Customer experience saat ini tidak bisa hanya bersandar pada cara konvensional, seperti sapaan di depan toko ketika pelanggan datang. Alasan utamanya mengacu pada pergeseran kebiasaan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis di era ini.

Di berbagai industri, generative AI menjanjikan perubahan dalam dinamika customer experience. Berbagai bisnis kini dengan aktif mengembangkan dan menerapkan berbagai alat yang didukung AI, seperti product review, chatbot, asisten AI, personalisasi penawaran, dan sebagainya. Fasilitas ini disinyalir mendorong keputusan pembelian, mengurangi kebingungan, hingga meningkatkan konversi.

Tidak seperti model tradisional, kemampuan artificial intelligence atau akal imitasi (AI) dalam Gen AI mampu mengintegrasikan pemahaman mendalam hingga memproses data secara real-time. Kapabilitas tersebut dapat mentransformasi bagaimana bisnis berinteraksi dengan pelanggan, sehingga tiap interaksi dapat diubah menjadi kesempatan menguntungkan.

Berkaca pada kecerdasan Gen AI dalam memahami pelanggan, bisnis dapat memanfaatkannya untuk menciptakan percakapan yang bermakna dan humanis sesuai kebutuhan pelanggan di tiap tahapan CS. Teknologi ini dapat mengubah tiap touchpoint menjadi pengalaman yang personal dan interaktif.

Mari eksplor bagaimana mengadaptasi teknologi mutakhir ini dan menyusun ulang interaksi dengan pelanggan agar terasa intuitif dan memuaskan!

 

Apa Generative AI dalam CX?

 

Generative AI pada customer experience merupakan kemampuan AI yang secara khusus menciptakan konten unik dengan menganalisis dan mempelajari sekumpulan data pelanggan. Integrasi GenAI dalam CX menghasilkan interaksi dengan AI sebagai senjata memahami pelanggan secara lebih mendalam.

Banyak hal yang bisnis bisa terapkan ketika menghadirkan GenAI dalam CX. Namun, poin utamanya terletak pada pengalaman yang personal dan relevan. Kemampuan tingkat tinggi dari GenAI memastikan tiap interaksi yang terjadi menjadi data untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Generative AI untuk customer experience memastikan kombinasi dari touchpoint yang menghasilkan interaksi penting dengan pelanggan memberikan perjalanan yang personal. Inovasi ini yang perlu diadaptasi oleh bisnis agar data-data yang dihasilkan terkait preferensi pelanggan dan kebiasaan mereka berakhir dalam dukungan yang relevan, bermakna, dan sesuai.

  

Bagaimana Gen-AI Meningkatkan Customer Experience?

Gen AI dirancang untuk memberikan kemudahan bagi pengguna, termasuk bisnis. Pendekatan teknologi ini digunakan agar proses meraih tujuan lebih mudah dan sederhana. Peningkatan layanan diharapkan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan dan retensi sehingga keseluruhan operasional lebih efisien.

Di tengah banyaknya pilihan yang dimiliki pelanggan, pengalaman yang cepat, relevan, dan personal sering kali menjadi pembeda utama antara satu brand dengan brand lainnya. Pelanggan tidak hanya menilai apa yang ditawarkan bisnis, tetapi juga bagaimana mereka dilayani di setiap titik interaksi.

Generative AI hadir sebagai teknologi yang membantu bisnis menjawab tantangan tersebut. Dirancang untuk menyederhanakan proses dan meningkatkan kualitas layanan, Gen AI memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cerdas, adaptif, dan efisien. Dampaknya tidak hanya dirasakan pada peningkatan kepuasan pelanggan, tetapi juga pada retensi serta optimalisasi operasional secara keseluruhan.

 

 

 

1. Personalisasi Tinggi

 

Salah satu kontribusi terbesar Gen AI terhadap CX adalah kemampuannya menghadirkan personalisasi yang lebih dalam. Personalisasi tidak lagi terbatas pada penyebutan nama pelanggan, tetapi mencakup pemahaman terhadap kebutuhan, preferensi, dan timing yang tepat dalam menyampaikan pesan.

Melalui analisis riwayat transaksi dan interaksi sebelumnya, Gen-AI dapat membantu bisnis menyajikan rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat itu. Pesan yang disampaikan pun dapat disesuaikan dengan gaya bahasa dan kanal komunikasi yang paling relevan. Ketika pelanggan merasa dipahami dan dilayani secara personal, tingkat keterlibatan meningkat dan hubungan jangka panjang lebih mudah terbentuk.

