Salah satu tantangan umum yang dihadapi bisnis dengan skala besar ketika menggunakan WhatsApp adalah limitasi apabila bekerja untuk tim dengan jumlah besar. Inilah mengapa WhatsApp multi-agent dapat dimanfaatkan.
Bisnis tidak dapat mengandalkan satu agen untuk menghadapi jumlah pesan yang membludak. Respons cepat dapat terjadi jika terdapat beberapa agen yang bertugas.
WhatsApp multi-agent dirancang untuk menjawab kebutuhan tersebut. Saat trafik meningkat drastis, respons tidak perlu dijadikan tumbal karena banyak agen yang siap menjawab. Dengan begitu, komunikasi dengan pelanggan akan berjalan secara efektif dan efisien.
WhatsApp mengizinkan satu akun untuk dikelola di dalam lebih dari satu perangkat. Namun, ada perbedaan jumlah dari multi agent di aplikasi WhatsApp Business atau melalui WhatsApp Business Platform.
Penjelasan lengkap akan dibahas di dalam artikel berikut.
WhatsApp multi agent merujuk pada kapabilitas WhatsApp Bisnis yang dikelola agen yang berbeda di dalam satu akun secara bersamaan. Penerapan ini memastikan adanya komunikasi yang lancar, mencegah keterlambatan, hingga meningkatkan customer satisfaction.
Dua tipe WhatsApp Bisnis dapat menggunakan multiple agent atau dalam beberapa perangkat, yakni aplikasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API. Hanya saja keduanya memiliki perbedaan dalam mengatur jumlah agen dan perangkat. Apa yang Dimaksud WhatsApp Multi Agent?
Multi agent adalah hal krusial yang dibutuhkan bisnis agar proses bisnis berjalan dengan lancar. Dengan pembagian tugas yang lebih terkendali, proses layanan pelanggan akan jauh lebih maksimal.
Untuk perusahan dengan skala menengah, mungkin aplikasi WhatsApp Bisnis mungkin masih memungkinkan. Namun, hal ini tidak berlaku untuk perusahaan yang dapat menerima ratusan pesan dalam sehari dan membutuhkan jumlah agen yang lebih banyak karena keterbatasan jumlah agen yang dapat mengakses.
Perbedaan lebih lengkap akan dijabarkan berikut.Multi Agent WhatsApp Bisnis dan WhatsApp API
Pada WhatsApp Bisnis berbasis aplikasi, terdapat empat perangkat yang dapat digunakan dalam satu nomor. Limitasi ini mungkin tidak bermasalah untuk bisnis kecil yang hanya membutuhkan sederet fitur, seperti pesan sapaan otomatis, away message, katalog, dan sebagainya.
WhatsApp aplikasi tidak memerlukan biaya karena fitur yang digunakan pun terbatas. Namun, terdapat WhatsApp Business Premium yang dapat dirilis WhatsApp yang memungkinkan hingga 10 perangkat tertaut.
Pada kasus ini, bisnis dapat lebih fleksibel karena pesan dapat diatur ke agen tertentu. Fitur ini sangat bermanfaat untuk proses kolaborasi antartim dalam customer support.
Sementara itu, untuk kasus perusahaan yang lebih besar, aplikasi saja tidak cukup. Bisnis memerlukan fitur tambahan yang hanya tersedia di WhatsApp Business Platform.
Berbeda halnya dengan aplikasi WhatsApp Bisnis, WA API tidak berbasis aplikasi. Penggunaannya bersandar pada sistem dasbor yang meliputi banyak fitur tambahan. Multi agent pada WhatsApp Business Platform pun jauh lebih banyak, sehingga proses interaksi dengan pelanggan dapat lebih luas.
Ketika bisnis berkembang, jumlah pelanggan yang menghubungi melalui WhatsApp biasanya meningkat secara signifikan. Jika seluruh pesan hanya ditangani oleh satu orang atau satu perangkat, maka antrean pesan akan menumpuk dan banyak pelanggan berpotensi tidak mendapatkan respons tepat waktu. Mengapa Bisnis Membutuhkan WhatsApp Multi Agent?
Dengan menggunakan sistem WA Multi Agent, perusahaan dapat membagi beban kerja kepada beberapa agen sehingga setiap percakapan dapat ditangani lebih cepat. Hal ini sangat penting terutama bagi bisnis yang mengandalkan WhatsApp sebagai kanal utama komunikasi dengan pelanggan.
