Sebagai garda terdepan dalam menghadapi masalah nasabah, bank memerlukan customer service yang cepat untuk memudahkan customer journey. Tidak dapat dimungkiri, kehadiran chatbot perbankan mampu menjawab hal tersebut.

 

Bisa dikatakan hampir tidak mungkin bank menginvestasikan agen manusia untuk mengisi ruang call center untuk mengantisipasi panggilan yang hadir di luar jam kerja, tengah malam misalnya. Namun, kehadiran customer service tetap harus ada di waktu-waktu tidak terduga tersebut. Hal itulah yang membuat 62% pelanggan lebih memilih berinteraksi dengan chatbot dibandingkan dengan menunggu agen berdasarkan data FullView 2025.

 

Namun, pada artikel ini, kedua bagian tersebut akan dieksplor berdasarkan alasan psikologis, operasional, dan teknologi.

 

Transformasi Call Center ke Chatbot

 

Menarik ke belakang sebelum teknologi secanggih saat ini, call center adalah andalan nasabah untuk memberikan jawaban dari permasalahan atau pertanyaan terkait akun atau transaksi. Namun, seiring dengan evolusi teknologi, perubahan dinamika call center pun terjadi.

 

Apa alasan bank beralih dari call center ke chatbot?

 

Secara sederhana, permasalahan utamanya adalah kecepatan dan efisiensi yang dibutuhkan oleh nasabah. Data dari The Financial Brand menyebut, 80% trafik yang masuk ke call center adalah permasalahan sederhana dengan transaksi rutin.

 

Pertanyaan dan permintaan semacam ini dari nasabah akan mereduksi tugas call center apabila tersedia teknologi otomatis yang dapat menjawab pertanyaan tersebut, tanpa harus menghubungi call center sejak awal.

 

Solusi yang ditawarkan chatbot tersebutlah yang akan mengurangi jumlah volume trafik yang masuk ke call center. Di samping itu, chatbot bank ini pun dijadikan solusi untuk mengatasi permasalahan antrean yang dapat menurunkan kepuasan pelanggan.

 

Chatbot Banking dalam Customer Service

 

Sama halnya dengan kegunaan chatbot di beragam industri, chatbot banking juga alat untuk menjawab pertanyaan layaknya customer service.

 

Chatbot banking adalah alat bagi industri perbankan menangani permasalahan dan pertanyaan dari nasabah dengan jawaban instan dan akurat yang disesuaikan dengan data bank.

 

Mengapa Bank Mengadopsi Chatbot Banking?

 

Keberadaan chatbot diinisiasi sebagai teknologi untuk menangani permasalahan nasabah yang memakan banyak waktu. Hal ini karena menghubungi customer service kerap kali menjadi pengalaman menantang karena percakapan tidak selalu memenuhi ekspektasi nasabah.

 

Secara bertahap, nasabah mungkin menemukan waktu untuk menunggu, informasi berulang dari satu agen ke agen yang lain, dan jawaban yang umumnya membutuhkan waktu lama acapkali membuat frustrasi nasabah. AI kemudian menempati celah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam customer service melalui chatbot AI.

 

Chatbot AI dapat memahami perkataan manusia dan menangkap maksud dari percakapan yang terjadi. Bahkan, saat ini, bot sudah berevolusi dari bentuk sederhana dengan skrip yang diatur menjadi agen percakapan berbasis AI yang mampu memahami maksud, konteks, hingga sentimen nasabah.

 

Saat ini, chatbot memiliki inovasi voice chatbot yang merupakan asisten AI dengan menggunakan bahasa lisan untuk interaksi, tidak berbasis teks. Implementasi ini dapat ditemukan di solusi 3Dolphins chatbot AI yang menyediakan layanan chatbot AI dan chatbot voice.

 

Keunggulan Chatbot Banking

 

Dalam menghadapi nasabah, chatbot tentu dapat dikatakan unggul dalam beberapa aspek, seperti kecepatan dan keseragaman. Pemanfaatan chatbot dapat memberikan nasabah pengalaman yang sama di berbagai platform.

