Key Performance Indicator (KPI) customer service adalah indikator penting yang digunakan bisnis untuk mengukur dan mengoptimalkan kinerja layanan pelanggan. Dengan adanya KPI, tim customer service dapat memastikan setiap aktivitas sejalan dengan tujuan bisnis.
Lebih dari itu, KPI ini pun sekaligus menjadi acuan dalam pengambilan keputusan yang lebih tepat.
Melalui KPI, perusahaan juga bisa menilai kualitas customer experience, menganalisis efektivitas layanan, hingga memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Menilik dari pentingnya KPI customer service, artikel ini akan menjelaskan 7 contoh KPI pelayanan pelanggan yang dapat membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mencapai target pertumbuhan.
Apa Itu KPI dalam Customer Service?
Seperti pengertiannya, KPI adalah penilaian yang disusun bisnis untuk mengukur performa dalam memenuhi standar dan ekspektasi. KPI customer service adalah metrik penting yang membantu bisnis memastikan layanan berjalan efektif sekaligus sebagai acuan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Selain itu, KPI juga menjadi acuan objektif untuk mengukur kualitas interaksi dengan pelanggan. Dengan data yang lebih akurat, bisnis dapat mengevaluasi kinerja tim customer service secara menyeluruh dan mengambil keputusan perbaikan yang tepat.
Manfaat KPI Customer Service
Proses penilaian yang terukur dengan jelas sangat bermanfaat, baik bagi bisnis maupun bagi tim atau individu dalam customer service. Tanpa adanya KPI yang jelas, performa tim dan pengalaman pelanggan menjadi taruhannya.
Dari sederet manfaat KPI customer service, satu yang paling menguntungkan adalah sinyal masalah atau kesalahan yang terjadi dalam pelayanan pelanggan dapat dengan mudah terdeteksi. Dengan demikian, penyelesaian akan lebih cepat ditangani.
Lebih luas dari itu, beberapa indikator juga mampu memengaruhi cara kerja tim lain. Misalnya, kegagalan dalam kepuasan pelanggan kemungkinan dapat menyarankan fitur baru yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. Dari data yang ada, tim produk yang menyusun dapat tercerahkan.
Lantas, bagaimana mengukur KPI customer service? Poin selanjutnya akan menjelaskan secara rinci.
Apa Saja Contoh KPI Customer Service Tahun 2025?
Secara umum pengukuran KPI untuk customer service mengacu pada tiga payung utama, yakni kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan nilai bisnis. Dengan demikian, contoh KPI customer service yang dapat diukur tidak jauh dari ketiga pilar tersebut.
1. First Response Time (FRT) atau Waktu Respons Pertama
First response time atau dikenal juga dengan first reply time adalah berapa lama waktu customer service merespons tiket pertama pelanggan.
Indikator ini dapat menjadi indikasi seberapa baiknya agen menangani beberapa tiket dalam satu waktu. Hal ini penting untuk meminimalisasi ketidakpuasan pelanggan.
Penggunaan chatbot customer service kerap kali dijadikan solusi untuk menangani permasalahan di awal ini. Namun, secara umum, metrik ini dapat diukur dengan rumus berikut.
First Response Time = Total waktu respons/jumlah tiket yang selesai
2. Customer Satisfaction Score (CSAT) atau Skor Kepuasan Pelanggan
Metrik krusial lainnya yang harus diperhatikan untuk memenuhi KPI customer service adalah CSAT. CSAT digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Ketika selesai berinteraksi, pelanggan umumnya diminta memberikan rating dari skala tertentu. Hal ini dapat menjadi poin penting bagi tim customer service. Selain itu, tim juga dapat mengukur poin ini dengan beberapa cara.
- Survei pelanggan
- Fokus grup
- Interaksi media sosial
- Ukur FRT dan FCR
3. Average Handle Time (AHT) atau Rata-Rata Waktu Penanganan
Kecepatan respons awal sama pentingnya dengan waktu yang dibutuhkan agen dalam menangani interaksi pelanggan dari awal sampai akhir. AHT penting dalam mengukur seberapa cepat agen melayani satu permintaan.