Selain meningkatkan kecepatan respons, sistem ini juga membantu bisnis menjaga konsistensi layanan karena seluruh percakapan tersimpan dalam satu sistem yang terorganisir. Dengan demikian, tim customer service dapat melihat riwayat komunikasi pelanggan dan memberikan solusi yang lebih relevan.
Ketika mendistribusikan akses WhatsApp ke lebih dari satu admin, ada banyak hal dapat dioptimalkan bisnis. Selain karena beban agen berkurang, keuntungan operasional juga menjadi salah satunya. Berikut adalah beberapa keuntungan dari adanya WhatsApp Multi Agent. Keuntungan WhatsApp Multi Agent untuk Bisnis
Kecepatan respons merupakan salah satu faktor paling penting dalam layanan pelanggan modern. Dengan sistem multi agent, beberapa agen dapat menangani pesan pelanggan secara bersamaan sehingga waktu tunggu dapat dikurangi secara signifikan. Meningkatkan Kecepatan Respons Pelanggan
Respons yang cepat tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi sekaligus meningkatkan peluang terjadinya transaksi. Banyak pelanggan yang lebih memilih berbelanja dari bisnis yang responsif dibandingkan menunggu balasan terlalu lama.
Dengan pembagian percakapan yang terorganisir, tim customer service dapat bekerja lebih produktif tanpa harus berebut menangani pesan yang sama. Setiap agen memiliki tanggung jawab yang jelas terhadap percakapan yang ditugaskan kepada mereka. Meningkatkan Produktivitas Tim Customer Service
Produktivitas yang lebih tinggi juga berarti bisnis dapat menangani lebih banyak pelanggan tanpa harus menambah jumlah staf secara signifikan. Hal ini membantu perusahaan mengoptimalkan penggunaan sumber daya yang ada.
Ketika bisnis menggunakan satu perangkat WhatsApp untuk melayani pelanggan, sering kali ada pesan yang tidak terbaca atau terlewat karena tingginya volume chat. Sistem multi-agent mengatasi masalah ini dengan memastikan setiap pesan masuk tercatat dalam sistem dan dapat dipantau secara real-time. Mengurangi Risiko Pesan Terlewat
Dengan pengelolaan percakapan yang lebih sistematis, bisnis dapat memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan perhatian yang layak. Hal ini penting untuk menjaga reputasi brand dan membangun kepercayaan pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang baik sering kali ditentukan oleh kualitas komunikasi yang mereka terima dari sebuah bisnis. Dengan WhatsApp Multi Agent, pelanggan dapat berinteraksi dengan tim customer service secara lebih cepat, responsif, dan profesional. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Komunikasi yang lancar juga membantu menciptakan hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan. Ketika pelanggan merasa dilayani dengan baik, mereka cenderung kembali melakukan transaksi di masa depan.
Jika bisnis menggunakan WhatsApp Business Platform melalui BSP seperti 3Dolphins, penambahan agen dilakukan dengan membuat rule channel dan menambahkan anggota tim yang akan menangani percakapan pelanggan. Sistem ini memungkinkan setiap pesan pelanggan masuk sebagai tiket yang kemudian dialokasikan kepada agen tertentu untuk ditangani melalui dashboard. Cara Menambahkan Agent di WhatsApp Business Platform
Dengan pendekatan ini, beberapa agen dapat bekerja secara bersamaan dalam satu nomor WhatsApp bisnis tanpa harus menggunakan perangkat yang sama. Selain meningkatkan efisiensi operasional, sistem ini juga membantu perusahaan mengatur distribusi percakapan secara otomatis berdasarkan aturan yang telah dikonfigurasi.
Langkah awal dalam menambah beberapa agen di platform WhatsApp API dilakukan dengan mengintegrasikan terlebih dulu platform ini ke dalam sistem perusahaan. 3Dolphins dengan solusi WhatsApp Business Platform dapat membantu proses ini dengan aman dan mudah. 1. Integrasi WhatsApp Business Platform
Agen dapat ditambahkan dengan membuat rule channel yang berfungsi sebagai aturan distribusi percakapan dari WhatsApp ke tim customer service. Proses ini dimulai dengan membuka menu Customer Service, kemudian memilih menu Rule Management pada dashboard sistem. 2. Membuat Rule Channel WhatsApp
Pada halaman Rule Management, administrator dapat mengklik tombol “+ New Rule” yang biasanya berada di bagian kanan atas. Setelah itu, jendela pop-up muncul untuk menambahkan rule channel baru yang mengharuskan pengguna memilih channel WhatsApp.
