Sampai awal tahun 2025, pemanfaatan telepon sebagai media untuk call center menghubungi dan berinteraksi dengan pelanggan masih menjadi satu-satunya pilihan. Layanan call center masih terarah pada PTSN (Public Switched Telephone Network) dengan fitur terbatas.
Hanya saja, inovasi dibutuhkan untuk menopang cara konvensional ini lantaran hampir seluruh masyarakat memusatkan aktivitas pada saluran digital. Selain karena biaya yang mahal, seperti pulsa yang harus dikeluarkan pelanggan, panggilan melalui telephony memutus interaksi yang sebelumnya dilakukan oleh pelanggan.
WhatsApp melihat fenomena ini sebagai missing gap interaksi antara bisnis dan pelanggan. Sebagai contoh, apabila pelanggan menghubungi bisnis melalui WhatsApp, pelanggan perlu beralih pada telepon saat membutuhkan interaksi suara, sehingga journey pelanggan menjadi terputus.
Inilah mengapa WhatsApp Call API hadir. Fitur ini digunakan sebagai jembatan komunikasi bisnis yang end-to-end, menguatkan performa aplikasi perpesanan WhatsApp.
Salah satu yang dapat memanfaatkan fitur ini adalah bisnis yang membutuhkan call center. Bagaimana cara call center dengan WhatsApp Bisnis Call API? Berikut adalah penjelasannya.
Pada dasarnya, call center mengandalkan panggilan suara dalam melakukan interaksi dengan bisnis. Seluruh komunikasi tersebut berlangsung pada telepon konvensional yang kebanyakan memerlukan pulsa tanpa dukungan internet. Penjelasan Mengenai Panggilan Call Center dan WhatsApp Call API
Keterbatasan inilah yang coba dijembatani oleh WhatsApp Calling API. Sebagai aplikasi perpesanan yang mendominasi pasar Indonesia, WhatsApp menghadirkan inovasi ini untuk menunjang bisnis dalam melakukan interaksi dengan pelanggan.
WhatsApp Business Calling API mengizinkan panggilan langsung terjadi di saluran WhatsApp. Fitur teranyar ini membuat bisnis yang sudah mengintegrasikan WhatsApp Business Platform mengaktifkan panggilan langsung, baik user-intiated atau business-initiated, di WhatsApp melalui ikon telepon, CTA dalam pesan interaktif, atau tautan.
Fitur ini dapat digunakan dalam ekosistem WhatsApp Bisnis untuk call center tanpa repot-repot beralih ke saluran telepon tradisional. Hal ini karena WhatsApp Call API menggunakan teknologi VoIP (Voice over Internet Protocol) tidak seperti PTSN.
Meskipun terbilang baru, WhatsApp Bisnis Call API dapat mengatasi kekurangan-kekurangan yang terdapat pada call center tradisional. Berikut adalah beberapa keunggulan WhatsApp Business Calling API ketika diintegrasikan untuk call center. Keunggulan WhatsApp Calling API dalam Call Center
Penyelesaian melalui telepon seringkali dipilih pelanggan yang berinteraksi dengan jenis bisnis-bisnis tertentu, misalnya bank atau industri keuangan maupun teknologi. Hal ini mengizinkan interaksi real-time yang meminimalisasi miskomunikasi. 1. Penyelesaian Masalah Lebih Cepat
Menggunakan WA Bisnis Call API, pelanggan dapat menghubungi bisnis langsung di WhatsApp apabila dibutuhkan. Terlebih untuk pelanggan yang sudah berkomunikasi dengan bisnis sebelumnya, percakapan langsung di telepon membuat pelanggan lebih cepat mengambil keputusan.
Salah satu fitur WhatsApp Business API adalah centang biru verifikasi. Badge biru tersebut menjadi tanda bahwa bisnis sudah terverifikasi, sehingga komunikasi dengan pelanggan memberikan rasa aman. 2. Peningkatkan Pick-Up Rate
Pengalaman yang menarik dengan tanda centang biru sekaligus menampilkan nama brand yang memudahkan pelanggan mengidentifikasi penelepon. Hal ini tentu meningkatkan pick up rate apabila dibandingkan dengan nomor telepon biasa yang saat ini seringkali menjadi sumber penipuan.