AHT = Total Waktu Penanganan/Jumlah Pelanggan
4. First Contact Resolution (FCR) atau Penyelesaian Kontak Pertama
First contact resolution mengukur seberapa sering permintaan pelanggan diselesaikan setelah permintaan pertama dengan tim support perusahaan. Metrik ini dikenal juga dengan “resolusi satu sentuhan”.
FCR = Jumlah total tiket one-touch/Jumlah total tiket diterima
5. Customer Effort Score (CSE) atau Skor Usaha Pelanggan
Metrik selanjutnya adalah CES yakni untuk memperoleh umpan balik tentang pengalaman pelanggan. CES mengacu pada usaha yang harus dikerahkan pelanggan untuk mendapatkan apa yang dia inginkan.
CES dapat berupa seberapa lama pelanggan memperoleh jawaban dari database, mendapatkan sumber dari tim support, atau seluruh waktu yang dikeluarkan ketika berinteraksi dengan perusahaan.
Biasanya perusahaan mengukur KPI customer service satu ini melalui survei. Terkadang, perusahaan juga mengajukan pertanyaan berupa skala dengan jenis pertanyaan “Seberapa mudah pengalaman Anda menemukan jawaban dari masalah?”.
6. Net Promoter Score (NPS) atau Loyalitas Pelanggan
NPS adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan terhadap produk, layanan, atau keseluruhan merek perusahaan. Pengukuran ini dimulai dari skor -100 hingga +100.
Perusahaan umumnya akan mengirim survei kepada pelanggan dengan pertanyaan, seperti “Seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami ke teman atau kolega dari skala 1–10?”.
7. Volume Tiket dan Tiket Backlog
Jumlah tiket menunjukkan berapa banyak tiket atau masalah yang diterima dalam periode tertentu. Hal ini dapat menentukan kendala apa yang harus diperbaiki apabila ada jumlah keluhan sangat tinggi.
Selain itu, backlog ticket juga menjadi metrik penting. Backlog mengacu pada permintaan atau keluhan pelanggan yang belum diselesaikan setelah waktu respons tertentu. Permasalahan ini dapat terjadi akibat antrean terlalu panjang sehingga tim customer service tidak dapat menangani masalah.
Cara Mencapai KPI Customer Service
Ketika sudah menentukan KPI, bisnis perlu strategi untuk mencapai KPI tersebut. Bisnis perlu mengikuti beberapa prinsip universal untuk mencapai tujuan tersebut.
- Definisikan Tujuan dengan Jelas, upaya meningkatkan salah satu metrik adalah dengan mengatur tujuan dengan detail. Semakin spesifik, kesuksesan akan lebih mudah diukur.
- Investasi pada Pelatihan Agen, agen adalah kunci dalam menyukseskan customer service, sehingga menyediakan pelatihan agen dapat meningkatkan kemampuan.
- Pantau dan Analisis Performa, KPI sejatinya adalah standar ukuran, tetapi standar tersebut harus selalu dikur dan dipastikan berjalan sesuai tujuan.
- Dukung Umpan Balik Pelanggan, umpan balik pelanggan harus terus diupayakan, baik dalam bentuk survei, reviu, dan hal lainnya.
Melalui penjelasan mengenai KPI customer service dan cara meraih indikator-indikator tersebut, bisnis dapat menerapkannya untuk meraih tujuan. KPI tersebut harus dipantau sebagai acuan dalam membuat keputusan.
Beberapa KPI dapat melelahkan apabila harus dilakukan secara manual, terlebih pada bisnis yang memiliki banyak pelanggan dan channel. Dengan begitu, Service SRM 3dolphins hadir untuk mempermudah proses tersebut.
Dengan layanan chatbot dan omnichannel dalam satu dashboard terpusat, tim customer service dapat lebih mudah meningkatkan performa.
3dolphins telah dipercaya ratusan perusahaan dari beragam industri untuk mempermudah proses bisnis mereka. Dengan sertifikasi ISO, data pelanggan akan terlindungi secara aman.
Butuh penjelasan lebih lengkap? Hubungi 3dolphins sekarang!
