Call center dan contact center adalah dua istilah yang kerap kali digunakan beriringan di dalam customer service. Meskipun memiliki perbedaan signifikan, keduanya masih sering dianggap memiliki makna yang sama.
Sebelum mengenal jauh mengenai perbedaan keduanya, melalui definisi, call center dan contact center sudah memiliki makna yang berbeda. Melalui call center, pelanggan fokus pada penggunaan media telepon ketika berinteraksi dengan bisnis. Berbeda dengan contact center yang lebih variatif.
Meskipun demikian, baik contact center maupun call center berkontribusi dalam hierarki customer experience. Pelanggan yang berinteraksi dengan call centre ataupun contact center memiliki ekspektasi serupa terkait bagaimana interaksi akan terjadi.
Bagi beberapa bisnis, pertimbangan untuk memilih antara call center dan contact center mungkin saja terjadi. Namun, apabila bersandar pada pengalaman pelanggan, cara paling tepat memilih antara keduanya adalah menyesuaikan dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Untuk memenuhi ekspektasi guna meningkatkan customer experience, bisnis perlu menyesuaikan dengan metode komunikasi dan teknologi yang dipilih pelanggan. Namun, di sisi lain, opsi layanan menjadi poin penting yang perlu bisnis sediakan, dibandingkan hanya sepenuhnya bergantung pada telepon. Dengan berkembangnya preferensi, contact center adalah perkembangan yang umum untuk bisnis yang memulai dengan call center.
Perbedaan kedua bagian dari customer service ini akan lebih jelas apabila dimulai dengan memahami pengertian call centre serta contact center. Call Center vs Contact Center
Call center merupakan layanan pelanggan yang tersentralisasi dalam satu sistem dalam melayani panggilan telepon dari pelanggan. Secara umum, call center dilakukan di sebuah perusahaan dengan beberapa agen yang siap menerima panggilan. Apa Itu Call Center?
Meskipun begitu, call center dapat juga dilakukan secara remote dengan beberapa agen yang ditempatkan di mana saja. Meskipun begitu, tiap agen tetap menangani beberapa panggilan sebagai upaya membantu pelanggan.
Beberapa call center dilengkapi dengan sebuah sistem software yang disebut dengan CRM (customer relationship management). Sistem ini dapat membantu agen menyelesaikan permasalahan dengan lebih cepat karena adanya data pelanggan yang terpusat.
Dalam call center, terdapat tipe panggilan inbound yang dilakukan untuk menerima panggila semata, entah untuk bantuan teknologi, pertanyaan soal pembayaran, dan permasalahan lainnya. Di sisi lain, terdapat panggilan outbound yang digunakan oleh beberapa jenis bisnis untuk melakukan panggilan keluar oleh agen. Panggilan ini dapat berupa sales call, penawaran, survei, dan lainnya.
Dari sisi pelanggan, istilah call center sendiri memiliki makna melekat, seperti soal antrean atau waktu tunggu. Dengan begitu, asosiasi buruk kerap kali terjadi dalam call center. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi telephony, sistem ini sudah berevolusi ke sistem telepon digital yang lebih canggih.
Sementara itu, istilah contact center mengacu pada bagian customer service yang menyediakan berbagai kanal komunikasi, yakni email, media sosial, live chat, SMS, hingga aplikasi percakapan, termasuk di dalamnya panggilan telepon. Agen dalam contact center umumnya memiliki kemampuan untuk bekerja menangani berbagai kueri dari berbagai channel. Meskipun, tidak sedikit yang ditugaskan untuk fokus pada jenis masalah atau kanal tertentu. Apa Itu Contact Center?
Secara garis besar, contact center juga mengandalkan teknologi CRM untuk membantu agen menangani pelanggan. Dengan cara ini, waktu respons, interaksi, dan penawaran akan jauh lebih baik.
Berbeda halnya dengan call center yang meletakkan keputusan pada pihak bisnis, contact center justru menyerahkannya pada preferensi pelanggan. Bagi sebagian orang, telepon adalah cara efektif di saat sebagian lain merasa percakapan melalui pesan atau live chat lebih fleksibel.