 

Selain itu, apa saja keunggulan chatbot banking untuk menangani nasabah?

 

1. Respons Instan 24/7

 

Seperti pembahasan sebelumnya mengenai solusi chatbot perbankan, respons cepat adalah keunggulan utama teknologi ini. Chatbot perbankan memang dirancang untuk menjawab pertanyaan atau menangani masalah nasabah secara instan.

 

Tanpa tambahan biaya, bank dapat menangani permasalahan nasabah kapan pun. Ketersediaan chatbot banking akan mengurangi rasa frustrasi akibat menunggu terlalu lama.

 

2. Konsistensi

 

Keunggulan lain yang dimiliki chatbot banking adalah keseragaman atau konsistensi. Jawaban yang selaras di berbagai platform menghasilkan customer journey yang mulus.

 

Dengan adanya chatbot, layanan pelanggan dapat mengurangi human error yang mungkin saja terjadi akibat adanya perbedaan agen.

 

3. Personalisasi dan Context-Awareness

 

Chatbot AI yang diadopsi oleh bank dapat memahami konteks yang ditanyakan oleh nasabah beserta emosinya. Hal ini akan membuka peluang bagi bank untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi sesuai dengan persona yang ingin ditunjukkan bank, seperti profesional, bersahabat, dan sebagainya. Kemampuan ini membuat chatbot jauh lebih humanis.

 

4. Efisiensi Biaya

 

AI yang dimanfaatkan bank sebagai asisten perbankan membantu mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk menangani pertanyaan serupa dan transaksi sederhana setiap hari. Dengan demikian, staf bisa fokus kepada pekerjaan yang lebih kompleks.

 

Tantangan Chatbot Banking

 

1. Privasi Data

 

Chatbot perbankan beroperasi dengan data sensitif, seperti nomor rekening, transaksi, hingga informasi pribadi nasabah. Tantangan utamanya adalah memastikan data tersebut tidak bocor atau disalahgunakan.

 

Bank harus menerapkan enkripsi end-to-end dan kepatuhan terhadap regulasi seperti POJK tentang Perlindungan Data Konsumen agar chatbot tetap aman digunakan.

 

2. Keamanan

 

Selain privasi, chatbot juga rentan terhadap serangan siber seperti phishing atau penyusupan sistem. Tantangan keamanan ini mengharuskan pengembang memastikan autentikasi ganda dan sistem monitoring aktif untuk mendeteksi aktivitas mencurigakan secara real-time.

 

3. Pelatihan AI

 

 

Kualitas chatbot sangat bergantung pada data pelatihan. Chatbot yang kurang dilatih bisa salah memahami konteks atau memberikan jawaban yang tidak relevan.

 

Tantangan implementasi chatbot adalah keharusan untuk menyediakan data pelatihan yang cukup, berkualitas, dan terus diperbarui sesuai perubahan produk serta kebijakan bank.

 

Human Agent Call Center

 

Di balik layanan pelanggan perbankan, agen call center masih memegang peran penting sebagai garda depan dalam menangani keluhan dan pertanyaan yang membutuhkan pemahaman manusia.

 

Agen call center adalah staf layanan pelanggan yang berinteraksi langsung dengan nasabah melalui telepon, email, atau chat. Mereka bertugas menjawab pertanyaan, membantu menyelesaikan masalah transaksi, serta memberikan informasi terkait produk dan layanan bank.

 

Dalam beberapa kasus, agen juga menangani situasi krisis, seperti laporan kehilangan kartu atau dugaan penipuan.

 

Mengapa Agen Masih Penting di Era Digital?

 

Meskipun chatbot mampu menjawab pertanyaan sederhana secara otomatis, ada banyak kondisi sentuhan manusia tidak tergantikan. Misalnya, nasabah mengalami masalah emosional, seperti kehilangan uang akibat kesalahan transfer, agen manusia akan lebih empati menghadapi masalah semacam ini.

