Siapa yang tidak mengenal sistem belanja daring saat ini? Sejak pandemi Covid-19 melanda, masyarakat mulai menyesuaikan diri dengan melakukan perbelanjaan di kanal-kanal daring.
Bisnis pun harus turut mengikuti tren tersebut dengan cara menyediakan layanan bisnis mereka secara daring. Namun, bagaimana agar bisnis dapat menghubungkan berbagai kanal dan pelanggan dalam satu sistem yang sama?
Omnichannel eCommerce
Omnichannel adalah jawaban bagi bisnis untuk melakukan integrasi banyak kanal dan pelanggan dalam satu ekosistem. Strategi ini dilakukan untuk menghubungkan seluruh touchpoint (titik kontak) pelanggan demi memberikan pengalaman yang seamless dan konsisten.
Hal itulah yang juga dapat diimplementasikan pada e-commerce. Bisnis yang menjalankan mereknya di platform e-commerce perlu memberikan pengalaman yang mulus untuk memuaskan pelanggan.
Di Indonesia, berbagai e-commerce hadir untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Strategi menjalankan omnichannel ecommerce adalah kunci bagi beberapa merek, terutama di Asia Tenggara.
Menurut data International Trade Administration, ekonomi internet Asia Tenggara diproyeksikan akan berkembang dari 194 dolar Amerika menuju 330 dolar Amerika di tahun 2025. Perkembangan pesat tersebut mencerminkan peningkatkan penggunaan platform e-commerce di kawasan ini.
Mengacu pada data yang dikeluarkan pemerintah Amerika Serikat itu, bisnis harus menyiapkan diri untuk ekspansi global dan perkembangan informasi di pasar Asia Tenggara.
Apa Itu Omnichannel eCommerce
Seperti penjelasan sebelumnya, omnichannel ecommerce adalah strategi penjualan yang menyediakan pengalaman belanja yang lancar dari berbagai kanal online. Hal ini meliputi semua channel yang tersedia, mulai dari online store, marketplace, website, aplikasi, media sosial, hingga telepon maupun email.
Omnichannel ecommerce kerap kali dikaitkan dengan omnichannel retail. Ini mungkin saja terjadi karena keduanya memiliki fondasi yang sama. Namun, omnichannel e-commerce lebih menekankan pada pertumbuhan pasar e-commerce.
Perbedaan kanal penjualan inilah yang menghadirkan omnichannel sebagai solusi. Omnichannel dihadirkan sebagai solusi yang menghubungkan beberapa kanal untuk pengalaman yang seamless. Sementara itu, bagi bisnis yang memiliki berbagai kanal yang beroperasi secara terpisah, multichannel adalah istilah yang tepat.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel dan multichannel adalah dua strategi yang kerap menimbulkan miskonsepsi, tetapi tetap memiliki perbedaan besar.
Pada strategi multichannel, bisnis sama-sama menggunakan berbagai kanal untuk proses penjualan. Hanya saja, kanal-kanal tersebut tidak terhubung satu sama lain atau berdiri masing-masing. Akibatnya, potensi perbedaan pengalaman pelanggan mungkin saja terjadi.
Beda halnya dengan omnichannel. Bisnis akan mengintegrasikan seluruh platform yang dimiliki ke dalam satu sistem. Fokus dari pendekatan ini adalah memberikan pengalaman konsisten di semua touch point pelanggan.
Berikut adalah tabel perbedaan omnichannel dan multichannel yang dapat dijadikan perbandingan dan pertimbangan.
| Omichannel ecommerce | Multichannel ecommerce | |
|---|---|---|
| Definisi | Integrasi seluruh channel untuk pengalaman berbelanja yang sama | Penggunaan berbagai channel untuk pelanggan dengan operasi yang terpisah |
| Customer experience | Pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh kanal | Pengalaman pelanggan yang mungkin berbeda antara satu kanal dengan kanal lain |
| Fokus strategi | Menghubungkan perjalanan pelanggan | Menyebar ke berbagai kanal |
| Integrasi | Terhubung dan langsung | Terpisah antarkanal |
| Tujuan | Meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dari pengalaman pelanggan yang mulus | Memperluas jangkauan dan akses dengan penawaran produk atau layanan ke berbagai channel |
Manfaat Omnichannel eCommerce bagi Bisnis
Dilansir dari lama PwC, omnichannel memberikan dampak positif untuk revenue bisnis karena 40% pelanggan menyatakan, mereka tidak akan berinteraksi bisnis dengan perusahaan yang tidak menggunakan channel pilihan mereka.
Hal ini membuktikan, kehadiran bisnis di kanal-kanal pilihan pelanggan akan menghadirkan keuntungan. Selain itu, pelanggan pun memiliki ekspektasi terhadap pengalaman yang konsisten dan personal dari berbagai kanal yang dimiliki bisnis.
Berikut ada beberapa manfaat yang dapat diantisipasi bisnis ketika menerapkan strategi omnichannel ecommerce.