Penggunaan kanal yang bervariasi ini membutuhkan kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh tim. Di samping itu, bisnis juga dapat mendorong kinerja dengan menghadirkan teknologi yang sesuai, seperti omnichannel dan sistem AI automasi.
Menjadi bagian yang sama dalam susunan customer experience, yakni garda utama layanan pelanggan, baik call center dan contact center tetap memiliki perbedaan. Pada dasarnya, perbedaan call center dan contact center terletak pada saluran komunikasi yang digunakan. Call center mengandalkan panggilan telepon, sedangkan contact center memiliki opsi yang beragam. Perbedaan Antara Call Center dan Contact Center
Berikut adalah beberapa perbedaan lain antara call center dan contact center.
Perbedaan paling jelas dari kedua tipe cara melayani pelanggan ini adalah pilihan saluran yang digunakan. Call center hanya mengandalkan saluran telepon, entah itu telephony atau memanfaatkan WhatsApp Business Calling API. Tujuannya pun sama, menerima atau melakukan panggilan suara, Saluran Komunikasi
Sementara itu, contact center dapat memanfaatkan lebih dari satu saluran komunikasi. Pilihan saluran yang digunakan dapat mengacu pada preferensi pelanggan. Bisnis dapat mengombinasikan antara panggilan telepon, live chat, media sosial, dan aplikasi percakapan dalam satu layanan yang sama.
Layanan utama dari call center fokus pada panggilan suara, termasuk dalam melayani pelanggan, memberikan dukungan teknis, atau aktivitas telemarketing. Seluruh interaksi terjadi di dalam satu panggilan tanpa pengulangan. Tipe Layanan
Namun, contact center menawarkan layanan yang lebih luas, seperti dukungan lewat email, live chat, atau interaksi media sosial. Dengan begitu, contact center lebih cocok untuk bisnis yang inging meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Call center memiliki kapasitas interaksi yang terbatas karena adanya komunikasi dua arah secara langsung dalam panggilan telepon. Tiap agen call center hanya dapat menangani satu pelanggan dalam satu waktu, sehingga jumlah isu yang diselesaikan cenderung lebih sedikit. Call center memiliki fleksibilitas yang jauh lebih terbatas apabila dibandingkan dengan contact center. Utamanya lantaran saluran yang digunakan call center hanya berupa telepon. Kapasitas Interaksi
Contact center mengizinkan agen untuk mengelola beberapa interaksi secara langsung. Hal ini karena percakapan tidak membutuhkan timbal balik secara langsung. Dengan begitu, penyelesaian masalah jauh lebih efisien karena agen dapat menyelesaikan lebih dari satu pelanggan dalam satu waktu di jeda yang ada. Fleksibilitas
Dengan contact center, limitasi lebih luas karena bisnis dan pelanggan sama-sama memiliki opsi yang variatif. Hal ini menguntungkan bisnis karena dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan dapat lebih dimengerti sekaligus memberikan kemudahan bisnis untuk beradaptasi mengikuti tren pelanggan.
Apabila mengacu pada biaya operasional keduanya, jelas saja call center jauh lebih efektif secara biaya. Penggunaan satu saluran komunikasi, yakni telepon, membuat biaya hanya fokus pada infrastruk telephony serta agen. Biaya Operasional
Berbanding terbalik dengan contact center yang mengombinasikan lebih dari satu saluran. Jumlah yang dikeluarkan lebih banyak karena adanya beberapa integrasi teknologi. Namun, permasalahan ini dapat disiasati dengan menghadirkan omnichannel yang memudahkan bisnis mengatur seluruh kanal dalam satu sistem yang lebih efektif dengan tetap mempertahankan customer experience.
Kemampuan Agen Selain segala hal yang berkaitan dengan layanan, kapabilitas agen adalah hal yang menjadi pembeda antara call center dan contact center. Hal ini karena call center mengutamakan kemampuan verbal dan spontanitas.
