Istilah up selling dan cross selling adalah strategi umum dalam bisnis ketika melakukan penjualan kepada pelanggan. Dua istilah ini kerap kali digunakan tim sales untuk mempromosikan produk atau jasa yang bukan menjadi fokus utama.
Pilihan up selling ataupun cross selling kerap dilakukan dengan berbagai tujuan. Terkadang, up selling dipilih untuk meningkatkan nilai penjualan dengan menawarkan produk yang lebih tinggi. Sementara itu, cross selling biasanya dilakukan sebagai “tambahan” agar produk yang terjual lebih banyak.
Kedua strategi tersebut merupakan hal lumrah untuk meraih tujuan atau KPI dari sales. Bagi pelanggan, satu atau kedua hal ini mungkin pernah dirasakan ketika berhadapan dengan salesperson. Hanya saja, ada strategi penting sebelum memutuskan memilih satu di antara kedua strategi ini.
Baik up selling maupun cross selling membutuhkan pendekatan yang tepat agar hasil yang diharapkan maksimal. Panduan lengkap untuk dua strategi ini dapat dilihat secara menyeluruh melalui artikel berikut.
Apa Itu Up Selling dan Cross Selling?
Meskipun dua strategi ini merupakan hal umum, perlu diketahui secara garis besar perbedaannya. Apa yang dimaksud dengan up selling merujuk pada strategi untuk menjual produk yang lebih mahal atau nilainya lebih tinggi kepada pelanggan. Sementara itu, cross selling berarti strategi yang bertujuan agar pelanggan membeli lebih dari satu produk.
Berikut adalah penjelasan lebih rinci keduanya.
Apa Itu Up Selling?
Up selling adalah sebuah teknik atau strategi penjualan persuasif yang fokus untuk membuat pelanggan membeli produk dengan versi lebih mahal, lebih tinggi, atau premium dari yang dipilih. Tujuan dari strategi ini tentu agar harga penjualan lebih tinggi dibandingkan seharusnya.
Dengan melakukan up selling artinya pelanggan berhasil dibujuk untuk mengeluarkan uang lebih dari yang diperkirakan. Namun, strategi ini bukan hanya mengejar penjualan produk tertinggi, melainkan sekaligus memperkenalkan produk lain kepada pelanggan.
Arti up selling seringkali dikaitkan dengan upaya memengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian lebih dari yang dipikirkan sebelumnya. Hal ini memiliki keuntungan ekonomis bagi bisnis sekaligus berguna bagi pelanggan yang memang membutuhkan produk dengan kualitas lebih tinggi.
Strategi up selling lebih berpengaruh terhadap pelanggan yang sudah melakukan pembelian dibandingkan pelanggan baru. Alasannya karena pelanggan setia lebih mudah untuk diajak berbicara dibandingkan pelanggan baru.
Melalui strategi yang tepat, up selling dapat berpengaruh terhadap peningkatan average order value (AOV). Keuntungan ini menjadi salah satu manfaat terbaik dari melakukan up selling. Ditambah lagi, up selling juga membantu meningkatkan conversion rate terlebih untuk proses up selling yang dilakukan kepada pelanggan di waktu-waktu tertentu.
Contoh Up Selling
1. Industri Retail
Salah satu contoh dari melakukan up selling yang paling umum terjadi adalah ketika berada di toko elektronik. Salesperson biasanya menjadi perantara melakukan strategi ini dengan menawarkan produk, misalnya ponsel, dengan nilai yang lebih tinggi.
2. Industri Pariwisata
Contoh lain up selling dapat terjadi ketika melakukan pemesanan tiket pesawat atau hotel. Dalam aplikasi, biasanya terdapat penawaran untuk upgrade ke kelas yang lebih tinggi dengan fasilitas yang lebih baik.
3. Industri Teknologi (SaaS)
Tidak hanya berupa barang nyata, penerapan up selling juga dapat dilakukan di industri teknologi. Bagi perusahaan yang menawarkan software as a service (SaaS), up selling dapat dilakukan dengan menawarkan paket premium setelah mencoba free trial paket basic. Penawaran ini dapat dilengkapi perbandingan fitur antara keduanya.
Hal ini biasanya membuat pelanggan berpikir ulang dan tidak sedikit yang memutuskan untuk setuju untuk melakukan pembelian. Penawaran ini tidak lain bertujuan untuk memaksimalkan pendapatan bisnis.
Bagaimana Cara Up Selling yang Tepat?
Seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya, strategi satu ini memiliki tujuan untuk meningkatkan nilai konversi dari penjualan. Strategi ini akan menguntungkan apabila dilakukan dengan cara yang tepat. Berikut adalah panduan melakukan strategi up selling yang sesuai.
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Up selling yang efektif selalu dimulai dari pemahaman yang mendalam terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan mengetahui apa yang benar-benar mereka butuhkan, tim sales dapat menawarkan produk atau layanan yang lebih relevan, bukan sekadar yang lebih mahal.
