Kerap kali bisnis menggelontorkan dana untuk mengakuisisi pelanggan baru, meskipun revenue dapat ditingkatkan dengan memaksimalkan pelanggan yang sudah ada. Cara yang dapat dilakukan di antaranya dengan memanfaatkan customer service untuk melakukan upselling.
Kenapa cara ini dianggap strategis dalam meningkatkan nilai penjualan bisnis? Hal ini karena pelanggan yang sudah ada memiliki modal awal, yakni “mengenal”. Bisnis tidak perlu repot-repot menjabarkan nilai dan keunggulan produk atau jasa dari awal. Menurut penelitian dari Bain & Company, meningkatkan customer retention sebesar 5% saja dapat mendongkrak profit hingga 25–95%.
Permasalahan yang dihadapi adalah upselling yang masih salah kaprah hanya dibebankan kepada tim sales. Bisnis justru dapat juga memanfaatkan upselling melalui customer service.
Penasaran bagaimana agar CS melakukan upselling dengan tepat? Artikel ini akan membahas cara upselling yang efektif lewat customer service tanpa terasa seperti jualan.
Secara umum, upselling sering didefinisikan sebagai menawarkan produk yang lebih mahal. Definisi ini terlalu sempit dan sering menyesatkan implementasinya. Banyak bisnis menempatkan upselling di tim sales atau marketing. Padahal, posisi customer service dapat digunakan sebagai alat strategis untuk melakukan cara ini. Upselling dalam Customer Service
Upselling yang efektif bukan tentang harga, tetapi tentang meningkatkan value density dari pilihan yang diambil pelanggan. Artinya, pelanggan diarahkan ke opsi yang memberikan hasil lebih optimal, manfaat lebih besar, atau risiko yang lebih rendah dibanding pilihan awalnya. Dalam konteks ini, harga menjadi konsekuensi dari value, bukan fokus utama percakapan.
Ketika upselling diposisikan sebagai peningkatan value, bukan sekadar kenaikan harga, maka interaksi antara customer service dan customer berubah. Yang terjadi bukan lagi transaksi, tetapi proses pengambilan keputusan yang lebih baik.Mengapa Upselling Paling Efektif di Customer Service?
Alasannya sesederhana karena customer service berada di titik ketika niat pelanggan sudah terbentuk. Mereka umumnya tidak menghubungi customer service tanpa persiapan apa pun. Justru terdapat pertanyaan, kebutuhan, atau ketertarikan tertentu yang perlu difasilitasi. Saat krusial inilah sebagai fase dengan intensitas niat yang jauh lebih tinggi dibandingkan saat mereka melihat iklan atau mengunjungi landing page.
Selain itu, interaksi di customer service bersifat dua arah. Ada konteks, percakapan, dan kesempatan untuk memahami kebutuhan secara lebih dalam. Di titik ini, kepercayaan juga mulai terbentuk karena customer merasa dilayani, bukan dikejar layaknya ketika tim sales menghubungi pelanggan.
Kombinasi antara intent yang tinggi dan kepercayaan yang sedang dibangun membuat customer service menjadi tempat paling strategis untuk melakukan upselling. Namun, perlu ditegaskan bahwa ini berlaku asalkan dilakukan dengan pendekatan yang tepat.
Topik serupa juga dibahas dalam artikel Bagaimana Customer Service Menghasilkan Penjualan? yang mengupas lebih jauh bagaimana CS dapat menjadi pusat nilai, bukan sekadar pusat biaya.
Agar upselling tidak bergantung pada kemampuan individu semata, perlu ada kerangka kerja yang jelas. Salah satu cara paling efektif untuk melihatnya adalah melalui empat layer utama: pemahaman customer, struktur penawaran, timing, dan cara penyampaian. Framework Upselling: Improvisasi ke Sistem
Upselling yang relevan hanya bisa terjadi jika kebutuhan pelanggan dipahami dengan benar. Tanpa ini, setiap penawaran tambahan akan terasa seperti gangguan. 1. Pemahaman Pelanggan
Pemahaman ini tidak hanya soal apa yang dikatakan customer secara eksplisit, tetapi juga apa yang tersirat. Misalnya, pertanyaan tentang harga belum tentu menunjukkan kesiapan untuk membeli. Sebaliknya, apabila pertanyaan sudah merujuk soal metode pembayaran atau detail penggunaan, seringkali menjadi sinyal bahwa customer sudah mendekati keputusan.
