Dalam customer service, dikenal istilah SLA (Service Level Agreement) yang berarti persetujuan tertulis tentang ketetapan standar bagi layanan pelanggan—atau dalam kata lain adalah jaminan.

 

Ketetapan ini biasanya bagian dari sebuah kontrak besar yang mencakup beberapa bagian, entah kualitas, ketersediaan, ataupun waktu dari layanan. Keberadaan SLA ini layaknya ketentuan hitam di atas putih yang memudahkan proses pemantauan layanan pelanggan.

 

Sebagai gambaran, ketika memesan sebuah produk melalui marketplace, aplikasi biasanya menampilkan garansi tiba kurang lebih 3—4 hari setelah pesanan dibuat. Itulah yang menjadi landasan utama SLA.

 

Meskipun begitu, SLA adalah bentuk pernyataan tertulis di dalam sebuah kontrak yang disetujui kedua belah pihak. Hanya saja, premis utamanya sama dengan analogi di atas. Meskipun tidak ada kepastian kapan tepatnya produk akan tiba, tetapi terdapat jaminan bahwa pesanan akan tiba sebelum waktunya.

 

SLA yang baik membantu mendefinisikan tujuan tim dan membangun reputasi bisnis untuk dukungan yang lebih baik. Karena dengan adanya objektif jelas dan spesifik, lebih mudah untuk memantau performa tim dan kepuasan pelanggan.

 

Apa Itu SLA pada Customer Service?

 

SLA (Service Level Agreement) CS adalah komitmen yang dibuat oleh perusahaan perihal waktu yang harus dipenuhi oleh agen dalam merespons dan menanganai pesan dari pelanggan. Seperti artinya, SLA menjadi kesepakatan resmi antara penyedia layanan dan pelanggan.

 

Penetapan SLA mencakup beberapa aspek, termasuk spesifikasi layanan, metrik, dan kompensasi apabila tidak tercapai. Pengukuran yang pasti ini memudahkan perusahaan untuk mengukur performa layanan secara objektif sekaligus membuat pelanggan memiliki acuan untuk ekspektasi.

 

Peran SLA dalam customer service sangat krusial untuk menjaga kestabilan operasional. Pelanggan dapat memiliki kepercayaan yang lebih tinggi dan meminimalisasi risiko miskomunikasi dengan adanya SLA.

 

Apa Saja Tipe SLA Customer Service?

 

Berbicara mengenai SLA, terdapat beberapa tipe SLA customer service yang umum diterapkan oleh bisnis untuk memastikan kualitas layanan tetap konsisten dan terukur. Setiap tipe SLA memiliki fungsi dan fokus yang berbeda, tergantung pada struktur organisasi, jenis layanan, serta kebutuhan pelanggan.

 

Berikut adalah empat jenis SLA customer service yang paling sering diimplementasikan.

 

1. Customer-Based SLA

 

Customer-Based SLA merupakan perjanjian layanan yang dibuat khusus untuk satu pelanggan atau satu segmen pelanggan tertentu. Tipe SLA ini biasanya digunakan oleh bisnis yang memiliki klien dengan kebutuhan layanan yang spesifik, seperti pelanggan enterprise atau mitra strategis. Dengan pendekatan ini, standar layanan dapat disesuaikan secara lebih detail, mulai dari waktu respons, jam operasional dukungan, hingga prioritas penanganan tiket.

 

2. Service-Based SLA

 

SLA satu ini berfokus pada satu jenis layanan yang sama dan berlaku untuk seluruh pelanggan. Misalnya, SLA untuk layanan live chat, email support, atau helpdesk ticketing dengan standar waktu respons dan penyelesaian yang seragam.

 

Tipe SLA ini relatif lebih mudah diterapkan karena tidak memerlukan penyesuaian per pelanggan, sehingga cocok untuk bisnis dengan volume pelanggan yang besar dan layanan yang terstandarisasi.

 

3. Multi-Level SLA

 

Multi-Level SLA menggabungkan beberapa lapisan SLA dalam satu struktur perjanjian. Biasanya, SLA ini dibagi menjadi level organisasi, level pelanggan, dan level layanan.

 

Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk tetap menjaga standar layanan secara umum, sekaligus memberikan fleksibilitas bagi kebutuhan pelanggan tertentu. Multi-Level SLA sering digunakan oleh perusahaan besar yang memiliki banyak divisi dan variasi layanan customer service.

 

4. Internal SLA

 

Internal SLA adalah perjanjian layanan yang berlaku di dalam organisasi, misalnya antara tim customer service dengan tim IT, operasional, atau teknis. Meskipun tidak berhubungan langsung dengan pelanggan, Internal SLA memiliki peran penting dalam menjaga alur kerja tetap efisien. Dengan adanya SLA internal, setiap tim memiliki ekspektasi yang jelas terkait waktu respons dan tanggung jawab, sehingga penyelesaian masalah pelanggan dapat berjalan lebih cepat dan terkoordinasi.

 

Dengan memahami berbagai tipe SLA customer service tersebut, bisnis dapat memilih atau mengombinasikan model SLA yang paling sesuai. Tujuannya agar bisnis dapat menyesuaikan dengan objektif customer service, entah untuk mendukung kualitas layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjaga performa operasional secara berkelanjutan.