Contoh nyata dapat terlihat dari bagaimana saran produk diberikan berdasarkan pembelian sebelumnya. Selain itu, jawaban dari pertanyaan pelanggan pun dibuat relevan. Dengan demikian, solusi-solusi akan sejalan dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan.

 

 

 

2. Respons Cepat

 

Kecepatan respons menjadi ekspektasi utama pelanggan, terutama di era komunikasi instan seperti WhatsApp. Gen-AI memungkinkan bisnis merespons pelanggan secara real-time, kapan pun dibutuhkan, tanpa bergantung sepenuhnya pada intervensi manusia.

Pembeda Gen-AI dari sistem otomatisasi konvensional adalah kemampuannya memahami konteks percakapan. Pelanggan tidak perlu mengulang permasalahan yang sama setiap kali berinteraksi.

Sistem dapat mengenali topik, tujuan, dan riwayat percakapan sebelumnya sehingga respons yang diberikan terasa lebih natural dan relevan. Hal ini secara signifikan mengurangi friksi dalam pengalaman pelanggan.

 

 

 

3. Pendekatan Proaktif

 

Selain merespons kebutuhan pelanggan, Gen-AI juga memungkinkan bisnis bersikap lebih proaktif. Dengan mengenali pola dan tren dari data yang ada, sistem dapat mengantisipasi kebutuhan atau potensi masalah sebelum pelanggan menyadarinya.

Pendekatan ini membantu bisnis mencegah churn, meningkatkan relevansi penawaran, dan memberikan solusi di waktu yang tepat. Bagi pelanggan, pengalaman ini terasa lebih nyaman karena mereka mendapatkan dukungan sebelum harus mengajukan keluhan.

 

 

 

Manfaat Menggunakan Gen-AI pada CX

 

Memanfaatkan GenAI untuk melakukan optimalisasi CX dapat berdampak secara signifikan terhadap kualitas bisnis dan hubungan dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa dirasakan bisnis dengan mengintegrasikan teknologi generative AI pada CX.

 

 

1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

 

Pengalaman yang lebih personal, cepat, dan relevan membuat pelanggan merasa dihargai. Ketika interaksi berjalan mulus tanpa hambatan, tingkat kepuasan meningkat dan pelanggan lebih cenderung bertahan dalam jangka panjang. Loyalitas ini menjadi aset penting bagi bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.

 

 

2. Mengurangi Friksi dalam Perjalanan Pelanggan

 

Dengan pemanfaatan Gen-AI, pelanggan tidak perlu mengulang informasi atau menghadapi proses yang berbelit. Interaksi yang lebih ringkas dan kontekstual membantu menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih efisien, sehingga risiko frustrasi dan keluhan dapat ditekan.

 

3. Meningkatkan Retensi dan Menekan Risiko Churn

 

Gen-AI membantu bisnis memahami perubahan perilaku pelanggan lebih dini. Dengan respons dan penawaran yang tepat waktu, bisnis dapat mempertahankan pelanggan yang berpotensi churn dan memperpanjang siklus hubungan dengan mereka.

 

 

4. Mendorong Efisiensi Biaya Operasional

 

Otomatisasi layanan berbasis Gen-AI membantu mengurangi ketergantungan pada proses manual. Beban kerja tim customer service sebagai fungsi penting dalam CX menjadi lebih terfokus pada kasus bernilai tinggi, sementara biaya operasional dapat ditekan tanpa menurunkan kualitas layanan.

 

 

 

5. Mendukung Pengambilan Keputusan yang Lebih Akurat

 

Insight yang dihasilkan dari analisis data pelanggan membantu bisnis mengambil keputusan berbasis data. Mulai dari strategi layanan, penawaran, hingga pengembangan produk, keputusan yang lebih tepat akan berdampak langsung pada kinerja bisnis secara keseluruhan.

 

 

 

Contoh Penerapan Gen-AI dalam CX untuk Berbagai Industri

 

CX adalah sasaran paling empuk untuk meningkatkan revenue perusahaan dengan pendekatan pada customer support. Pelanggan yang merasa terpenuhi, baik itu kebutuhan dan ekspektasinya, cenderung akan bermuara pada loyalitas. Loyalitas dari CX inilah yang secara jauh dapat ditarik untuk memberikan program-program yang relevan demi terciptanya hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Beberapa industri sudah mempertimbangkan gen AI sebagai sarana untuk memberikan pengalaman yang mulus dan berkesan bagi pelanggan. Implementasi ini dilakukan dalam upaya mengikuti tren pelanggan yang kini berorientasi pada akurasi, durasi, dan personalisasi.