Apabila memilih contact center, agen perlu memiliki keluwesan dalam kemampuan. Hal ini karena terdapat perbedaan kanal yang digunakan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Seperti pembahasan sebelumnya, call center umumnya mengadopsi teknologi CRM untuk memudahkan mengelola data pelanggan. CRM difungsikan juga untuk memudahkan interaksi dengan pelanggan. Teknologi Call Center
Di era ini, call center tidak hanya lagi bersandar pada teknologi telephony konvensional. Bisnis dapat memanfaatkan saluran komunikasi digital, seperti WhatsApp. Berikut akan dipaparkan mengenai WhatsApp Business Calling API sebagai teknologi untuk call center.
Inovasi WhatsApp saat ini mengizinkan bisnis melakukan panggilan telepon kepada pelanggan melalui WhatsApp Bisnis API. Bisnis dapat menginisiasi panggilan atau pelanggan bisa melakukan panggilan secara langsung melalui akun bisnis. Call Center dengan WhatsApp
Berbeda dengan WhatsApp Business biasa, WhatsApp Business Calling API memungkinkan akun resmi bisnis (verified business) melakukan panggilan dengan skala besar, terintegrasi, dan terukur seperti layaknya sistem call center profesional. Layanan ini menjadi solusi modern karena menggabungkan kemudahan komunikasi WhatsApp dengan kapabilitas call center system.
Agar optimal, penggunaan WhatsApp sebagai channel call center perlu dirancang dalam ekosistem omnichannel. Berikut penjelasan praktisnya. Bagaimana WhatsApp Call Dimanfaatkan untuk Call Center
Setiap panggilan masuk atau keluar melalui WhatsApp dapat langsung terhubung ke CRM. Hal ini meliputi data pelanggan otomatis muncul saat panggilan berlangsung, riwayat chat & call tersimpan dalam satu dashboard, dan agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan cepat 1. Integrasi dengan Sistem CRM dan Ticketing
Seperti halnya call center konvensional, WhatsApp Calling API dapat diintegrasikan dengan sistem Automatic Call Distribution (ACD): 2. Routing Otomatis (Call Distribution)
Salah satu keunggulan utama adalah transisi seamless dari chat ke call adalah karena terdapat beberapa pilihan. Pertama, pelanggan dapat memulai dengan melakukan chat terlebih dahulu. Bisnis dapat memanfaatkan bot untuk menjawab. Namun, apabila masalah kompleks, pelanggan dapat diarahkan untuk langsung menghubungi agen. 3. Klik-to-Call dari WhatsApp Chat
Agen dapat menawarkan eskalasi ke panggilan suara yang nantinya akan mengarahkan pelanggan untuk mengeklik tombol panggilan. Dengan begitu, bisnis dapat langsung terhubung dengan pelanggan melalui panggilan WhatsApp.
WhatsApp Call juga dapat dipantau seperti call center biasa, termasuk di dalamnya rekaman percakapan untuk QA. Bisnis juga dapat memantau dashboard monitoring performa agen ketika melakukan panggilan. Selain itu, dari data tersebut, insight seperti durasi panggilan, SLA, hingga kepuasan pelanggan dapat pula dianalisis. 4. Monitoring dan Recording
Tidak hanya menerima panggilan, bisnis juga bisa melakukan panggilan keluar yang memerlukan persetujuan pelanggan atau penerima panggilan. Fitur ini dapat dimanfaakan untuk ollow up komplain, verifikasi data pelanggan, hingga reminder pembayaran atau appointment yang lebih tepercaya. Pendekatan ini membuat layanan lebih proaktif, bukan hanya reaktif. 5. Outbound Call (Proaktif)
Karena berbasis API, sistem ini memungkinkan bisnis melakukan integrasi lebih dengan berbagai tools (CRM, chatbot, analytics). Dengan ekosistem WhatsApp yang makin canggih, penambahan agen dapat dilakukan secara terus menerus tanpa adanya batasan perangkat. 6. Skalabilitas Tinggi dengan API
Jika call center berfokus pada komunikasi berbasis suara, maka contact center mencakup seluruh kanal komunikasi pelanggan dalam satu sistem terpadu. Teknologi Contact Center
Pendekatan ini dikenal sebagai omnichannel contact center, di mana semua interaksi pelanggan—baik dari WhatsApp, email, telepon, live chat, hingga media sosial—terintegrasi dalam satu platform.