Poin utama dari pemanfaatan WhatsApp Call API dalam call center adalah tujuan konversi. Bisnis dapat menginisiasi panggilan kepada pelanggan, yang memerlukan persetujuan, untuk memberikan dorongan pelanggan melakukan tindakan tertentu. 3. Potensi Konversi Tinggi
Melalui kanal yang menjadi preferensi masyarakat, bisnis dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk melakukan konversi. Didukung dengan berbagai fitur lainnya, proses akhir dari marketing ini dapat lebih mudah dioptimalkan.
Fitur-fitur kaya yang tersedia WhatsApp Business Calling API, termasuk button, kontrol inbound, waktu panggilan, kustomisasi time-to-live dapat diatur oleh bisnis. Segala hal yang dapat dipersonalisasi ini mengizinkan bisnis menciptakan pengalaman interaktif untuk mengatur panggilan ketika terjadi. 4. Interaksi Lebih Personal
Biaya WhatsApp Call API berbeda dengan business messaging. Terdapat dua skema pembiayaan dari panggilan langsung ini, yakni user initiated dan business-initiated. 5. Efektivitas Biaya Operasional
Apabila pelanggan atau user yang melakukan panggilan, panggilan tersebut dikatakan inbound. Termasuk di dalamnya panggilan dari tombol telepon, pesan interaktif, maupun deeplink. Segala jenis inbound call ini tidak dikenakan biaya atau gratis.
Sementara itu, untuk business-intiated call dikenakan biaya yang bervariasi. Variabel yang membedakannya adalah negara, waktu, dan volume tier.
Dengan adanya panggilan langsung di WhatsApp, bisnis akan lebih mudah terhubung dengan pelanggan. Di satu jalinan percakapan yang sama, bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan, baik melalui pesan, chatbot, hingga panggilan. 6. Permudah Pelanggan dan Bisnis Terhubung
Komunikasi yang sudah terjalin tersebut memudahkan interaksi lanjutan yang terjadi. Dengan begitu, baik bisnis maupun pelanggan tidak mengalami kesulitan.
Seiring meningkatnya kebutuhan komunikasi real-time dalam bisnis, banyak perusahaan mulai meninggalkan sistem telepon tradisional dan beralih ke WA Call API. Pergeseran ini bukan hanya soal teknologi, tetapi juga tentang bagaimana bisnis membangun komunikasi yang lebih efisien, terukur, dan terintegrasi dengan perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Perbandingan WA Call API dengan Panggilan Tradisional
Dalam sistem telepon tradisional, biaya sering kali menjadi tantangan utama karena mencakup tarif per menit, kebutuhan perangkat, hingga maintenance infrastruktur. WA Bisnis Call API menawarkan pendekatan yang lebih fleksibel karena berjalan melalui internet, sehingga biaya dapat disesuaikan dengan penggunaan tanpa perlu investasi besar di awal. 1. Biaya Lebih Terkontrol
Bagi bisnis, hal ini berarti pengeluaran operasional menjadi lebih mudah dikontrol, sekaligus membuka peluang untuk scale tanpa harus khawatir dengan lonjakan biaya yang tidak terduga.
Berbeda dengan panggilan tradisional yang berdiri sendiri, WA Call API menjadi bagian dari alur komunikasi yang lebih utuh. Pelanggan dapat memulai interaksi melalui chat, lalu beralih ke panggilan saat dibutuhkan, tanpa harus berpindah platform atau mengulang informasi. 2. Terintegrasi dengan Customer Journey
Pendekatan ini membuat komunikasi terasa lebih natural dan kontekstual, sehingga mempercepat proses penyelesaian masalah maupun peluang closing dalam aktivitas sales.