 

Fungsi SLA Customer Service

 

SLA customer service berfungsi sebagai acuan utama dalam menjaga kualitas layanan agar tetap konsisten dan terukur. Dengan adanya SLA, bisnis memiliki standar yang jelas dalam merespons dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan.

 

Menetapkan Standar Layanan yang Jelas

 

SLA membantu bisnis mendefinisikan ekspektasi layanan secara spesifik, seperti waktu respons pertama, durasi penyelesaian tiket, dan jam operasional. Standar ini menjadi pedoman bagi tim customer service dalam menjalankan tugas sehari-hari.

 

Meningkatkan Akuntabilitas Tim

 

Dengan SLA, setiap proses layanan memiliki target yang harus dipenuhi. Hal ini mendorong tim customer service untuk bekerja lebih disiplin, terukur, dan bertanggung jawab terhadap performa layanan yang diberikan.

 

Menjadi Tolok Ukur Kinerja Layanan

 

SLA berperan sebagai dasar dalam mengukur performa customer service. Data pencapaian SLA dapat digunakan untuk evaluasi, pelaporan KPI customer service, serta pengambilan keputusan strategis terkait peningkatan layanan.

 

Meningkatkan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan

 

Ketika pelanggan mendapatkan layanan sesuai dengan SLA yang dijanjikan, tingkat kepuasan dan kepercayaan terhadap bisnis akan meningkat. Konsistensi layanan menjadi kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

 

Kenapa SLA Customer Service Penting bagi Bisnis?

 

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas customer service menjadi pembeda utama. SLA berperan penting dalam memastikan layanan berjalan sesuai harapan pelanggan dan tujuan bisnis.

 

Mengurangi Risiko Ketidakpuasan Pelanggan

 

Tanpa SLA, proses layanan cenderung tidak terarah dan sulit dikontrol. SLA membantu meminimalkan keterlambatan respons dan penyelesaian masalah yang dapat memicu keluhan pelanggan.

 

Mendukung Efisiensi Operasional

 

SLA membantu bisnis memprioritaskan tiket dan permintaan pelanggan berdasarkan tingkat urgensi. Dengan alur kerja yang lebih terstruktur, tim dapat mengelola beban kerja secara lebih efisien.

 

Menjaga Konsistensi Layanan di Berbagai Kanal

 

SLA memastikan standar layanan tetap sama, baik pelanggan menghubungi melalui WhatsApp, email, live chat, maupun media sosial. Konsistensi ini penting untuk menjaga pengalaman pelanggan yang positif.

 

Memperkuat Citra Profesional Bisnis

 

Bisnis yang memiliki SLA menunjukkan komitmen terhadap kualitas layanan. Hal ini memberikan kesan profesional dan meningkatkan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan maupun mitra.

 

Komponen Utama dalam SLA Customer Service

 

Agar SLA dapat berjalan efektif, terdapat beberapa komponen utama yang perlu didefinisikan secara jelas dan terukur.

 

Waktu Respons (Response Time)

 

Komponen ini mengatur batas waktu maksimal bagi tim customer service untuk memberikan respons awal kepada pelanggan setelah permintaan diterima.

 

Waktu Penyelesaian (Resolution Time)

 

Resolution time merupakan durasi maksimal penyelesaian masalah pelanggan hingga tuntas, tergantung pada tingkat prioritas atau kompleksitas kasus.

 

Jam Operasional Layanan

 

SLA perlu mencantumkan jam operasional customer service, termasuk dukungan di luar jam kerja atau layanan 24/7 jika tersedia.

 

Tingkat Prioritas dan Klasifikasi Tiket

 

Pengelompokan tiket berdasarkan urgensi atau dampak masalah membantu tim menentukan penanganan yang lebih tepat dan sesuai SLA.

 

Prosedur Eskalasi

 

SLA juga harus menjelaskan alur eskalasi jika suatu masalah tidak dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan, sehingga tidak terjadi kebuntuan dalam proses layanan.

 

Indikator dan Pengukuran Kinerja

 

Komponen ini mencakup metrik dan KPI yang digunakan untuk memantau kepatuhan terhadap SLA, seperti persentase pemenuhan SLA dan tingkat kepuasan pelanggan.

 

Bangun Customer Service SLA Terukur dengan 3Dolphins

 

Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan untuk meningkatkan customer experience, 3Dolphins hadir untuk memudahkan manajemen SLA. Dengan layanan customer service 3Dolphins, bisnis dapat mengelola dan memantau tiap interaksi dengan pelanggan secara lebih terukur.

 

Platform omnichannel customer service 3Dolphins menawarkan integrasi dengan berbagai kanal dengan dukungan teknologi AI. Teknologi inilah yang membantu bisnis memenuhi standar SLA yang ditentukan.

 

Layanan 3Dolphins sudah dipercayai oleh berbagai industri untuk meningkatkan layanan pelanggan. Dengan begitu, bisnis tidak perlu lagi merasa kesulitan untuk memenuhi kebutuhannya.

 

Didukung dengan tim ahli, 3Dolphins siap menemukan jawaban dari permasalahan bisnis yang berkaitan dengan layanan pelanggan. Hubungi 3Dolphins.ai untuk mendapatkan layanan tepat dan terarah untuk bisnis Anda!