Agar up selling tidak diartikan sebagai scam, sales harus memahami betul produk yang ditawarkan memang betul-betul menjawab kebutuhan pelanggan. Dengan adanya keserasian ini, pelanggan bukan hanya berhasil membantu memenuhi tujuan, melainkan juga mendapat pengalaman yang baik dari bisnis.
2. Tawarkan Nilai Tambah yang Jelas
Pelanggan akan lebih terbuka terhadap up selling jika manfaat tambahan dijelaskan secara konkret. Seringkali hal ini dimaknai buruk lantaran nilai atau manfaat yang diberikan terkesan berlebihan.
Bagi sales yang akan melakukan up selling, komunikasi pada value, seperti efisiensi waktu, peningkatan performa, atau pengalaman yang lebih optimal secara terbuka akan jauh lebih baik.
3. Gunakan Waktu yang Tepat
Up selling sebaiknya dilakukan ketika pelanggan sudah menunjukkan minat atau kepercayaan. Misalnya, setelah mereka memilih produk utama atau saat proses checkout, sehingga penawaran terasa natural dan tidak memaksa.
Penawaran ini pun akan lebih berpengaruh apabila pelanggan membutuhkan rekomendasi. Dengan menekankan pada nilai dan momentum yang tepat, peluang strategi ini berhasil diterapkan akan lebih tinggi.
4. Sesuaikan Penawaran dengan Segmentasi Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan kemampuan yang berbeda. Dengan segmentasi yang tepat, up selling dapat disesuaikan berdasarkan industri, ukuran bisnis, atau riwayat pembelian pelanggan.
5. Manfaatkan Data dan Insight untuk Rekomendasi
Data pelanggan dapat membantu tim sales memberikan rekomendasi yang lebih personal. Riwayat transaksi, preferensi, dan pola pembelian dapat menjadi dasar up selling yang lebih relevan dan berpeluang tinggi untuk diterima. Proses ini akan menyulitkan tanpa pemahaman mendalam mengenai pelanggan, tetapi dengan bantuan AI untuk sales proses ini lebih mudah teratasi.
6. Pastikan Proses Tetap Transparan
Up selling yang baik tidak membuat pelanggan merasa terjebak. Sales dapat memberikan pilihan secara terbuka dan beri pelanggan kendali penuh atas keputusan, sehingga kepercayaan tetap terjaga.
Trik-trik tersebut bukan hanya menguntungkan dari sisi penjualan, melainkan juga bentuk meningkatkan customer experience agar pelanggan merasa dispesialkan. Dengan begitu, kemungkinan pelanggan kembali karena pengalaman yang baik juga lebih terbuka.
Apa Itu Cross Selling?
Cross selling adalah strategi penjualan dengan menawarkan produk atau layanan tambahan yang masih relevan dengan produk utama yang sudah dipilih pelanggan. Tujuannya bukan sekadar menambah transaksi, tetapi membantu pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih lengkap dan praktis.
Contoh cross selling yang kerap terjadi dalam kehidupan sehari-hari—seringkali tanpa disadari—adalah saat mengunjungi restoran cepat saji. Ketika pelanggan sudah memutuskan untuk membeli satu menu utama, kasir biasanya menawarkan tambahan lain yang melengkapi pesanan tersebut.
Misalnya, setelah memesan burger, pelanggan ditawari kentang goreng atau minuman dengan harga paket. Penawaran ini terasa wajar karena produk yang ditawarkan masih berkaitan langsung dengan pilihan awal pelanggan.
Contoh Cross Selling
Selain contoh di atas, ada beberapa contoh lain yang mungkin familier ketika berhadapan dengan cross selling di kehidupan sehari-hari. Meskipun istilah ini mungkin tidak terlalu umum bagi awam, contoh berikut dapat menjadi gambaran jelas dari proses ini.
1. Industri F&B
Saat pelanggan memesan satu menu utama, kasir menawarkan menu tambahan seperti kentang goreng, minuman, atau dessert. Produk pelengkap ini meningkatkan nilai pesanan sekaligus melengkapi pengalaman makan pelanggan.
2. Industri E-Commerce
Proses pembelian barang elektronik, seperti ponsel adalah lahan basah untuk melakukan cross selling. Melalui laman e-commerce, sistem dapat secara otomatis merekomendasikan casing, tempered glass, atau earphone.
Produk tambahan ini relevan dan sering kali memang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan begitu, cross selling tidak terkesan memaksa.
3. Industri Perbankan
Perbankan juga dapat menggunakan cross selling ketika calon nasabah berminat membuka rekening. Call center ataupun customer service dapat menawarkan produk lain, seperti asuransi atau kartu kredit bersamaan dengan proses pembukaan tabungan.
Bagaimana Cara Cross Selling yang Tepat?
Strategi cross selling adalah trik tepat untuk menambah nilai penjualan apabila dilakukan dengan cara yang sesuai. Tiap industri memiliki kecenderungan strategi yang berbeda, bergantung pada kebiasaan pelanggan. Namun, ada beberapa hal umum yang dapat dijadikan acuan.
