Menghadirkan chatbot tidak hanya berhenti ketika chatbot tersebut berhasil diimplementasi dan digunakan untuk melayani interaksi. Ada sejumlah hal yang terus berjalan seiring dengan chatbot beroperasi, termasuk evaluasi dan pengukuran.
Chatbot diimplementasi untuk menjadi bagian dari bisnis, sehingga penting untuk mengukur keberhasilan dari teknologi ini. Karena tanpa pengukuran, kinerja chatbot mungkin saja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.
Sama halnya dengan karyawan, chatbot pun dirancang untuk memiliki KPI (key indicator performance) yang menjadi acuan performa. Metrik inilah yang menampilkan sebaik apa performa chatbot dan apakah tujuan chatbot tercapai.
Data serta acuan yang terstruktur menjadi pedoman untuk memetakan langkah yang tepat ketika membuat keputusan. Untuk itulah, bagi bisnis yang menerapkan chatbot, artikel ini dapat menjadi jawaban dari kebingungan dalam proses mengukur kinerja teknologi ini.
Sebelum menyelam lebih jauh, berikut disampaikan landasan awal memahami KPI chatbot.
Mengenal KPI Chatbot agar Tujuan Bisnis Tercapai
Selayaknya KPI pada umumnya, KPI chatbot diatur untuk memberikan evaluasi terkait efektivitas serta efisiensi kinerja sebuah bot.
Chatbot KPI adalah sejumlah metrik yang diperuntukkan sebagai alat mengukur kesuksesan bot agar tingkat user experience bertambah dan tujuan bisnis dapat tercapai. Secara garis besar, KPI yang dirancang berfokus pada efisiensi dan engagement serta kepuasan pengguna.
Dengan melakukan pengukuran terhadap poin-poin yang dilakukan chatbot, bisnis dapat mengambil kesimpulan dan menentukan langkah strategis yang tepat untuk tujuan selanjutnya.
Berikut akan dijelaskan 9 KPI chatbot yang penting untuk dipantau oleh bisnis demi mewujudkan performa chatbot yang maksimal.
1. Total Number of Users
Mayoritas latar belakang pembuatan chatbot bagi bisnis adalah sebagai media berinteraksi. Agaknya, tidak terlalu meleset apabila mengatakan bahwa chatbot akan digunakan oleh banyak orang.
Jika bisnis membuat chatbot di sebuah kanal atau justru beberapa kanal, terdapat data yang menunjukkan jumlah user ataupun percakapan yang terjadi di dalam chatbot. Hal inilah yang dapat diukur sebagai metrik awal chatbot.
Interaksi tinggi dapat menjadi indikasi awal dari chatbot yang berhasil membantu pengguna dan menjadi sumber daya yang bermanfaat untuk pelanggan. Selain itu, dari banyaknya interaksi yang terjadi, chatbot “dituntut” berlatih, sehingga chatbot akan lebih cerdas dan intuitif.
2. Fallback Rate
Fallback rate adalah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana chatbot memahami kueri pengguna. Sementara itu, fallback sendiri merupakan istilah yang digunakan dalam chatbot untuk menampikan pesan “error”.
Pernahkah berinteraksi dengan chatbot dan mendapat jawaban,
“Maaf, sepertinya aku belum tahu jawabannya. Ada hal lain yang bisa aku bantu?”.
Itulah yang disebut dengan fallback message. Semua chatbot perlu menyusun pesan ini untuk merespons pesan dari pengguna yang tidak dimengerti. Bisnis perlu mengetahui seberapa banyak pesan tersebut disampaikan.
Metrik ini sangat penting bagi bisnis, terlebih yang menerapkan chatbot NLP dengan struktur pertanyaan predetermined. Hal ini kemungkinan terjadi apabila terdapat masalah dengan flow, infrastruktur, atau knowledge base chatbot.
3. Agent Takeover Rate
Chatbot yang baik adalah yang memiliki kesinambungan dengan agen manusia. Namun, bagaimana apabila chatbot selalu mengarahkan pengguna untuk berinteraksi langsung dengan agen?
Hal ini justru menjadi sinyal kesalahan dari performa chatbot. Metrik ini menjadi alat mengukur persentase percakapan yang terjadi ketika chatbot tidak bisa menjawab kueri sehingga mengarahkannya ke human agent.
Biasanya, hal ini umum terjadi apabila pengguna sudah menjumpai fallback message dari chatbot. Apabila ini terjadi dengan frekuensi sering, besar kemungkinan chatbot tidak berfungsi secara maksimal.
4. Completion Rate
Setiap chatbot memiliki fungsi dan proses spesifik, entah itu menjawab pertanyaan, menampung leads, hingga melayani transaksi. Dari tujuan tersebut, chatbot tentu diharapkan mampu menyelesaikannya hingga tuntas.