Customer service yang efektif mampu membaca sinyal ini dan menyesuaikan arah percakapan. Upselling tidak muncul sebagai tambahan yang tiba-tiba. Cara ini digunakan sebagai kelanjutan logis dari kebutuhan yang sudah teridentifikasi.
Produk atau paket yang tidak dirancang untuk di-upsell menjadi penyebab utama upaya upselling gagal. Kesalahan krusial ini tidak bisa dilimpahkan begitu saja dan mengarahkan kegagalan kepada cara menyampaikan tim. 2. Struktur Penawaran
Jika tidak ada perbedaan yang jelas antara opsi yang ditawarkan, customer tidak memiliki alasan untuk memilih versi yang lebih tinggi. Oleh karena itu, struktur penawaran harus mendukung proses upselling sejak awal.
Hal ini bisa dilakukan melalui pembuatan tier produk, misalnya basic, standard, premium, bundling yang meningkatkan nilai, atau penggunaan anchor pricing untuk memberikan konteks perbandingan.
Dengan struktur seperti ini, customer service tidak perlu “menjual lebih mahal”. Dengan membantu memahami perbedaan value antaropsi, customer service sudah melakukan strategi yang tepat.
Pemilihan waktu adalah faktor yang sering diabaikan, padahal sangat menentukan keberhasilan upselling. Jika dilakukan terlalu awal, upselling akan terasa memaksa karena kepercayaan belum terbentuk. Di sisi lain, apabila dilakukan terlalu akhir, peluangnya sudah lewat karena pelanggan mungkin sudah membuat keputusan. 3. Timing dalam Customer Journey
Secara umum, upselling bekerja paling baik setelah kebutuhan pelanggan jelas dan ketertarikan sudah terbentuk. Pada fase ini, customer mulai terbuka terhadap opsi yang lebih optimal.
Momen lain yang sering diabaikan adalah setelah pembelian. Ketika transaksi sudah terjadi, trust berada di titik yang tinggi dan resistance cenderung rendah. Momen ini membuka peluang untuk upselling lanjutan yang lebih natural.
Lihat artikel lain tentang cross-selling: Tips Cross-Selling melalui Customer Service yang Efektif
Setelah tiga layer sebelumnya terpenuhi, barulah cara penyampaian menjadi relevan. Namun, tahap ini bukanlah soal menghafal script. Tim customer service perlu menguasai bagaimana memosisikan pilihan. 4. Cara Penyampaian
Pendekatan yang efektif adalah dengan framing, yaitu menjelaskan bagaimana opsi yang lebih tinggi memberikan hasil yang lebih sesuai dengan kebutuhan customer.
Alih-alih mengatakan bahwa suatu produk lebih mahal, customer service bisa mengarahkan percakapan pada manfaat tambahan yang akan didapatkan. Dengan begitu, pelanggan merasa diberi pilihan, bukan ditekan untuk membeli.
Upselling sering diasosiasikan dengan tim sales. Kali ini, mari ubah persepsi dengan memandang tim CS sebagai posisi yang fungsional. Karena dalam praktiknya, customer service justru memiliki posisi paling strategis untuk melakukan hal ini. Mengapa Harus Upselling di Customer Service?
Hal ini bukan dengan alasan CS perlu memiliki fokus untuk “menjual”, melainkan mereka berada di momen yang tepat dalam perjalanan customer.
Berbeda dengan marketing yang bekerja di fase awareness, customer service berinteraksi ketika pelanggan sudah memiliki ketertarikan yang jelas. Mereka datang dengan pertanyaan, kebutuhan, atau bahkan niat membeli. 1. Intent Sudah Terbentuk
Di titik ini, upselling tidak lagi terasa seperti dorongan tambahan. Bagian dari proses pengambilan keputusan terdapat pada fase ini. Pelanggan yang sudah berada dalam mode mempertimbangkan bukan sekadar mencari informasi lebih mudah untuk diberikan penawaran.
Customer service tidak bekerja dalam komunikasi satu arah. Mereka bisa menggali, menyesuaikan, dan merespons secara real-time. Hal ini menciptakan konteks yang jauh lebih kaya dibandingkan halaman produk atau iklan. Dengan memahami kebutuhan secara spesifik, upselling bisa dilakukan secara relevan, bukan generik. 2. Konteks Percakapan Lebih Dalam
Kedalaman konteks percakapan ini sangat bergantung pada kecepatan dan kualitas respons tim CS. Baca lebih lanjut di artikel 10 Standar Response Time yang Wajib Dimiliki Tim CS untuk memastikan tim berada di posisi terbaik saat momentum datang.