Pada sistem telepon konvensional, distribusi panggilan cenderung dilakukan secara manual. WA Call API menghadirkan sistem yang lebih cerdas dengan kemampuan untuk mengatur alur panggilan secara otomatis, termasuk penyesuaian berdasarkan kebutuhan atau karakteristik pelanggan. 3. Automasi dan Routing yang Lebih Cerdas
Dengan cara ini, setiap panggilan dapat langsung terhubung ke pihak yang paling relevan, sehingga meningkatkan efisiensi sekaligus menjaga kualitas layanan.
Salah satu keterbatasan terbesar dari panggilan tradisional adalah minimnya data yang dapat dianalisis. WA Call API justru memberikan visibilitas yang lebih jelas terhadap performa komunikasi, mulai dari durasi panggilan hingga kontribusinya terhadap hasil bisnis. 4. Data Terukur
Dengan adanya data ini, perusahaan dapat melakukan evaluasi dan optimasi secara berkelanjutan, menjadikan komunikasi voice sebagai bagian dari strategi yang benar-benar terukur.
Dalam lingkungan kerja yang semakin dinamis, fleksibilitas menjadi kebutuhan penting. WA Call API memungkinkan tim untuk tetap terhubung tanpa terikat pada lokasi atau perangkat tertentu, sehingga mendukung model kerja yang lebih adaptif. 5. Fleksibilitas untuk Operasional Modern
Hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas tim, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan tetap mendapatkan layanan yang konsisten di berbagai situasi.Aspek Panggilan Tradisional WA Call API Biaya Cenderung tinggi Lebih fleksibel dan berbasis penggunaan Infrastruktur Perlu setup khusus Cloud-based, tanpa instalasi kompleks Customer Journey Terpisah antarkanal Terintegrasi (chat dan call) Automasi Minim Routing & eskalasi otomatis Data & Insight Terbatas Lengkap dan dapat dianalisis Fleksibilitas Terikat lokasi Lebih fleksibel Dampak Bisnis Cost center Dapat menjadi alat revenue
Perbedaan WhatsApp Call Biasa dan WhatsApp Business Calling API
Meskipun sama-sama menggunakan platform WhatsApp, terdapat perbedaan yang cukup mendasar antara WhatsApp Call biasa dan WhatsApp Business Calling API. Perbedaan ini terutama terlihat ketika digunakan dalam konteks bisnis yang membutuhkan kontrol, integrasi, dan skalabilitas yang lebih tinggi.
WhatsApp Call biasa pada dasarnya dirancang untuk kebutuhan komunikasi personal. Sementara itu, WhatsApp Business Calling API memiliki peran yang lebih luas karena digunakan sebagai bagian dari strategi komunikasi bisnis, baik untuk layanan pelanggan maupun aktivitas penjualan. Pada WhatsApp biasa, panggilan terjadi secara langsung tanpa banyak pengaturan. Berbeda dengan itu, Business Calling API memberikan kontrol yang lebih terstruktur terhadap bagaimana panggilan dikelola. WhatsApp Call biasa bekerja secara terpisah dari sistem lain. Sebaliknya, Business Calling API dapat terhubung dengan berbagai tools seperti CRM atau helpdesk, sehingga setiap interaksi memiliki konteks yang lebih jelas. Dalam penggunaan sehari-hari, WhatsApp biasa memiliki keterbatasan dalam jumlah pengguna dan pengelolaan perangkat. Business Calling API dirancang untuk kebutuhan yang lebih besar, sehingga dapat digunakan oleh banyak agent dalam satu sistem yang terpusat. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menangani volume komunikasi yang tinggi tanpa mengorbankan kualitas layanan. Penggunaan WhatsApp Business Calling API juga memberikan kesan yang lebih profesional karena komunikasi dilakukan melalui sistem yang terstruktur dan terintegrasi. Hal ini berpengaruh pada tingkat kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan peluang terjadinya transaksi. 1. Peran dalam Komunikasi
Dengan pendekatan ini, panggilan tidak lagi sekadar alat komunikasi, tetapi menjadi bagian dari proses yang mendorong hasil bisnis.2. Kontrol dan Pengelolaan Panggilan