Completion rate menjadi metriks penting lain untuk mengukur seberapa banyak proses yang berhasil diselesaikan oleh chatbot. Hal ini karena adanya kemungkinan pengguna tidak melanjutkan proses dan berhenti di tengah jalan.
Probabilitas kejadian ini terjadi bisa jadi karena proses yang terlalu panjang atau pesan chatbot yang sulit dimengerti.
5. Bounce Rate
Menyambung dari metriks sebelumnya, yakni ketika pengguna tidak menyelesaikan interaksinya dengan chatbot sampai selesai. Hal inilah yang disebut dengan bounce rate.
Pengguna kerap kali menutup laman chatbot sesaat setelah membukanya. Ini sangat mungkin terjadi apabila chatbot tidak memberikan nilai yang cukup dan tidak memberikan jawaban yang memuaskan sehingga pengguna memilih beralih.
6. Conversation Duration
Salah satu manfaat terbaik chatbot adalah kemampuan teknologi ini menggantikan agen manusia dari kewajiban menjawab pertanyaan sederhana dan repetitif. Dengan begitu, mereka dapat fokus menyelesaikan permasalahan yang lebih kompleks.
Sementara itu, conversation duration merupakan KPI yang dapat menunjukkan seberapa banyak waktu yang diselamatkan dari adanya chatbot dalam bisnis. Ada dua batasan yang mungkin dapat dipertimbangkan: terlalu cepat atau terlalu lama.
Apabila durasi percakapan yang terjadi di dalam chatbot terlalu cepat, itu berarti pengguna tidak mendapatkan hasil apa-apa dari chatbot. Di sisi lain, apabila percakapan terjadi terlalu lama, chatbot kemungkinan tidak menangkap poin secara cepat sehingga percakapan menjadi terulur.
7. Frequently Ask Questions (FAQs)
FAQ menjadi KPI yang membantu bisnis mengukur apa pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna ketika berhadapan dengan chatbot. Dari sana, bisnis dapat memperbaiki kemampuan chatbot menjawab dengan meningkatkan kualitas respons.
Hanya saja, poin ini tidak hanya terbatas pada bot semata. Informasi dari metrik ini dapat dijadikan acuan untuk memperbarui knowledge base dan konten yang menjawab pain point pelanggan di setiap funnel stage.
Bisnis pun dapat melihat seberapa efisien respons tersebut menjawab pertanyaan. Apakah dari respons tersebut pengguna perlu menambah pertanyaan lain untuk detail atau justru langsung menyelesaikan permasalahannya.
8. Conversion Rate
Conversion rate merupakan KPI opsional yang dapat dipantau hanya jika chatbot diperuntukkan sebagai lead generation. Hal ini karena kemungkinan adanya poin di conversation flow yang mengharuskan pengguna untuk melakukan tindakan tertentu, entah memberikan email, sign up, dan sebagainya.
KPI satu ini menunjukkan jika pengguna bersinggungan dengan poin terebut. Misalnya, data jumlah pelanggan yang melakukan sign up pada chatbot menunjukkan kesuksesan dari tujuan.
Namun, apabila conversion rate cenderung rendah, bisnis perlu merancang ulang susunan alur. Hal ini karena adanya kemungkinan alur terlalu lama, sehingga pelanggan potensial memilih untuk menutup laman sebelum mengambil tindakan.
9. User Review
Selain dalam KPI customer service, chatbot pun memiliki KPI yang menampilkan nilai dari performa chatbot dari pengguna. Nilai yang biasanya ditampilkan di akhir percakapan dapat digunakan sebagai insight bisnis ke depannya.
Value rata-rata dari chatbot dapat dikatakan rendah apabila berkisar 1—2.8 bintang atau 1—4 jika dalam skala 10. Angka tersebut dapat dijadikan acuan untuk melihat nilai rendah tersebut terjadi dalam jenis percakapan apa.
Indikator tersebut dapat juga membantu mengukur customer satisfaction dari interaksi yang terjadi dengan bot.
Bagaimana Meningkatkan KPI dalam Chatbot?
1. Optimalkan Akurasi Intent
Akurasi intent adalah fondasi dari seluruh performa chatbot. Untuk meningkatkannya, perusahaan perlu melakukan training berkala menggunakan data percakapan terbaru, menambah variasi contoh input, dan memperbaiki kata kunci yang sering memicu kesalahan. Ketika chatbot semakin memahami maksud pengguna secara tepat, otomatis fallback rate turun, resolution rate naik, dan alur percakapan berjalan lebih mulus.
