat, didukung oleh pemahaman yang mendalam tentang pelanggan, dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional, personalisasi layanan, dan kepuasan pelanggan secara signifikan..
Salah satu solusi unggulan adalah 3Dolphins Gen AI, yang menggabungkan teknologi Generative AI dengan dukungan omnichannel untuk memberikan respons kontekstual, analitik berbasis data, dan integrasi tanpa batas. Dengan kemampuan untuk mendukung lebih dari 11 platform komunikasi, 3Dolphins Gen AI menjadi pilihan ideal untuk bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan dan mendorong pertumbuhan di era digita.
Ingin tahu bagaimana 3Dolphins Gen AI dapat membantu bisnis Anda? Hubungi kami untuk demo gratis!.