1. Peningkatan Trafik dan Penjualan
Berdasarkan data Google, 53% pelanggan selalu melakukan riset sebelum membeli sesuatu untuk memastikan pilihan terbaik. Dengan demikian, kenapa tidak memastikan bisnis bisa hadir di setiap bagian dari riset pelanggan?
Dengan omnichannel ecommerce, bisnis akan memberikan pengalaman yang menyenangkan dari berbagai kanal yang digunakan pelanggan. Hal ini memudahkan pelanggan untuk menemukan apa yang diinginkan.
Kemudahan dan konsistensi akan membantu pelanggan dalam proses riset. Kecenderungan untuk melakukan pembelian akan bertambah yang juga berimbas pada peningkatan penjualan.
Integrasi ini sekaligus akan memberikan insight kepada bisnis yang melakukan kampanye marketing di berbagai channel.
2. Pengumpulan Data Pelanggan yang Lebih Baik
Komunikasi dua arah sangat penting dalam bisnis, terutama bagi pelanggan yang berinteraksi dengan sebuah bisnis. Strategi omnichannel adalah jembatan yang dapat mengoptimalkan penghimpunan data dari percakapan yang terjadi di berbagai platform.
Percakapan dengan pelanggan bukan hanya bertujuan menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan, melainkan juga memperoleh insight berharga dari perilaku pelanggan, selera, preferensi, termasuk interaksi dengan informasi produk.
3. Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Seperti yang selalu disinggung sebelumnya, omnichannel ecommerce adalah langkah strategis untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang seragam. Misalnya, pelanggan pertama kali menemukan bisnis melalui media sosial Instagram, kemudian beralih ke laman marketplace untuk mencari tahu detail produk.
Dengan cara ini, bisnis dapat menjangkau pelanggan melalui kanal yang mereka sukai dan menjaga seluruh pengalaman tetap sinkron saat mereka berpindah ke kanal lain untuk melanjutkan perjalanannya.
Bisnis dapat mulai berinteraksi dengan pelanggan melalui pesan percakapan sebagai cara yang efektif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unik.
Jenis Bisnis yang Cocok untuk Omnichannel eCommerce
Tidak semua bisnis membutuhkan pendekatan omnichannel di tahap awal. Namun, untuk bisnis yang memiliki banyak titik kontak dengan pelanggan, strategi ini bisa menjadi pembeda utama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas jangka panjang.
Berikut beberapa jenis bisnis yang paling cocok menerapkan omnichannel eCommerce.
1. Retail dan Fashion
Bisnis retail dan fesyen seringkali berhadapan dengan pelanggan yang melakukan riset di berbagai platform sebelum membeli.
Dalam hal ini, bisa saja pelanggan memulai titik kontak di Instagram dengan melihat katalog, lalu beralih ke marketplace untuk membandingkan harga.
Beberapa pelanggan mungkin akan mencoba produk di toko resmi sebelum memutuskan untuk membeli produk di website resmi bisnis. Dengan omnichannel eCommerce, seluruh perjalanan ini akan terasa mulus dan terhubung, mulai dari promosi hingga pembayaran dan layanan setelah penjualan.
2. F&B (Food & Beverage)
Untuk bisnis kuliner, integrasi antarkanal bisa memberikan pengalaman yang lebih personal.
Misalnya, pelanggan bisa memesan melalui aplikasi atau WhatsApp dan memutuskan mengambil langsung pesanan di toko terdekat. Pelanggan tetap bisa menerima poin loyalti yang otomatis tercatat di akun mereka tanpa harus menunjukkan bukti pembelian.
Pendekatan omnichannel memastikan pengalaman pelanggan tetap konsisten baik saat mereka memesan online maupun datang langsung.
3. Elektronik dan Gadget
Produk elektronik biasanya membutuhkan customer journey yang panjang. Pelanggan akan memulai dengan mencari ulasan, membandingkan harga, hingga berkonsultasi dengan staf.
Dengan omnichannel eCommerce, pelanggan bisa berkonsultasi di chatbot lalu lanjut berkonsultasi dengan agen. Pelanggan juga bisa melihat stok langsung di toko offline sebelum melakukan pembayaran.
Pengalaman yang mudah akan membuat pelanggan kembali dan meninggalkan kesan yang baik dari bisnis.
Omnichannel eCommerce bukan sekadar tren, melainkan langkah strategis untuk menghubungkan seluruh pengalaman pelanggan, dari penemuan produk hingga penjualan selesai.
Dengan integrasi yang tepat antara marketing, penjualan, dan layanan pelanggan, bisnis tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang didukung oleh data dan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Untuk menghadirkan sistem yang mulus untuk menyatukan pelanggan dengan bisnis, 3Dolphins dapat menjadi solusi yang tepat. Solusi omnichannel 3Dolphins sudah terintegrasi dengan generative AI yang akan mendukung bisnis untuk berevolusi lebih cerdas.
Tunggu apalagi? Segera hubungi 3Dolphins di sini dan dapatkan penawaran untuk demo gratis!
