Ticketing system dalam customer service menjadi bagian penting dari rangkaian layanan pelanggan. Mari mulai pengandaian, bagaimana jika pelanggan masuk ke suatu toko dengan sebuah permasalahan di tangan, tetapi permasalahan tersebut tidak kunjung ditangani. Lebih parahnya, customer service bahkan tidak mengetahui permasalahan tersebut atau permasalahan tersebut tidak selesai diatasi di samping waktu yang sudah terbuang.

 

Hal itulah yang membayangi kebanyakan pelanggan saat ini. Bisnis kerap kali hadir di segala sisi, tetapi justru absen ketika permasalahan mulai muncul.

 

Kebutuhan akan kecepatan dan penyelesaian yang tepat itulah yang melatarbelakangi ticketing system customer service. Sebagai pion untuk menghadapi pelanggan, sistem ticketing inilah yang membantu CS menyelesaikan isu yang terjadi.

 

Di era di mana bisnis perlu menghadapi pelanggan dari berbagai arah dengan kecepatan setara, ticketing system dapat dijadikan batu fondasi menyederhanakan proses. Untuk melihat apa itu sistem ticketing dan bagaimana kerja sistem tersebut, simak lebih jauh artikel berikut.

 

Ticketing System Customer Service untuk Tiket Pelanggan

 

Ticketing system customer service adalah perangkat lunak untuk melacak, mengelola, hingga mengurutkan daftar prioritas dari permasalahan atau pertanyaan pelanggan. Software penting ini akan memantau isu pelanggan, sehingga tim support dapat mengatasi kueri ataupun komplain dengan tepat.

 

Melalui sistem ticketing, pelanggan akan menghubungi helpdesk dengan isu dan sistem akan otomatis membuat tiket. Setiap tiket akan mendapatkan ID unik yang memudahkan untuk memantau perjalanan pelanggan (customer journey).

 

Sistem ticket manajemen mengelola seluruh informasi relevan tentang isu, termasuk detail terkait kontak pelanggan, kategori isu, tingkat permasalahan, dan status tiket. Ticketing system helpdesk memiliki kapasitas untuk melakan klasifikasi berdasarkan tipe isu, pelanggan prioritas, atau tingkat masalah. Hal ini memungkinkan tim support untuk menanggapi masalah yang paling kritis dan meningkatkan waktu respons.

 

Bagaimana Cara Kerja Sistem Ticketing?

 

Sebuah sistem ticketing menggabungkan seluruh pesan dari berbagai channel dalam satu kotak masuk terpusat. Pesan-pesan tersebut akan ditampilkan sebagai “tiket”. Jadi, ketika terdapat pelanggan yang sama mengirim beberapa pesan, mereka akan ditandai sebagai tiket yang sama.

 

Ticketing system mempermudah tugas customer support ke dalam proses yang terstruktur. Untuk mempermudah bagaimana cara kerja tersebut, berikut langkah-langkahnya.

 

1. Pembuatan tiket

 

Tiket dibuat saat pelanggan mengirim kueri melalui kanal pilihannya, entah itu WhatsApp, email, telepon, formulir di website, dan sebagainya. Sistem akan menghasilkan tiket secara otomatis berikut detail relevan dari pelanggan, termasuk informasi kontak, deskripisi tentang isu, dan waktu.

 

2. Kategorisasi dan Prioritas Tiket

 

Sistem akan melakukan proses kategorisasi, termasuk menentukan tiket prioritas. Kategorisasi ini dibuat berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan, seperti tipe isu, kebutuhan, dan status pelanggan. Dengan adanya proses ini, tim support akan lebih fokus untuk menangani isu kritis terlebih dulu.

 

3. Penugasan

 

Tiket akan diserahkan ke agen yang sesuai, baik itu dari pengalaman, ketersediaan, kesibukan, dan kriteria lain. Beberapa sistem dapat mengotomasi proses ini, seperti 3Dolphins. Dengan begitu, proses penugasan tidak akan memakan waktu.

 

4. Pelacakan dan Manajemen

 

Agen akan memantau progres dari tiap tiket dalam satu dashboard. Dari dashboard tersebut, seluruh pembaruan status, penambahan catatan, dan komunikasi dengan pelanggan dapat berlangsung. Sistem ini akan mempertahankan detail dari seluruh interaksi dan aksi yang diambil oleh agen.

