Setelah membahas bagaimana melakukan sentralisasi tiket pelanggan ke dalam platform ticketing system, pertanyaan lain muncul terkait bagaimana membagi tiket-tiket yang masuk ke agen yang tersedia.

 

Pelanggan kerap kali menunggu untuk permasalahannya diselesaikan. Sejumlah tumpukan atau antrean tiket (permintaan bantuan, pertanyaan, keluhan, atau tugas) yang belum diselesaikan melampaui batas yang ditentukan itulah yang disebut backlog. Permasalahan inilah yang perlu ditangani.

 

Meskipun ticketing system sudah mempermudah alur penerimaan tiket, platform yang baik menyediakan kemudahan dengan melakukan automasi penyebaran tiket ke agen. Dengan begitu, tiket akan lebih cepat teratasi oleh agen. Itulah mengapa ticket automation menjadi solusi yang paling menjawab.

 

Routing manual tentu dapat dilakukan, tetapi dengan automasi, performa sudah barang tentu meningkat tajam. Latar belakang itulah yang membuat artikel ini hadir untuk memberikan pemahaman mengenai bagaimana cara mengotomatisasi tiket dan dampaknya bagi CS.

 

Ticket Automation: Bagaimana Tiket Terdistribusi dan Terselesaikan?

 

Permasalahan utama dari mengatasi catatan digital saat pelanggan mengajukan pertanyaan, permintaan, atau keluhan (tiket) adalah di saat pembagian tiket ke agen sejak awal. Permasalahan mengenai jumlah memanglah satu hal yang merepotkan, tetapi ketika tiket tidak terdistribusi secara tepat tentu merupakan masalah lain.

 

Itulah mengapa automasi tiket hadir untuk mengatasi permasalahan umum yang dihadapi customer service ketika berhadapan dengan tiket pelanggan. Solusi ini menjawab hampir seluruh permasalahan dari backlog, entah berkaitan dengan volume tiket, jumlah channel yang digunakan pelanggan, hingga jumlah agen terbatas.

 

Ticket automation merupakan sistem yang mengotomatisasi tiap tiket dari berbagai kanal. Proses ini dapat mengatur jenis tiket dari tingkat kesulitan, merespons tiket, hingga otomotis menutup tiket.

 

Pembagian tiket ini tidak semata-mata hanya berdasar pada ketersediaan agen, tetapi juga dapat memperhatikan kapabilitas agen, masalah yang dihadapi, dan lain sebagainya. Berikut akan dijabarkan mengenai ticket automation untuk mengatasi backlog ticket di customer service.

 

Aspek Utama dalam Automasi dalam Ticketing System

 

Ticket Routing

 

Automasi memungkinkan tiket secara otomatis diarahkan ke agen atau tim yang tepat berdasarkan kriteria tertentu, seperti jenis tiket, kategori masalah, atau tingkat prioritas. Dengan mekanisme ini, antrean dapat terurai karena tiket ditangani oleh pihak yang paling relevan sejak awal, sehingga respons menjadi lebih cepat dan tepat sasaran.

 

Status Update

 

Pembaruan status tiket dapat berjalan secara otomatis ketika peristiwa tertentu terjadi. Misalnya, status tiket akan berubah menjadi In Progress saat agen mulai menangani kasus tersebut, sehingga tim dan manajemen dapat memantau progres penanganan secara real-time.

 

Aturan Eskalasi

 

Untuk memastikan isu kritis ditangani tepat waktu, automasi dapat dikonfigurasi dengan aturan eskalasi. Tiket akan secara otomatis dinaikkan ke level dukungan atau manajemen yang lebih tinggi apabila melewati batas prioritas atau waktu respons yang telah ditentukan.

 

Notifikasi dan Peringatan

 

Automasi berperan penting dalam mengirimkan notifikasi dan peringatan kepada pihak-pihak terkait. Agen, pelanggan, maupun supervisor dapat menerima pemberitahuan otomatis terkait pembaruan tiket, perubahan status, atau perubahan penting dalam proses penanganan.

