Dalam dunia bisnis, Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan esensial untuk mengelola interaksi dan menganalisis data pelanggan secara terintegrasi dan efektif. CRM bertujuan untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dan konsumen, sehingga dapat menciptakan pengalaman positif, meningkatkan kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Simak penjelasan lebih lengkap tentang definisi, fungsi, serta contoh customer relationship management.
Pengertian Customer Relationship Management
Secara umum, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi yang diimplementasikan perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan melalui interaksi yang personal dan relevan. Sistem CRM biasanya memanfaatkan tools atau teknologi untuk mengumpulkan data pelanggan, mulai dari riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi sebelumnya dengan perusahaan. Dengan mengenali kebutuhan pelanggan, perusahaan mampu menghadirkan layanan yang lebih optimal. Selain itu, perusahaan juga dapat menemukan peluang penjualan baru, memperkuat cross-selling, serta meningkatkan penjualan.
Jenis-Jenis dan Contoh Customer Relationship Management
CRM dikategorikan menjadi berbagai jenis sesuai dengan tujuan dan kebutuhan.
1. Operational CRM
Operational CRM ini menitikberatkan pada otomatisasi tugas-tugas operasional harian yang berkaitan langsung dengan pelanggan, termasuk manajemen penjualan, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Penggunaan jenis CRM ini akan meningkatkan efisiensi dalam aktivitas operasional perusahaan. Contoh customer relationship management ini meliputi sistem layanan pelanggan, sistem manajemen penjualan, dan sebagainya.
2. Analytical CRM
Adapun, analytical CRM memiliki fokus utama pada pengumpulan data pelanggan guna memahami pola perilaku dan preferensi mereka. Data yang diperoleh akan dianalisis untuk merumuskan strategi pemasaran, mengidentifikasi peluang, serta mempermudah pengambilan keputusan bisnis yang tepat. Dengan menggunakan analytical CRM, perusahaan dapat memperoleh wawasan mendalam tentang pelanggan sehingga bisa menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Contoh penerapan analytical CRM adalah analisis data pelanggan, segmentasi pelanggan, prediksi perilaku konsumen, hingga analisis sentimen pelanggan.
3. Collaborative CRM
CRM ini merupakan kolaborasi internal dan eksternal, antara perusahaan dan pelanggan, melalui berbagai saluran komunikasi yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya melalui media sosial, email, dan lain-lain. Collaborative CRM ini memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah. Beberapa contoh customer relationship management ini adalah forum komunitas, portal pelanggan, dan sebagainya.
4. Strategic CRM
Strategic CRM lebih fokus pada pengembangan hubungan yang kuat, bernilai, dan saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, melebihi sekadar transaksi jual-beli biasa. Jenis CRM ini lebih berorientasi pada pelanggan karena menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian dalam setiap pengambilan keputusan bisnis, mulai dari pengembangan produk hingga strategi pemasaran. Beberapa contoh strategic CRM meliputi program loyalitas inovatif untuk pelanggan, customer journey mapping, kemitraan strategis, hingga mendirikan komunitas pelanggan,
5. Technology CRM
Berbeda dengan jenis CRM sebelumnya, technology CRM mengacu pada penerapan teknologi dalam mendukung dan melaksanakan strategi Customer Relationship Management (CRM). Hal ini mencakup penggunaan perangkat lunak, hardware, serta layanan digital untuk mengumpulkan hingga menganalisis pelanggan. Contoh customer relationship management berbasis teknologi adalah software atau aplikasi CRM, platform media sosial, hingga chatbot dan artificial intelligence (AI). Dalam era digital saat ini, pengimplementasian chatbot yang didukung oleh Generative AI, seperti yang disediakan oleh 3Dolphins Gen AI, merupakan salah satu metode yang efisien untuk menyediakan layanan pelanggan secara otomatis, menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, serta memberikan rekomendasi produk yang sesuai. Dengan mengoptimalkan kualitas layanan pelanggan, maka tingkat kepuasan dan loyalitas mereka akan semakin meningkat.
Keuntungan Penerapan CRM dalam Bisnis
Cr : freepik
Selain mempelajari berbagai jenis dan contoh customer relationship management, ketahui juga berbagai manfaat yang ditawarkan CRM.
1. Efisiensi Operasional
Sistem Customer Relationship Management (CRM) dirancang untuk mengotomatisasi berbagai tugas rutin, termasuk pencatatan data pelanggan, pengiriman email, maupun penjualan. Dengan demikian, CRM dapat menghemat lebih banyak waktu dan sumber daya. Hal ini disebabkan karena kemampuan mumpuni sistem ini dalam mengurangi waktu yang diperlukan untuk mencari informasi pelanggan sehingga bisa meningkatkan produktivitas staf perusahaan.
2. Keunggulan Kompetitif
Dengan memanfaatkan sistem CRM, perusahaan dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang signifikan dan membedakan diri dari para pesaing. Di samping itu, perusahaan juga dapat meningkatkan citra merek dengan cara membangun reputasi yang positif di kalangan pelanggan, contohnya melalui penyediaan layanan konsumen yang berkualitas tinggi dan lainnya.
3. Produktivitas Penjualan Lebih Optimal
Sistem CRM juga dapat memberikan dukungan kepada perusahaan, khususnya kepada tim penjualan, dalam mengidentifikasi prospek yang memiliki potensi tertinggi. Selain itu, sistem ini juga berfungsi untuk membantu tim sales dalam berbagai tahap proses penjualan, seperti penjadwalan pertemuan, penyusunan proposal, dan aktivitas lainnya, sehingga dapat meningkatkan produktivitas penjualan.
Kesimpulan
Dengan memanfaatkan pendekatan Customer Relationship Management (CRM) secara optimal, perusahaan dapat membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CRM ada berbagai jenisnya, mulai dari operational CRM hingga technology CRM, masing-masing memiliki strategi dan tujuan yang berbeda untuk meningkatkan kinerja bisnis. Contoh customer relationship management yang berbasis teknologi seperti omnichannel yang ditawarkan 3Dolphins, mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi menjadi satu platform untuk kebutuhan pemasaran bisnis modern dan layanan pelanggan. Dengan teknologi ini, pengalaman pelanggan akan semakin meningkat. Selain itu, 3Dolphins juga menghadirkan teknologi chatbot dan kecerdasan buatan (AI), yang dapat memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan. Teknologi chatbot dari 3Dolphins Gen AI mampu beroperasi sepanjang waktu, yaitu 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, sehingga layanan pelanggan akan selalu tersedia. Pelanggan dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan apa pun dan menyelesaikan masalah sederhana kapan saja tanpa perlu menunggu. Tentunya, teknologi omnichannel dan chatbot bisa menjadi solusi cermat untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan mengembangkan bisnis dengan pesat. Oleh karena itu, pastikan untuk memilih layanan omnichannel dan chatbot berbasis Gen AI terbaik, salah satunya dari 3Dolphins!