 

5. Penyelesaian dan Penutup

 

Ketika permasalahan atau isu sudah berhasil ditangani oleh agen, tiket dapat diubah dengan tanda “selesai” atau “closed”. Sistem memungkingkan mengirim informasi ini kepada pelanggan untuk memastikan penyelesaian dan meminta feedback.

 

6. Laporan dan Analitik

 

Sistem ticketing menyediakan analitik dan laporan dari berbagai metrik, seperti waktu respons, tingkat penyelesaian, dan kepuasan pelanggan. Dari laporan analitik ini, bisnis dapat mengidentifikasi kecenderungan pelanggan, memperbaiki proses, dan meningkatkan kualitas layanan.

 

Manfaat Ticketing System Customer Service

Sebagai sistem yang memusatkan seluruh tiket dalam satu platform yang sama, ticketing system memiliki sederet manfaat yang memudahkan CS sekaligus pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat yang dari adanya ticketing system dalam tatanan bisnis.

 

Pengelolaan Keluhan Pelanggan yang Lebih Terstruktur

 

Dengan ticketing system, setiap keluhan pelanggan terdokumentasi dengan rapi dan mudah ditelusuri. Hal ini meminimalkan risiko laporan terlewat serta memastikan setiap pelanggan mendapatkan tindak lanjut yang jelas.

 

Peningkatan Efisiensi dan Produktivitas Tim Customer Service

 

Proses yang terotomatisasi, mulai dari pencatatan hingga distribusi tiket, membantu tim bekerja lebih efisien. Agen dapat fokus pada penyelesaian masalah tanpa terbebani oleh pekerjaan administratif yang berulang.

 

Waktu Respon yang Lebih Cepat dan Konsisten

 

Adanya prioritas tiket dan pengelolaan SLA membantu tim merespons pelanggan secara lebih cepat dan konsisten. Dampaknya, pengalaman pelanggan menjadi lebih baik dan tingkat kepuasan pun meningkat.

 

Kolaborasi Tim yang Lebih Baik

 

Ticketing system memudahkan kolaborasi antar tim atau departemen dalam menangani satu masalah pelanggan. Riwayat komunikasi yang terdokumentasi membuat setiap agen memiliki konteks yang sama tanpa perlu mengulang pertanyaan kepada pelanggan.

 

Pengambilan Keputusan Berbasis Data

 

Data yang dihasilkan dari ticketing system memberikan insight berharga terkait pola keluhan dan performa layanan. Insight ini dapat dimanfaatkan untuk perbaikan proses, peningkatan kualitas layanan, hingga pengembangan strategi customer experience ke depan.

 

3Dolphins Omnichannel untuk Mengatasi Tiket dengan Dukungan AI

 

Layanan pelanggan adalah subdivisi penting dalam rangkaian bisnis. Bagi beberapa industri, fungsi tim ini menjadi krusial untuk menentukan bagaimana perjalanan pelanggan berlangsung, entah berjalan mulus atau justru terhambat.

 

Tidak ingin melepaskan diri dari titel “solusi customer experience” yang terkini, 3Dolphins menawarkan solusi omnichannel yang mampu mempermudah proses penanganan tiket yang masuk. Terlepas dari berapa banyak kanal yang digunakan pelanggan, platform omnichannel customer service dari 3Dolphins mampu mengeliminasi kesulitan yang dialami oleh CS ketika berhadapan dengan jumlah tiket yang membludak.

 

Bisnis tidak perlu khawatir pelanggan akan menungggu lama untuk ditangani. Layanan 3Dolphins Service SRM menjamin adanya kemudahan integrasi lebih dari 22 kanal ke dalam satu dashboard yang tersentralisasi.

 

Omnichannel platform 3Dolphins dirancang untuk mempermudah proses penyelesaian tiket. Dengan kemampuan automasi dan dukungan generative AI, agen bergerak lebih cepat dan akurat dalam menyelesaikan isu pelanggan.

 

Kesempatan bisnis yang terletak di customer service tidak akan terlepas begitu saja apabila mengimplementasi solusi ini. Jadi, bisnis dapat meningkatkan penjualan hingga layanan secara keseluruhan.

 

Siap meningkatkan layanan pelanggan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik? Implementasi layanan omnichannel customer service 3Dolphins sekarang!

 

Informasi untuk diskusi dan jadwal demo gratis dapat dikonsultasikan dengan menghubungi kami.