2. Sederhanakan Alur Percakapan
Alur percakapan yang terlalu panjang atau berputar-putar sering membuat pengguna berhenti di tengah jalan. Dengan memetakan ulang flow dan menghilangkan langkah yang tidak penting, chatbot dapat membantu pelanggan menyelesaikan kebutuhan dalam waktu yang lebih singkat. Penyederhanaan ini biasanya berdampak langsung pada peningkatan completion rate dan skor kepuasan pengguna.
3. Perkuat Knowledge Base
Knowledge base yang lengkap dan terstruktur membantu chatbot memberikan jawaban yang lebih akurat tanpa harus mengandalkan agent manusia. Konten FAQ, panduan, dan artikel bantuan perlu diperbarui secara berkala agar tetap relevan dengan perubahan produk maupun kebijakan. Ketika referensi chatbot kuat, auto-resolution meningkat dan load ke agent menurun signifikan.
4. Integrasikan dengan Sistem Bisnis
Chatbot yang terhubung ke CRM, ticketing, core banking, atau sistem inventori dapat memberikan respons real-time yang jauh lebih relevan bagi pengguna. Integrasi ini memungkinkan bot menjawab pertanyaan spesifik seperti status pesanan, detail poin reward, atau kondisi layanan tanpa menunggu agent. Hasilnya, first contact resolution meningkat dan perjalanan pengguna menjadi lebih efisien.
5. Manfaatkan Analitik untuk Iterasi Rutin
Setiap percakapan menghasilkan data penting tentang pola pertanyaan, titik friksi, dan perilaku pengguna. Dengan memanfaatkan analitik ini, tim dapat menentukan area yang perlu diperbaiki, menambah intent baru, atau mengoptimalkan respons yang kurang efektif. Pendekatan berbasis data seperti ini membuat peningkatan KPI menjadi terarah dan berkelanjutan.
6. Percepat Waktu Respons
Kecepatan respons sangat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas chatbot. Stabilitas server, performa API, dan keandalan middleware perlu dipastikan agar chatbot bisa merespons tanpa delay. Ketika first response time rendah, tingkat kepuasan pengguna biasanya meningkat sejalan.
7. Tingkatkan Mekanisme Eskalasi
Eskalasi yang lambat atau tidak jelas dapat merusak pengalaman pengguna. Chatbot perlu mampu mengirimkan konteks percakapan secara lengkap ke agent ketika masalah tidak dapat diselesaikan otomatis. Dengan smart handover seperti ini, agent bisa langsung memahami situasi tanpa harus meminta pelanggan mengulang, sehingga mempercepat handling time dan meningkatkan kepuasan.
8. Terapkan Personalisasi Respons
Menggunakan data pelanggan seperti riwayat transaksi, profil akun, atau status layanan dapat membuat chatbot terasa lebih manusiawi dan relevan. Personalisasi membantu menjawab kebutuhan secara tepat sasaran dan mendorong peningkatan engagement rate maupun CSAT. Semakin relevan percakapan, semakin baik performa keseluruhan KPI.
Chatbot Optimal dengan Dashboard Analitik Komprehensif
Analitik adalah alat yang dapat menghimpun semua informasi metrik yang dibutuhkan untuk mengukur chatbot. Dengan begitu, bisnis dapat dengan mudah meningkatkan performa metrik yang belum berjalan dengan baik.
Proses pengukuran KPI dengan metrik-metrik di atas memanglah krusial, hanya saja perlu ketekunan untuk memperhatikan hal-hal detail. Inilah yang dipermudah dengan adanya dashboard analytic dari 3Dolphins.
3Dolphins.ai memiliki solusi chatbot yang tidak hanya difungsikan untuk menjawab pertanyaan dan mempermudah human agent, tetapi juga dirancang untuk mengoptimalkan keseluruhan alur bisnis. Dashboard analytic inilah yang menjadi salah satu penyokong solusi tersebut.
Melalui menu “Virtual Agent”, data dari performa bot dapat dipantau. Bagian analitik ini menyajikan pengetahuan mendalam terkait chatbot bisnis.
Dengan adanya dashboard tersebut, bisnis dapat menganalisis banyak metrik, termasuk fallback, engagement, pesan dari bot dan pengguna, serta metrik penting lainnya secara otomatis dan terpusat.
Memanfaatkan fitur analitik ini membuat human agen ataupun bisnis secara umum dapat memantau performa chatbot secara keseluruhan. Data ini dapat diakses dengan mudah sehingga proses optimalisasi pun jauh lebih lancar.
Solusi chatbot dari 3Dolphins dirancang untuk mempermudah bisnis meningkatkan customer experience. Apabila bisnis memiliki tujuan untuk hal tersebut, silakan hubungi 3Dolphins sekarang untuk mendapatkan informasi lebih lanjut!
