Net Promoter Score (NPS) digunakan sebagai KPI customer service yang menyangkut pengalaman pelanggan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan.
Metrik ini kerap kali dijadikan patokan menentukan nilai dari sebuah perusahaan. Karena melalui penilaian ini, tingkat kesesuaian produk dan layanan pelanggan dapat disimpulkan.
Dalam beberapa kasus, pelanggan memang tidak akan melakukan apa pun terhadap bisnis. Hanya saja, bagi bisnis yang berorientasi pada hubungan jangka panjang, antusiasme pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis perlu ditingkatkan. Dengan begitu, tolok ukur semacam ini perlu diusahakan.
Bisnis dapat melakukan survei dengan berbagai bentuk untuk mengambil kesimpulan terhadap layanan atau produk yang sudah diberikan kepada pelanggan. Masukan dan pendapat pelanggan dari survei tersebut dapat menjadi jembatan memahami sejauh mana penilaian mereka terhadap produk atau layanan perusahaan, termasuk di dalamnya customer experience secara keseluruhan.
Bisnis mungkin mengalami kesulitan dalam menentukan kepuasan pelanggan lantaran terdapat beberapa faktor yang memengaruhi penilaian tiap individu. Meskipun begitu, langkah ini tetap harus ditempuh untuk mengurangi posibilitas pelanggan beralih.
Sebagai tombak dari bisnis, customer service dapat menjadikan NPS sebagai salah satu metrik kesuksesan. Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Menjawab kebingungan yang mungkin dihadapi, artikel ini akan membahas secara rinci dimulai dari apa itu Net Promoter Score, cara hitung, hingga meningkatkannya.
Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?
NPS (Net Promoter Score) adalah metrik umum dalam rangkaian customer experience untuk mengukur customer loyalty. Metrik ini umumnya digunakan untuk kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Bisnis dapat mengukur loyalty program dengan sebuah pertanyaan singkat yang dibagikan selayaknya survei. Hasil akhirnya dapat berupa angka mutlak berkisar antara 0 hingga 100. Semakin tinggi nilai yang diterima, artinya kepuasan pelanggan pun kian baik.
Cara ini pertama kali dibentuk pada tahun 1993 oleh Fred Reichheld. Data yang dihasilkan ini dapat menjadi sumber mengevaluasi kualitas customer experience.
Tidak seperti metrik lain, seperti customer satisfaction (CSAT) atau Customer Effort Scores (CES), NPS lebih sering digunakan untuk mengukur pengalaman keseluruhan pelanggan, bukan hanya interaksi atau pembelian tertentu.
Dengan begitu, NPS akan lebih bernilai bagi customer experience agar bisnis dapat meningkatkan kualitas layanannya. Namun, sebelum mengetahui seperti apa contoh dan cara mengukur NPS, berikut adalah alasan kenapa NPS penting dilakukan oleh bisnis.
Alasan Harus Mengukur NPS
Pengukuran pengalaman pelanggan terhadap layanan dan produk bisnis dapat dilakukan dengan berbagai cara, termasuk CSAT dan CES. Namun, secara spesifik mengukur dengan NPS membantu bisnis merangkum keseluruhan nilai yang dipersepsikan pelanggan. Berikut adalah beberapa hal kenapa NPS penting untuk diukur.
Perkembangan Bisnis Terprediksi
Perkembangan bisnis dapat diukur dengan pasti dengan adanya NPS. Angka yang dihasilkan dari survei dapat menjadi insight bermanfaat, terutama bagi bisnis yang baru saja melakukan perubahan atau sedang melihat sejauh mana perkembangan dalam kurun waktu tertentu.
Apabila nilai dari NPS tinggi, korelasi yang dihasilkan adalah customer retention yang meningkat. Begitu pula dengan lifetime value hingga pertumbuhan revenue. Keseluruhan keuntungan bisnis dapat diprediksi dari pengukuran NPS.
Loyalitas Pelanggan Terukur
Customer loyalty menjadi nilai penting untuk bisnis dalam jangka waktu yang panjang. Program loyalitas yang diberikan kepada pelanggan mungkin akan berakhir sia-siapa apabila tidak ada pengukuran pasti.
Untuk itu, bisnis perlu mengukur loyalitas pelanggan dengan metrik ini. Skor yang dihasilkan dari NPS dapat secara langsung berpengaruh ke kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanana ke orang lain. Indikator ini yang menjadi penentu bisnis yang sehat.
Promoter dan Detractor Teridentifikasi
NPS dapat menjadi alat segmentasi dari berbagai jenis pelanggan. Kategori ini termasuk Promoters (pelanggan setia), Passives (puas tapi tidak terkesan), dan Detractors (tidak puas).
Pengkategorian yang dihasilkan ini mengizinkan bisnis untuk mengatur strategi lanjutan. Misalnya, bisnis dapat menyasar relationship management tertentu untuk tiap kategori bisnis.