 

Selain itu, beberapa kasus membutuhkan analisis atau keputusan berdasarkan kebijakan internal bank atau memerlukan negosiasi maupun klarifikasi yang tidak bisa diselesaikan dengan jawaban otomatis.

 

Keunggulan Agen

 

1. Empati dan Pemahaman Emosional

 

Agen manusia mampu memahami nada bicara, emosi, dan perasaan nasabah. Sentuhan empati ini membuat nasabah merasa didengar dan dihargai.

 

Namun, untuk chatbot AI modern, permasalahan semacam ini bukan lagi kendala. Chatbot pun dapat memahami emosi dan memberikan jawaban yang sesuai ketika permasalahan sensitif.

 

2. Fleksibilitas

 

Dalam kasus tertentu, agen berperan penting dalam menengahi nasabah yang kecewa atau membantu pengambilan keputusan yang memerlukan penilaian manusia.

 

3. Pemahaman Kontekstual dan Pengalaman Lapangan

 

Agen berpengalaman dapat mengenali pola masalah, memahami konteks percakapan, dan memberi solusi yang lebih realistis dibandingkan sistem otomatis.

 

Tantangan Agen

 

1. Beban Kerja dan Tekanan Tinggi

 

Agen sering menghadapi volume panggilan besar dan situasi emosional dari nasabah yang marah atau panik. Ini bisa memicu stres kerja tinggi.

 

2. Kebutuhan Pelatihan Berkelanjutan

 

Produk dan layanan bank terus berkembang. Pelatihan rutin agar tetap update dan mampu memberikan informasi akurat perlu dilakukan.

 

3. Turnover Karyawan yang Tinggi

 

Karena tekanan kerja, tingkat pergantian staf call center relatif tinggi. Akibatnya, konsistensi layanan pun berpotensi terdampak. Hal ini cenderung dapat ditekan dengan adanya chatbot AI sebagai solusi.

 

4. Biaya Operasional yang Besar

 

Berbeda dengan chatbot, layanan call center memerlukan biaya besar untuk rekrutmen, pelatihan, dan infrastruktur operasional. Hal ini akan terus bertambah sejalan dengan skala bank.

 

Perbandingan Antara Chatbot Bank dan Call Center

 

Setelah melihat pemaparan mengenai keunggulan dan tantangan yang dihadapi oleh chatbot banking dan call center bank. Berikut adalah tabel ringkasan perbedaan keduanya sebagai simpulan.

 

Perbedaan antara chatbot perbankan dan call center konvensional tentu akan bergantung pada tujuan bank menerapkannya. Namun, untuk mendukung performa, kombinasi keduanya adalah hal yang tepat.

 

3Dolphins.ai telah bekerja sama bersama banyak bank di Indonesia untuk menerapkan chatbot banking ke dalam sistem mereka, baik melalui website, mobile banking, maupun platform percakapan seperti chatbot WhatsApp.

 

Chatbot AI 3Dolphins telah dipercaya oleh BRI untuk mengimplementasikan Chatbot BRI Sabrina, BSI dengan Aisyah, CIMB Niaga dengan OCTO, dan banyak institusi finansial lainnya.

 

Didukung generative AI, chatbot 3Dolphins mampu memberikan jawaban yang dipersonalisasi dengan kemampuan untuk mengintegrasikan sistem chatbot ke lebih dari 11 kanal.

 

Tunggu apalagi? Segera diskusikan kebutuhan bisnis Anda dengan 3Dolphins dan dapatkan penawaran yang menarik!

 

Sumber:

 

Fullview 2025, https://www.fullview.io/blog/ai-chatbot-statistics.

 

The Financial Brand. 2025. https://thefinancialbrand.com/news/artificial-intelligence-banking/the-complex-relationship-between-chatbots-and-bank-call-centers-138737.