Dalam konteks contact center, omnichannel bukan hanya tentang banyaknya channel, tetapi bagaimana semua channel tersebut saling terhubung dalam satu alur layanan yang mulus—termasuk integrasi antara chat dan call seperti pada WhatsApp Call. Omnichannel Contact Center
Pendekatan ini memungkinkan bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, cepat, dan kontekstual di setiap titik interaksi.
Agar lebih mudah dipahami, berikut alur implementasi omnichannel dalam contact center. Bagaimana Omnichannel Contact Center Bekerja?
Pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui berbagai channel, seperti WhatsApp (chat atau call), email, live chat website, ataupun telepon. Semua kanal ini masuk ke dalam satu sistem terpusat (omnichannel platform). Dari sinilah, tim dapat memantau seluruh interaksi dengan pelanggan secara real-time tanpa berpindah platform. 1. Entry Point dari Berbagai Channel
Setiap interaksi langsung terhubung dengan data pelanggan secara menyeluruh, mulai dari riwayat percakapan, histori panggilan, hingga data transaksi. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu mengulang informasi ketika berpindah channel, dan agent dapat langsung memahami konteks permasalahan yang sedang dihadapi. 2. Integrasi dengan CRM
Sistem akan mendistribusikan interaksi secara otomatis ke agen yang paling sesuai. Proses ini dikenal sebagai routing. Tiket yang masuk (kueri dari pelanggan) dapat disesuaikan berdasarkan keahlian agent prioritas pelanggan, atau ketersediaan tim. Dengan mekanisme ini, setiap pelanggan dapat dilayani oleh agen yang tepat dalam waktu yang lebih cepat. 3. Routing Otomatis dan Terpusat
Salah satu kekuatan utama omnichannel contact center adalah kemampuannya dalam mendukung perpindahan channel secara seamless. Misalnya, pelanggan memulai interaksi melalui chat WhatsApp, kemudian dialihkan ke panggilan suara ketika permasalahan membutuhkan penjelasan lebih mendalam. 4. Perpindahan Channel yang Mulus
Setelah panggilan selesai, komunikasi dapat dilanjutkan kembali melalui saluran lain, seperti email. Seluruh proses ini tetap berada dalam satu alur tanpa kehilangan riwayat percakapan.
Di sisi operasional, seluruh aktivitas interaksi juga dapat dimonitor secara terpusat. Supervisor dapat mengakses rekaman panggilan, histori chat, serta performa agent dalam satu dashboard. Hal ini memudahkan proses evaluasi kualitas layanan serta memastikan standar layanan tetap terjaga. 5. Monitoring dan Quality Control Terpusat
Selain itu, omnichannel contact center juga didukung oleh fitur otomatisasi. Dukungan AI dapat dimanfaatkan untuk menangani pertanyaan umum, sementara sistem dapat mengirimkan notifikasi otomatis seperti pengingat atau pembaruan status layanan. 6. Automation dan Proactive Engagement
Tidak hanya itu, bisnis juga dapat memanfaatkan agentic AI untuk melakukan pendekatan proaktif dengan menghubungi pelanggan kembali melalui call atau chat untuk keperluan follow-up.