Umpan Balik Tersaji
Jauh daripada sebatas skor, survei yang dilakukan dalam rangka mengukur NPS biasanya termasuk pertanyaan lanjutan untuk menyajikan insight pada pain point tertentu.
Perusahaan dapat memanfaatkan data NPS sebagai benchmark performa dengan industri kompetitor. Ini yang membantu bisnis menambah skala.
Mudah dan Sederhana Digunakan
NPS hanya diukur dengan sebuah survei berisi pertanyaan sederhana dan singkat. Data yang dihasilkan cenderung lebih cepat karena pelanggan pun tidak memerlukan waktu lama untuk menjawab. Dengan kemudahan ini, bisnis pun dapat mendapatkan metrik yang secara universal dipahami di berbagai industri.
Faktor yang Memengaruhi NPS
Kualitas Layanan di Setiap Titik Interaksi
NPS sangat dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan diperlakukan di setiap touchpoint, mulai dari pertama kali menghubungi brand sampai after-sales. Pelanggan menilai bukan hanya hasil akhirnya, tapi juga prosesnya. Respons yang ramah, solusi yang jelas, dan rasa dihargai akan mendorong mereka menjadi promoter.
Konsistensi Pengalaman di Semua Channel
Banyak bisnis sudah hadir di banyak channel, tapi belum tentu terintegrasi. Jika pelanggan mendapat jawaban berbeda antara WhatsApp, email, dan call center, kepercayaan akan turun. Ketidakkonsistenan ini sering menjadi penyebab munculnya detractor meskipun produknya sebenarnya baik.
Kecepatan dan Akurasi Respon
Dalam konteks NPS, cepat saja tidak cukup. Respon yang cepat tapi salah tetap menciptakan frustrasi. Pelanggan memberi skor tinggi ketika mereka merasa masalahnya dipahami dan diselesaikan dengan tepat, bukan sekadar ditanggapi.
Tingkat Personalisasi dalam Layanan
Pelanggan yang merasa dikenali akan lebih loyal. Saat agen atau sistem mengetahui histori, preferensi, dan konteks pelanggan, interaksi terasa lebih manusiawi. Ini meningkatkan kemungkinan mereka merekomendasikan brand ke orang lain.
Terdapat dua cara untuk mengukur Net Promoter Scores dan kesuksesan CX, yakni manual dan otomatis. Cara manual memerlukan formula yang digunakan mengkalkulasi skor tunggal atau data dengan kuantitas kecil. Sementara itu, cara otomatis memanfaatkan perangkat lunak yang terhubung dengan platform yang digunakan bisnis. Survei NPS memberikan pertanyaan terkait seberapa mungkin pelanggan merekomendasikan bisnis ke orang lain dalam skala tertentu, entah 0—100 atau 1—10. Tim terkait nantinya akan mengumpulkan hasil survei tersebut dan membaginya ke tiga kategori sebagai berikut. Dari kategori-kategori tersebut, bisnis dapat mulai menghitung skor dengan cara manual atau software otomatis. Perlu digarisbawahi, meskipun rentang yang diberikan adalah 1—10, skor aktual dapat berkisar antara -100 hingga 100 tergantung nilai dari detractor dan promoter. Rumus manual NPS Cara Hitung NPS
Net Promoter Score = (Number of promoters/Total number of respondents) - (Number of deractors/Tota number of respondents)
Contoh dari penerapan NPS dapat dilakukan pada perusahaan retail dengan mengirimkan survei NPS otomatis kepada pelanggan setelah mereka selesai berinteraksi dengan customer service. Pertanyaan yang dapat digunakan, yakni: Contoh Kasus Hitung Kepuasan Pelanggan dengan NPS
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega?” (skala 1—10)
Lalu diikuti pertanyaan terbuka:
“Apa alasan Anda memberi skor tersebut?”
Misalnya, survei tersebut disebarkan kepada 500 pelanggan dengan jumlah akhir 420 respons. Hasil dari survei tersebut meliputi: NPS: (170 ÷ 420) – (90 ÷ 420) = 19 Angka ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan cenderung positif, tetapi belum cukup kuat untuk menciptakan banyak rekomendasi. Menariknya, ketika perusahaan membaca jawaban dari pertanyaan terbuka, muncul pola yang cukup jelas. Banyak pelanggan yang memberi skor 7 atau 8 menulis komentar, seperti:
“Masalah saya akhirnya selesai, tapi saya harus menjelaskan ulang ketika pindah dari chat ke email.”
“Responsnya cepat di awal, tapi follow-up-nya lama.”
Artinya, sebagian besar pelanggan tidak benar-benar kecewa, tetapi merasa prosesnya kurang mulus. Mereka berada di kategori passive, yang sangat mudah berpindah ke kompetitor jika menemukan pengalaman yang lebih baik.