Salah satu faktor paling penting dalam upselling adalah kepercayaan. Customer service berada di posisi di mana trust sedang dibangun secara natural melalui interaksi. 3. Customer Trust Sedang Dibangun
Ketika upselling dilakukan di titik ini, penawaran bukan terasa seperti tekanan, melainkan sebagai rekomendasi. Inilah yang membedakan upselling yang berhasil dengan yang justru membuat customer menjauh.
Menurut Salesforce State of the Connected Customer, 88% pelanggan menyatakan bahwa pengalaman yang diberikan sebuah perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan itu sendiri. Kepercayaan yang dibangun melalui CS adalah investasi jangka panjang yang berdampak langsung pada konversi.
Agar upselling tidak berdiri sendiri, penting untuk melihatnya sebagai bagian dari alur customer service secara keseluruhan. Posisi Upselling dalam Alur Customer Service
Proses biasanya dimulai dari inquiry, yakni awal ketika pelanggan datang dengan pertanyaan awal. Kemudian masuk ke tahap qualification untuk memahami kebutuhan. Setelah itu, customer service membangun trust melalui penjelasan dan interaksi yang relevan.
Upselling idealnya muncul setelah tahap ini, yakni tepat ketika solusi mulai ditawarkan. Di sini, pelanggan sudah memahami konteks dan mulai mempertimbangkan pilihan. Upselling dapat dijadikan sebagai bagian dari penawaran, bukan tambahan yang terpisah.
Setelah itu, proses berlanjut ke closing dan kemudian follow-up, yang juga bisa menjadi momen untuk upselling lanjutan. Namun, proses follow-up pun harus memperhatikan waktu yang tepat agar closing dapat dioptimalkan.
Baca selengkapnya melalui artikel Waktu Ampuh Follow Up dan Batasnya: Sebuah Panduan Lengkap
Dengan melihat upselling sebagai bagian dari alur, bukan aktivitas terpisah, implementasinya menjadi jauh lebih konsisten dan natural.
Tidak semua upselling bekerja dengan cara yang sama. Memahami jenisnya membantu customer service menyesuaikan pendekatan berdasarkan kebutuhan customer, bukan sekadar menawarkan opsi yang lebih mahal. Tiga Jenis Upselling yang Lebih Strategis
Functional upsell adalah bentuk yang paling umum, yaitu menawarkan versi dengan fitur atau kapasitas yang lebih lengkap. Pendekatan ini efektif ketika pelanggan sudah memahami kebutuhan dasarnya, tetapi belum menyadari bahwa ada opsi yang bisa memberikan fungsi tambahan yang relevan. 1. Functional Upsell: Menambah Kapabilitas
Kunci dari pendekatan ini adalah menjelaskan bagaimana fitur tambahan tersebut benar-benar digunakan. Tim tidak bisa mengandalkan penyebutan fitur tersebut dan berharap pelanggan memahami dan mempertimbangkan untuk membeli.
Berbeda dari functional upsell, pendekatan outcome-based upsell tidak menekankan fitur. Pendekatan ini justru berfokus pada hasil yang akan didapatkan. 2. Outcome-Based Upsell: Fokus pada Hasil
Mengapa hal ini dijadikan pendekatan yang perlu dipertimbangkan? Hal ini sebab pelanggan seringkali tidak terlalu peduli dengan detail teknis, tetapi sangat peduli dengan manfaat atau hasil.
Berbicara kepada pelanggan tidak dapat disamakan dengan berbicara dengan tim. Mereka akan lebih fokus pada nilai yang diterima ketika memutuskan untuk membeli.
Ketika upselling diarahkan pada bagaimana hasil bisa lebih maksimal, percakapan menjadi lebih mudah diterima. Pendekatan ini sangat efektif untuk produk atau layanan yang berkaitan dengan performa, efisiensi, atau peningkatan hasil tertentu.
Jenis upselling ini sering terlewat, padahal sangat bermanfaat. Fokusnya pada pengurangan risiko bukan lagi pada peningkatan fitur. Pelanggan yang ragu perlu diyakinkan nilai unggul yang dimiliki oleh produk atau layanan yang ditawarkan. Sebab pada banyak kasus, keraguan tersebut bukan bersumber dari harga. Itulah mengapa tim customer service perlu menghapus ketidakpastian. 3. Risk-Reduction Upsell: Mengurangi Ketidakpastian
Dengan menawarkan opsi yang memberikan jaminan lebih, dukungan tambahan, atau keamanan ekstra, pelanggan cenderung lebih nyaman untuk mengambil keputusan. Dalam banyak kasus, ini justru menjadi pemicu utama upselling, terutama untuk produk dengan nilai tinggi.