Dalam menentukan strategi layanan pelanggan, bisnis perlu memahami bahwa tidak semua kebutuhan dapat dipenuhi oleh satu jenis sistem saja. Pemilihan antara call center dan contact center harus disesuaikan dengan skala bisnis, preferensi pelanggan, serta kompleksitas layanan yang ingin diberikan. Pilihan Antara Call Center dan Contact Center
Seiring berkembangnya teknologi dan perilaku pelanggan yang semakin digital, banyak bisnis mulai beralih dari sistem call center tradisional menuju contact center berbasis omnichannel. Namun, bukan berarti call center sudah tidak relevan. Keduanya tetap memiliki peran penting tergantung pada kebutuhan operasional.
Call center merupakan solusi yang tepat bagi bisnis yang masih mengandalkan komunikasi suara sebagai channel utama. Sistem ini umumnya digunakan untuk beberapa hal berikut. Dengan dukungan teknologi seperti WhatsApp Business Calling API, call center kini tidak lagi terbatas pada telepon konvensional. Bisnis dapat memanfaatkan WhatsApp sebagai channel voice yang lebih fleksibel, sehingga tetap relevan di era digital. Call Center: Fokus pada Layanan Voice
Pendekatan ini cocok untuk bisnis yang memiliki kebutuhan komunikasi yang intens melalui suara, mengutamakan interaksi langsung dan personal, dan belum membutuhkan integrasi multi-channel yang kompleks.
Di sisi lain, contact center menawarkan pendekatan yang lebih modern dengan mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi dalam satu platform. Tidak hanya suara, tetapi juga mencakup media sosial, platform percakapan, email, hingga live chat. Contact Center: Layanan Terintegrasi
Dengan konsep omnichannel, contact center memungkinkan pelanggan berpindah kanal tanpa kehilangan konteks. Hal ini memberikan pengalaman yang lebih seamless dan efisien, baik bagi pelanggan maupun agen.
Contact center sangat cocok untuk bisnis yang memiliki volume interaksi tinggi dari berbagai kanal, bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh, dan membutuhkan integrasi data dan automasi dalam layanan.
Pemilihan antara call center dan contact center pada dasarnya bergantung pada kebutuhan dan kesiapan bisnis. Jika bisnis Anda masih berfokus pada komunikasi suara dan ingin meningkatkan kualitas layanan tanpa kompleksitas tinggi, maka call center—terutama yang sudah terintegrasi dengan WhatsApp Call—dapat menjadi pilihan yang efektif. Optimalkan Teknologi Customer Service Modern
Integrasi WhatsApp Call API hanya dapat dilakukan dengan memanfaatkan fitur dari WhatsApp Business API. Bisnis perlu melakukan verifikasi WhatsApp guna mendapatkan centang biru untuk memanfaatkan fitur teranyar WhatsApp API tersebut.
Namun, jika bisnis ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih modern, terintegrasi, dan skalabilitas tinggi, contact center berbasis omnichannel adalah langkah yang lebih strategis. Hal ini dapat dilakukan dengan strategi omnichannel 3Dolphins.
Pada praktiknya, banyak bisnis memulai dari call center, kemudian berkembang menjadi contact center seiring dengan meningkatnya kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Untuk menjawab kebutuhan tersebut, penggunaan platform yang tepat menjadi kunci utama. Di sinilah solusi seperti 3Dolphins hadir sebagai solusi transformasi layanan pelanggan.
3Dolphins menyediakan solusi call center dan contact center berbasis omnichannel yang telah terintegrasi dengan berbagai channel populer, termasuk WhatsApp. Melalui platform ini, bisnis dapat mengelola komunikasi pelanggan—baik chat maupun call—dalam satu dashboard terpusat.
Tidak hanya itu, 3Dolphins juga mendukung integrasi dengan CRM internal, sistem routing otomatis, hingga fitur monitoring dan analytics yang membantu meningkatkan performa layanan secara keseluruhan.
Dengan memanfaatkan solusi 3Dolphins.ai, bisnis tidak hanya dapat mengadopsi teknologi WhatsApp Call secara optimal, tetapi juga membangun ekosistem omnichannel contact center yang siap menghadapi kebutuhan pelanggan modern.
Bisnis dapat menghubungi kami melalui kontak berikut. Segera jadwalkan untuk demo dengan tim kami!