Dari sini, strategi yang paling masuk akal adalah memperbaiki pengalaman pelanggan. Fokus utamanya adalah mengurangi friksi antarsaluran, mempercepat penyelesaian kasus, dan memastikan agen memiliki konteks penuh saat melayani pelanggan. Dengan menghilangkan hambatan kecil ini, sebagian besar passive bisa berubah menjadi promoter, yang akan mendorong NPS naik tanpa harus menambah biaya akuisisi.
Meningkatkan NPS bukan soal meminta pelanggan memberi nilai tinggi, tetapi fokus menciptakan pengalaman yang pantas untuk direkomendasikan. Oleh karena itu, strategi yang efektif selalu berangkat dari bagaimana organisasi mengelola interaksi, data, dan tindak lanjut terhadap pelanggan. Cara Meningkatkan Skor NPS
NPS seharusnya dibaca sebagai indikator kesehatan pengalaman pelanggan. Ketika skor turun atau komentar negatif meningkat, itu berarti ada proses yang tidak bekerja dengan baik. Di banyak organisasi modern, sinyal ini tidak lagi menunggu laporan bulanan, tetapi langsung muncul di sistem operasional. Dengan pendekatan omnichannel yang terintegrasi, data NPS bisa dikaitkan langsung dengan interaksi terakhir pelanggan, sehingga tim bisa melihat bukan hanya siapa yang tidak puas, tapi juga di mana pengalaman mereka mulai bermasalah. Menjadikan NPS sebagai sistem peringatan dini
Follow-up ke detractor adalah salah satu cara paling efektif menaikkan NPS. Tantangannya, ini sulit dilakukan jika data tersebar di banyak channel. Ketika sistem layanan sudah terhubung secara end to end, feedback NPS bisa langsung memicu tindakan, misalnya membuat tiket, mengirim notifikasi ke supervisor, atau membuka kembali percakapan di channel yang sama dengan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan tidak merasa feedback mereka masuk ke ruang hampa. Menutup loop dengan pelanggan secara cepat dan relevan
Sebagian besar skor rendah muncul karena pengalaman terasa ribet, bukan karena masalahnya besar. Harus mengulang cerita saat pindah dari WhatsApp ke email, atau menunggu lama karena agen tidak punya konteks, adalah contoh friksi yang sering terjadi. Pendekatan omnichannel yang menyatukan histori percakapan dan data pelanggan membantu agen langsung memahami konteks tanpa perlu bertanya ulang, sehingga interaksi terasa lebih lancar dan manusiawi. Menghilangkan friksi di titik paling sensitif
Passive adalah peluang terbesar dalam strategi NPS. Mereka tidak kecewa, tapi juga belum cukup puas untuk merekomendasikan. Biasanya, yang mereka butuhkan hanyalah pengalaman yang lebih mulus dan personal. Ketika sistem mampu mengenali siapa pelanggan itu, apa histori masalahnya, dan bagaimana preferensinya, interaksi kecil seperti sapaan yang tepat atau solusi yang lebih relevan bisa memberi dampak besar pada persepsi mereka. Mengangkat kelompok passive menjadi promoter
NPS akan kehilangan makna jika hanya berhenti di dashboard. Komentar pelanggan seharusnya mengalir ke tim produk, operasional, dan layanan sebagai bahan perbaikan. Dengan workflow yang terautomasi dan terhubung ke sistem internal, insight dari NPS bisa langsung menjadi tiket perbaikan, prioritas roadmap, atau pembaruan proses. Inilah yang membuat pelanggan merasa bahwa suara mereka benar-benar menghasilkan perubahan. Menghubungkan feedback dengan perubahan nyata
Hasil perhitungan NPS dapat menjadi perbaikan nyata dalam pengalaman pelanggan. Banyak organisasi sudah mengumpulkan skor dan komentar pelanggan, tetapi tanpa sistem yang terhubung dan cerdas, insight tersebut sering terpecah, lambat ditindaklanjuti, dan terlepas dari proses layanan sehari-hari. Implementasi Teknologi untuk NPS Lebih Terkendali
Di sinilah pendekatan omnichannel berbasis AI melalui Service SRM 3Dolphins membuat perbedaan. Dengan menghubungkan seluruh kanal yang digunakan 3Dolphins, hasil survei dapat terpusat di dalam satu dasbor.
3Dolphins.ai membantu bisnis memperbaiki friksi dan menjadi alat untuk memutuskan strategi lanjutan yang perlu diambil. Feedback pelanggan tidak lagi berhenti di dashboard, tetapi langsung menjadi bagian dari workflow layanan yang mendorong respon lebih cepat, keputusan yang lebih akurat, dan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua channel.
Jika Anda ingin menjadikan NPS lebih dari sekadar angka dan mulai menggunakannya sebagai alat nyata untuk meningkatkan loyalitas dan pertumbuhan, tim kami siap membantu.
Hubungi kami untuk berdiskusi lebih lanjut tentang bagaimana Omnichannel 3Dolphins dengan dukungan AI yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, termasuk peluang use case dan penawaran khusus.