Bisnis dapat mengatur alur panggilan, menentukan prioritas, hingga memastikan setiap interaksi ditangani oleh tim yang tepat, sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih konsisten.3. Integrasi dengan Sistem Bisnis
Dengan adanya integrasi ini, tim dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik sebelum memulai percakapan, yang pada akhirnya meningkatkan kualitas komunikasi.4. Kemampuan Peningkatan
5. Dampak terhadap Kepercayaan dan Conversion
Dengan pengalaman yang lebih mulus dan terpercaya, pelanggan cenderung lebih nyaman untuk melanjutkan interaksi hingga tahap keputusan.Aspek WhatsApp Call Biasa WhatsApp Business Calling API Fungsi Komunikasi personal Komunikasi bisnis & sales Kontrol Panggilan Tidak ada Bisa diatur & diprogram Integrasi Tidak tersedia Terhubung ke CRM & sistem lain Automasi Tidak ada Ada (routing, escalation, dll) Skala Penggunaan Terbatas Bisa untuk banyak agent Data & Tracking Tidak tersedia Lengkap & terukur Customer Experience Standar Lebih profesional & terstruktur Dampak Bisnis Tidak terukur Bisa meningkatkan conversion
Contoh Kasus WhatsApp Call API untuk Call Center
Beberapa contoh penggunaan WA Call API dalam call center akan dijabarkan pada contoh use case berikut. Tiap industri bisnis dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya.
Untuk permasalahan kompleks yang membutuhkan pendampingan langsung, WA Call API dapat dimanfaatkan sebagai bentuk eskalasi. Meskipun beberapa dapat diselesaikan melalui pesan, bisnis dapat menawarkan panggilan suara sebagai bentuk pilihan. 1. Dukungan Troubleshooting
Pesan interaktif dengan menyertakan CTA button untuk menelepon dapat menambah nilai pada pelanggan karena adanya kanal eskalasi in-thread saat dibutuhkan. Hal ini dapat mendorong peningkatan customer experience apabila pelanggan memiliki preferensi pesan dan panggilan secara bersamaan.
WA Call dapat dimanfaatkan call center untuk melanjutkan tahapan dalam mengelola lead. Bisnis dapat memulai dengan perpesanan untuk melanjutkannya dengan panggilan suara. 2. Lead Generation dan Nurturing
Dengan adanya tahapan yang terstruktur ini, tingkat pick-up rate juga berpotensi bertambah. Di sisi bisnis, lead pun sudah terkurasi sehingga jauh lebih berkualitas.
Untuk produk atau layanan dengan tingkat konsiderasi tinggi, seperti produk premium dan bernilai tinggi, panggilan telepon menjadi cara komunikasi yang lebih efektif. Pelanggan pun jauh lebih puas karena adanya jalur komunikasi yang personal dalam satu platform yang sama. 3. Upsell atau Cross-sell
Pelanggan dapat memilih opsi panggilan apabila terdapat pernyataan yang sensitif saat menyangkut penjadwalan atau semacamnya. Dengan adanya panggilan suara, proses penjadwalan jauh lebih cepat. 4. Scheduling
Cara agar dapat memanfaatkan fitur WhatsApp Business Calling API untuk call center, bisnis perlu lebih dulu mengintegrasikan WhatsApp Business Platform melalui BSP Meta, yakni 3Dolphins.ai. Melalui dukungan mitra, proses integrasi akan lebih mulus. WhatsApp Call API sebagai Call Center Modern
Apabila bisnis sudah memiliki dasbor WhatsApp API, WA Call API dapat diintegrasikan dengan menambahkan fitur ini pada WA API yang sudah ada. Setelahnya, bisnis dapat langsung menggunakan fitur tersebut.
Sebagai mitra tepercaya, 3Dolphins dapat memberikan pengalaman menyeluruh pada proses integrasi WA Call API. Implementasi tidak akan memengaruhi keamanan bisnis, bahkan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.Apabila bisnis Anda terpikir untuk mengubah pengalaman call center secara lebih modern, 3Dolphins siap membantu memberikan solusi yang tepat untuk Anda. Hubungi kami sekarang dan dapatkan penjelasan dari tim yang andal!