1. Tawarkan Produk Relevan
Cross selling akan efektif jika produk tambahan memang dibutuhkan pelanggan. Cara ini justru akan dihargai oleh pelanggan karena memberikan pengalaman yang menyenangkan ketika berinteraksi dan melakukan transaksi dengan bisnis.
Hanya saja, ini merupakan hal yang sedikit sulit apabila sales belum memahami produk-produk yang tersedia. Bisa-bisa, penawaran yang tidak relevan justru dapat menurunkan pengalaman pelanggan.
Untuk itu 3Dolphins hadir dengan teknologi generative AI yang mampu membantu tim sales memberikan rekomendasi yang sesuai. Keterbatasan pengetahuan, umumnya bagi tim baru, bukan lagi masalah besar karena kecerdasan AI mampu menjembatani sales dengan pelanggan.
2. Fokus pada Manfaat, Bukan Sekadar Tambahan
Jelaskan bagaimana produk tambahan dapat membantu, mempermudah, atau meningkatkan pengalaman pelanggan, bukan hanya menambah daftar belanja. Dengan adanya penjelasan jelas, pelanggan justru akan terbantu bukannya merasa tertipu.
Pemilihan kalimat yang tepat akan membuat nilai produk bertambah di mata pelanggan. Inilah yang membuat pelanggan merasa dihargai.
4. Jaga Agar Penawaran Tetap Sederhana
Terlalu banyak pilihan justru membingungkan pelanggan. Batasi penawaran pada satu atau dua produk pelengkap yang paling masuk akal.
5. Gunakan Data untuk Personalisasi
Riwayat pembelian dan perilaku pelanggan dapat membantu bisnis memberikan rekomendasi cross selling yang lebih tepat sasaran dan terasa personal.
Perbedaan Up Selling dan Cross Selling
Setelah memahami penjelasan mengenai pengertian up selling dan cross selling, termasuk contoh dan tips bagaimana memaksimalkannya, perbedaan kedua strategi ini sudah kian tergambar jelas. Namun, untuk mempermudah proses perbandingan, tabel berikut dapat menjadi jawabannya.
| Upselling | Cross Selling | |
|---|---|---|
| Pengertian | Strategi menawarkan versi produk atau layanan yang lebih tinggi nilainya dari pilihan awal pelanggan | Strategi menawarkan produk atau layanan tambahan yang melengkapi pembelian utama |
| Fokus Penawaran | Upgrade kualitas, fitur, atau paket | Produk pelengkap atau pendukung |
| Tujuan Utama | Meningkatkan nilai transaksi dari produk yang sama | Menambah jumlah item dalam satu transaksi |
| Contoh Sederhana | Upgrade paket software dari basic ke premium | Menawarkan add-on, aksesoris, atau layanan tambahan |
| Relevansi Produk | Masih dalam kategori produk yang sama | Berbeda kategori namun saling berkaitan |
| Waktu Penawaran | Saat pelanggan mempertimbangkan atau memilih produk | Setelah atau bersamaan dengan pembelian produk utama |
| Pendekatan ke Pelanggan | Menekankan manfaat dan peningkatan value | Menekankan kelengkapan dan kemudahan |
| Dampak ke Customer Experience | Bisa positif jika value jelas | Sangat positif jika terasa membantu |
Atur dan Otomatisasi Leads dalam Dashboard Terintegrasi
Strategi up selling dan cross selling pada dasarnya bergantung pada satu hal penting: pemahaman terhadap pelanggan. Tanpa data yang jelas tentang siapa pelanggan, apa yang mereka cari, dan bagaimana interaksi yang sudah terjadi sebelumnya, penawaran tambahan berisiko menjadi tidak relevan.
Permasalahan lain yang muncul adalah kemungkinan adanya peluang up selling dan cross selling yang muncul dari berbagai channel—mulai dari chat, media sosial, hingga website. Jika setiap interaksi tersebut tersebar dan tidak tercatat dengan baik, potensi penawaran lanjutan yang seharusnya bisa meningkatkan nilai transaksi justru terlewat.
Dengan begitu, dibutuhkan sistem yang mampu mengelola seluruh leads secara terpusat. Dengan pengelolaan leads yang rapi, tim dapat melihat riwayat percakapan, minat pelanggan, serta tahapan mereka dalam proses pembelian.
Melalui leads management platform 3Dolphins, setiap interaksi pelanggan otomatis tercatat dan tersusun dalam satu dashboard terintegrasi. Hal ini membantu tim mengenali peluang up selling dan cross selling secara lebih cepat, terstruktur, dan konsisten, sehingga setiap percakapan memiliki potensi untuk berkembang menjadi nilai bisnis yang lebih besar.
Hubungi 3Dolphins sekarang untuk memberikan pengalaman yang lebih baik saat melakukan penjualan!