 

Time-based Actions

 

Automasi juga dapat dijalankan berdasarkan kondisi berbasis waktu, seperti pengingat untuk tindak lanjut atau batas waktu penyelesaian. Fitur ini membantu tim customer service mengelola SLA secara lebih konsisten dan memastikan setiap tiket ditangani sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

 

Customer Communication

 

Melalui automasi, komunikasi dengan pelanggan dapat dilakukan secara lebih responsif. Sistem dapat mengirimkan balasan atau konfirmasi otomatis saat ticket diajukan, sehingga pelanggan mendapatkan kepastian bahwa laporannya telah diterima dan mengetahui langkah selanjutnya.

 

Workflow Triggers

 

Automasi juga dapat berfungsi sebagai pemicu alur kerja tertentu di dalam ticketing system. Sebagai contoh, setelah sebuah tiket ditutup, sistem dapat secara otomatis mengirimkan survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan feedback sebagai bagian dari upaya peningkatan layanan berkelanjutan.

 

Cara Kerja Tiket Automasi

 

Automasi tiket di 3Dolphins bekerja dengan memanfaatkan sistem otomasi berbasis trigger dan filter yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Berikut adalah cara kerjanya.

 

1. Trigger sebagai Titik Awal Automasi

 

Automasi tiket dimulai dari penentuan trigger sebagai langkah awal automasi ini berjalan. Tiap trigger memiliki peraturan spesifik yang ketika peraturan terpenuhi, aksi akan dilakukan.

 

Sistem memungkinkan pembuatan trigger berdasarkan kondisi tertentu pada tiket, seperti saat tiket baru masuk (On New Ticket), saat tiket ditugaskan ke agen (On Assign), saat tiket dibuka, dibalas, dicek SLA, dalam kondisi idle, ditransfer, ditutup, atau saat pelanggan offline.

 

Misalnya, pada kasus ketika tiket baru dibuat melalui WhatsApp yang berisi kategori tertentu, seperti billing. Dengan begitu, apabila sistem mengatur alur billing automation proses akan berlangsung dengan aturan yang berlaku.

 

2. Atur Filter

 

Setelah trigger aktif, sistem akan mengevaluasi ticket berdasarkan filter atau kondisi yang telah ditentukan. Filter dapat ditambahkan untuk memperjelas kriteria tiket yang akan diproses, misalnya berdasarkan tipe channel, jumlah pengikut, nama channel, tag tiket, isi pesan, durasi assign, waktu, tag kontak, status VIP, dan lainnya.

 

Filter dapat dikombinasikan dengan logika AND (semua kondisi harus terpenuhi) atau OR (salah satu kondisi terpenuhi).

 

Apabila sistem memeriksa kategori ticket adalah billing, tiket akan masuk ke alur billing automation. Jika tidak, misalnya kategori teknis atau informasi umum, tiket akan diproses oleh rule automasi yang berbeda.

 

3. Action

 

Setelah kondisi trigger dan filter terpenuhi, sistem akan melakukan action seperti menugaskan tiket ke agen tertentu, menandai prioritas, mengubah severity, menambahkan tag, mengirim notifikasi ke supervisor, atau menutup tiket secara otomatis.

 

Untuk tiket dengan kategori tertentu, sistem dapat secara otomatis menetapkan severity sesuai tingkat urgensi masalah.

 

Misalnya, tiket kategori billing yang berpotensi menghambat transaksi pelanggan dapat langsung diberi severity menengah hingga tinggi. Penetapan ini membantu tim customer service memprioritaskan ticket yang berdampak langsung pada pengalaman dan aktivitas pelanggan.

 

Selain itu, automasi juga dapat langsung menugaskan tiket ke tim atau agen dengan skill yang relevan. Ticket billing diarahkan ke agen yang memiliki kompetensi di area pembayaran, sedangkan tiket teknis diproses oleh agen dengan latar belakang teknis. Dengan pendekatan ini, tiket tidak perlu berpindah-pindah antar tim, sehingga waktu penanganan menjadi lebih singkat dan terkontrol.

 

Sebagai bagian dari action, sistem juga dapat mengirimkan respons awal yang sesuai dengan kategori masalah, memberi tahu pelanggan bahwa laporannya sedang ditangani oleh tim yang tepat. Kombinasi antara penetapan severity dan assignment berbasis skill inilah yang membuat automasi tiket benar-benar berdampak pada pengurangan backlog, bukan sekadar mempercepat proses administratif.