Kemudian, informasi dapat mulai diisi, seperti nama rule (Rule Name) serta jumlah maksimum tiket yang dapat ditangani oleh rule tersebut (Max Assignment). Rule ini akan menjadi dasar pengaturan bagaimana percakapan dari pelanggan didistribusikan ke agen yang tersedia.
Setelah rule berhasil dibuat, sistem akan menampilkan rule tersebut di daftar Rule Management sehingga dapat dikelola atau diperbarui sesuai kebutuhan operasional.
Setelah rule channel dibuat, langkah berikutnya adalah menambahkan anggota tim yang akan menangani percakapan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan mengklik ikon Add pada rule yang telah dibuat, kemudian memilih agen atau tim yang akan dimasukkan ke dalam rule tersebut. 3. Menambahkan Agen
Ketika agen berhasil ditambahkan, mereka akan muncul dalam daftar available teams yang dapat menerima percakapan dari pelanggan. Administrator juga dapat mengatur parameter tambahan seperti priority, yaitu urutan agen yang akan menerima chat terlebih dahulu, serta max assignment, yaitu jumlah maksimum tiket yang dapat ditangani oleh setiap agen.
Pengaturan ini membantu memastikan distribusi percakapan berjalan lebih seimbang sehingga tidak ada agen yang menerima terlalu banyak chat sekaligus. Dengan sistem ini, setiap percakapan pelanggan dapat ditangani secara lebih efisien dan responsif.
Setelah konfigurasi rule dan agen selesai dilakukan, administrator perlu mengaktifkan perubahan tersebut dengan menekan tombol Rule Out Of Sync agar sistem memperbarui seluruh pengaturan terbaru. Langkah ini penting untuk memastikan semua perubahan rule WhatsApp telah tersinkronisasi dengan sistem operasional. 4. Mengaktifkan Rule dan Sinkronisasi Sistem
Setelah proses sinkronisasi selesai, pesan yang masuk dari pelanggan melalui WhatsApp akan secara otomatis masuk ke sistem sebagai tiket dan didistribusikan kepada agen sesuai rule yang telah ditentukan. Dengan demikian, beberapa agen dapat melayani pelanggan secara bersamaan melalui satu nomor WhatsApp bisnis.
Dengan konfigurasi yang tepat, setiap pesan pelanggan akan langsung diterima oleh agen yang bertanggung jawab untuk menanganinya. Hal ini membantu menghindari penumpukan percakapan dan memastikan pelanggan mendapatkan respons lebih cepat.
Banyak bisnis juga menggabungkan sistem multi agent dengan chatbot otomatis untuk menangani pertanyaan sederhana sebelum percakapan dialihkan ke agen manusia. Pendekatan ini membantu mengurangi beban kerja tim customer service sekaligus mempercepat respons terhadap pelanggan. 5. Optimalkan dengan Chatbot
Chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum, mengumpulkan informasi awal dari pelanggan, atau mengarahkan percakapan ke departemen yang tepat. Dengan kombinasi otomatisasi dan multi-agent, bisnis dapat menciptakan sistem layanan pelanggan yang lebih efisien dan mudah ditingkatkan.
Menyediakan solusi WhatsApp Business Platform adalah salah satu kapabilitas 3Dolphins.ai. Layanan ini resmi dari Meta dengan tercantumnya 3Dolphins dalam sederet BSP di Indonesia. Cara Mudah WhatsApp Multi Agent dengan 3Dolphins
Kebutuhan bisnis yang dinamis dan seringkali berubah membuat 3Dolphins dapat beradaptasi dengan permintaan pasar. Di tengah kebutuhan ekstra dalam menyediakan WhatsApp multi agent, bisnis tidak perlu khawatir mengintegrasikan fitur tersebut bersama 3Dolphins.
WhatsApp Business API yang ditawarkan sudah dapat memfasilitasi permintaan menyoal multi agent. Fleksibilitas pun diberikan untuk meningkatkan kapabilitas WhatsApp apabila terdapat kebutuhan tambahan di masa mendatang.
Dengan solusi yang menyeluruh menyangkut dengan customer experience, terdapat pula solusi chatbot yang dapat disematkan di dalam WhatsApp. Sehingga, optimalisasi customer experience dapat menyeluruh.
Untuk memudahkan komunikasi dengan tim 3Dolphins, Anda dapat menghubungi kami melalui kontak form berikut. Tim akan segera menghubungi Anda untuk memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.