Banyak bisnis menyimpulkan bahwa upselling gagal karena customer service tidak cukup persuasif. Padahal, masalahnya hampir selalu bersifat struktural, bukan individual. Mengapa Upselling Sering Gagal?
Jika tidak ada perbedaan yang jelas antara opsi yang ditawarkan, pelanggan tidak memiliki alasan kuat untuk memilih versi yang lebih tinggi. Tanpa struktur seperti tiering atau bundling yang jelas, upselling menjadi sekadar tambahan yang tidak memiliki daya tarik. Dalam kondisi ini, bahkan customer service yang sangat persuasif pun akan kesulitan. Desain Penawaran Tidak Mendukung
Upselling yang tidak relevan hampir selalu berasal dari kurangnya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan. Inilah yang menjadi sumber utama revenue tidak dapat dihasilkan melalui strategi ini. Tidak Memahami Kebutuhan Customer
Ketika penawaran tidak selaras dengan konteks percakapan, pelanggan akan melihatnya sebagai gangguan. Kesalahan ini bukan hanya menurunkan peluang upsell, bahkan bisa memicu runtuhnya kepercayaan yang sudah dibangun.
Kesalahan umum lainnya adalah menjadikan harga sebagai pusat percakapan. Terlebih apabila terjadi di CS, tempat pelanggan justru mengharapkan perhatian dan dukungan simpatis dari tim. Terlalu Fokus pada Harga
Ketika upselling dibingkai sebagai opsi yang lebih mahal, pelanggan secara otomatis akan membandingkan biaya. Namun, apabila tim customer service mengarahkan fokus pada nilai, keputusan menjadi lebih rasional dan mudah diterima.
Upselling tidak bisa hanya dinilai dari perasaan atau asumsi. Untuk memastikan strategi ini benar-benar berdampak, perlu ada metrik yang jelas dan terukur. Mengukur Keberhasilan Upselling
AOV menunjukkan rata-rata nilai transaksi per customer. Jika upselling berjalan efektif, angka ini akan meningkat secara konsisten. Ini adalah indikator paling langsung untuk melihat apakah pelanggan benar-benar memilih opsi dengan nilai lebih tinggi. Average Order Value (AOV)
Upsell rate mengukur seberapa sering penawaran upselling berhasil diambil oleh pelanggan. Angka ini membantu memahami efektivitas pendekatan yang digunakan. Jika rendah, bisa jadi masalahnya ada pada relevansi, timing, atau cara penyampaian. Upsell Rate
Tidak semua upselling berdampak positif. Dalam beberapa kasus, upselling justru membuat pelanggan batal membeli. Conversion Setelah Upsell
Oleh karena itu, penting untuk melihat apakah conversion rate tetap stabil atau justru menurun setelah upselling dilakukan. Ini membantu memastikan bahwa strategi yang digunakan tidak merusak peluang closing.
Selain metrik utama, penting juga memperhatikan pola penolakan atau drop-off setelah upselling ditawarkan. Identifikasi ini dapat dilihat dari seberapa banyak pelanggan berhenti merespons atau menunda keputusan setelah upsell muncul. Sinyal itulah yang dapat dijadikan patokan ada yang perlu diperbaiki, baik dari sisi timing, framing, maupun relevansi penawaran. Drop-off dan Resistance
Strategi upselling yang baik tidak cukup hanya mengandalkan kemampuan individu tim CS. Konsistensi dalam skala besar membutuhkan sistem yang mendukung, mulai dari pencatatan riwayat interaksi, otomatisasi penawaran yang relevan, hingga pengelolaan percakapan lintas kanal secara terpadu. Optimalkan Upselling dengan Dukungan Teknologi yang Tepat
Inilah yang dapat dijawab oleh Omnichannel Customer Service dari 3Dolphins. Dengan platform omnichannel yang terintegrasi dengan Generative AI dan Agentic AI, tim CS dapat memahami konteks percakapan lebih dalam, merespons dengan lebih relevan, dan menyampaikan penawaran pada momen yang paling tepat.
Bisnis tidak perlu khawatir soal skalabilitas karena teknologi 3Dolphins dirancang untuk beradaptasi dengan kebutuhan yang terus berkembang, baik dari sisi volume interaksi maupun kompleksitas layanan.
Anda dapat berkonsultasi dengan tim 3Dolphins untuk mendapatkan penjelasan yang lebih mendetail tentang solusi yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Hubungi kami sekarang!