 

Proses auto routing ini dapat berjalan secara paralel (semua action dijalankan bersamaan) atau sequential (action dijalankan sesuai urutan). Dengan mekanisme ini, tiket yang masuk dari berbagai channel akan secara otomatis didistribusikan ke agen yang sesuai, berdasarkan aturan dan prioritas yang telah ditetapkan, sehingga meningkatkan efisiensi dan kecepatan penanganan layanan pelanggan.

 

Dampak Automasi terhadap Performa Customer Service

 

Dengan mengedepankan proses otonom, bisnis tidak perlu lagi kesulitan dalam menangani permasalahan semacam itu. Karena dengan dukungan agentic AI dalam customer service, proses akan jauh lebih cepat dan mudah.

 

Berikut adalah beberapa dampak yang dapat dirasakan oleh bisnis dengan menerapkan automasi ini.

1. Efisiensi Operasional

 

Automasi mempercepat proses tugas yang terkesan repetitif, seperti kategorisasi, routing, hingga proses penugasan. Tugas-tugas sederhana ini dapat dilemparkan ke AI sehingga agen akan langsung menangani permasalahan kompleks.

2. Waktu Penyelesaian

 

Waktu adalah hal yang kerap kali menjadi masalah ketika berhadapan dengan tim support. Namun, itu bukan lagi masalah dengan adanya ticket automation karena dari first response sekaligus resolution times akan berkurang secara signifikan.

3. Customer Satisfaction (CSAT)

 

Kepuasan pelanggan adalah satu bagian penting dari KPI customer service. Dengan adanya respons yang lebih cepat, konsisten, dan personal, pelanggan akan mendapati kepuasan yang lebih tinggi sehingga tingkat CSAT pun akan meningkat.

4. Biaya

 

Biaya operasional mengimplementasi sistem automasi ini tidak sebanding dengan mengandalkan seluruh agen untuk mengatasi permasalah sederhana ini. Pekerjaan manual yang harus secara penuh ditangani satu orang dapat dikurangi, sehingga jumlah tiket yang meningkat akan proporsional dengan jumlah agen yang menangani masalah.

5. Akurasi dan Konsistensi

 

Bantuan AI mendorong tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi. Terlebih kemampuan AI yang terus belajar dapat menghindari kesalahan manusia atau permasalahan serius seperti tiket yang tidak tertangani.

Automasi Tiket dengan Teknologi AI 3Dolphins.ai

Automasi tiket tidak hanya bersandar pada proses distribusi tiket dari sistem ke agen, tetapi termasuk rangkaian penyelesaian tiket tersebut. Alur otomatis memberikan pengalaman yang mulus, baik bagi pelanggan maupun agen sebagai eksekutor.

 

3Dolphins memiliki solusi platform omnichannel yang menawarkan dashboard tersentralisasi sekaligus otomatisasi tiket. Dukungan Agentic AI membuat alur proses kerja menjadi lebih ringan dibandingkan mengatur secara manual.

 

Melalui 3Dolphins Service SRM, bisnis dapat merasakan bagaimana integrasi teknologi AI dalam layanan omnichannel customer service. Tidak hanya sampai di situ, omnichannel 3Dolphins dapat didorong dengan teknologi Agentic AI dan Generative AI secara bersamaan. Selain mengotomasi alur kerja, customer service juga terbantu dengan jawaban otomatis yang dapat dihasilkan oleh sistem.

 

Penggunaan berbagai channel bukan lagi masalah bagi bisnis. Karena dengan kemampuan mutakhir, 3Dolphins menyediakan kapabilitas mengintegrasi lebih dari 22 kanal ke dalam satu dashboard, termasuk email, WhatsApp, TikTok, Instagram, dan saluran digital lainnya.

 

Sudah siap bisnis Anda bergerak dengan sistem yang memudahkan untuk meningkatkan customer experience? Hubungi 3Dolphins sekarang untuk berdiskusi terkait kebutuhan Anda!