Blogs

Helpdesk: Pengertian, Fitur, dan Cara Memilih Software Terbaik

Keberadaan helpdesk dalam susunan bisnis menyangkut pada kelancaran operasional bisnis. Mengapa demikian?Dalam operasional bisnis, permasalah semacam bug, barang yang tidak berfungsi, atau gangguan yang menyebabkan kekacauan tidak dapat dihindari. Di sinilah helpdesk mengambil peran untuk mengembalikan situasi menjadi normal.Helpdesk dibangun pada tim support untuk membantu pelanggan ataupun karyawan menangani technical issue serta memberikan dukungan yang tepat. Tak jarang helpdesk kerap…

Read More icon

Cara Menghitung CSAT: Rumus Lengkap dan Tips Meningkatkan Skor

Tim CS kerap dihadapi oleh kenyataan untuk melayani ratusan percakapan setiap hari. Namun, ada pertanyaan yang customer service bisa jawab dengan pasti, yakni soal "apakah pelanggan benar-benar puas setelah berinteraksi dengan bisnis?".Metrik ini hanya bayangan semata tanpa adanya angka yang terukur. Jawaban mungkin hanya bersandar pada tebakan tim CS yang belum tentu sepenuhnya benar. Dengan begitu, risiko berakibat ke pelatihan…

Read More icon

SOP Customer Service: Panduan Lengkap, Komponen Wajib, Free Template Checklist

  Standard Operating Procedure (SOP) customer service adalah dokumen panduan baku yang mengatur cara tim CS menangani setiap interaksi pelanggan secara konsisten. Selayaknya fungsi lain dalam organisasi, tim CS memiliki standar yang harus dipatuhi agar tercapainya tujuan.Meskipun terlihat sederhana, SOP dalam customer service memegang peran penting. Terlebih, bagi kelangsungan hubungan bisnis dan pelanggan. Tanpa patokan khusus, tim akan berjalan tak…

Read More icon

First Contact Resolution (FCR): Definisi, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya

Inti dari First Contact Resolution (FCR) adalah menjawab pertanyaan, "Apakah masalah pelanggan benar-benar selesai setelah satu kali berinteraksi?". Inilah mengapa metrik ini sebenarnya mencerminkan kualitas seluruh operasional layanan pelanggan sebuah bisnis.   Data dari Salesforce menunjukkan bahwa pada 2024, 80% profesional layanan pelanggan mulai aktif memantau FCR, peningkatan drastis dari 51% pada tahun 2018. Pergeseran ini bukti bahwa bisnis menyadari…

Read More icon

Apa Itu Average Handling Time (AHT)? Simak Tips Menguranginya!

Average Handling Time (AHT) menjadi metrik dalam KPI customer service yang menekankan pada rata-rata penanganan masalah dari tiap tiket. Kenapa ini penting diperhitungkan?Dalam dunia customer service, waktu bukan sekadar angka. Setiap detik yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu respons atau menjelaskan masalah yang sama berulang kali adalah detik yang berpotensi mengikis kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Di sinilah Average Handling Time…

Read More icon

Alur Customer Service Efektif agar Hasil Lebih Konsisten dan Terukur

Banyak bisnis menghadapi masalah yang sama dalam operasional customer service: hasil yang tidak stabil dari waktu ke waktu. Di satu hari performa terlihat tinggi, tetapi di hari berikutnya menurun tanpa alasan yang jelas. Bahkan, dalam satu tim yang sama, perbedaan performa antaragen bisa sangat signifikan.Masalah ini sering disalahartikan sebagai kurangnya kemampuan individu atau kualitas tim yang tidak merata. Padahal dalam…

Read More icon