Menariknya, seluruh ekspektasi tersebut dapat dipenuhi melalui solusi-solusi Gen AI terkini. Untuk memudahkan, berikut dipaparkan beberapa contoh konkrit dari penerapan generative AI di dalam tahap-tahap customer experience.

 

 

1. Chatbot AI

 

Teknologi AI telah berkembang menjadi sesuatu yang disebut dengan teknologi chatbot yang secara garis besar memberikan respons singkat kepada pertanyaan atau kueri yang masuk. Namun, berbeda dengan chatbot berbasis NLP atau yang sudah diatur sesuai aturan tertentu, generative AI membawa bot ke level yang lebih tinggi.

Seperti kemampuan Gen AI dalam menghasilkan konten baru dari kueri dan pertanyaan yang disebut dengan prompt, chatbot AI dengan kemampuan generative AI juga mampu menghasilkan respons baru yang sesuai dengan kueri pelanggan. Dalam kemampuan tertinggi, chatbot dapat diintegrasikan dengan teknologi LLM, seperti ChatGPT, Gemini, Llama, dan sebagainya, untuk memberikan respons yang lebih fleksibel.

Penerapan ini sudah banyak dilakukan oleh klien-klien 3Dolphins dari beragam industri lantaran kemampuan 3Dolphins menawarkan chatbot berbasis AI dengan dukungan generative AI. Kapabilitas yang humanis ini membuat pelanggan lebih merasakan personalisasi lebih daripada chatbot persona yang disusun oleh perusahaan.

 

 

2. Conversational AI

 

Berbeda dengan chatbot, conversational AI merupakan sebuah alat yang lebih canggih karena mampu mengombinasikan dua fungsi sekaligus, yakni chatbot dan asisten virtual. Teknologi ini dapat mengenali dan merespons percakapan dan teks.

Di dalam customer service, conversational AI dapat diterapkan untuk mengatasi interaksi dengan pelanggan dengan cara humanis. Interaksi ini dapat berlaku melalui bot di saluran percakapan ataupun melalui voice assistant di telepon.

Kini conversational AI menjadi solusi bagi bisnis yang menginginkan sentuhan personal karena kemampuannya mereplikasi interaksi manusia, sehingga meningkatkan customer experience. 3Dolphins pun saat ini sudah mendukung penerapan conversational AI, baik dalam kanal perpesanan maupun telepon dengan voice bot.

 

3. Mesin Personalisasi

 

Generative AI menambah tingkat kesesuaian rekomendasi produk dan konten dengan mengandalkan profil pelanggan melalui interaksi terdahulu dan preferensi. Kekuatan inilah yang tidak dimiliki cara-cara tradisional mengingat personalisasi yang terbatas pada kemampuan manusia untuk memahami pelanggan satu persatu.

Data yang dihimpun dalam sistem GenAI membantu bisnis, baik itu agen atau fungsi lain, memberikan respons yang akurat secara konteks dan konsisten di berbagai platform. Keserasian respons inilah yang menjadi salah satu tumpuan CX untuk mendorong customer loyalty.

 

 

 

4. Penawaran Personal

 

AI kini sudah tidak lagi berfokus pada prediksi, jauh daripada itu, keunggulannya bersandar pada personalisasi. Data real-time dan kapabilitas AI dapat bersinergi untuk menciptakan personalisasi untuk pelanggan.

Sebagai bagian dari pendorong loyalty customer, kombinasi GenAI pada CX akan membuat loyalty program yang disusun mengarah secara tepat. GenAI dapat menemukan hubungan dan pola dari data untuk memberikan rekomendasi yang tepat untuk program, termasuk penawaran, reward, dan cara komunikasi.

3Dolphins menjadi jembatan bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman bermakna bagi pelanggan dengan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan adanya data yang spesifik, promo dan penawaran tidak lagi sia-sia.

 

5. Rangkuman Konten

 

Feedback dari pelanggan adalah hal krusial dalam meningkatkan CX. Namun, agen dapat kewalahan apabila terdapat masukan dalam jumlah banyak dan dari berbagai arah. GenAI dapat mengambil peran di sini dengan merangkum feedback dari berbagai sumber menjadi tugas yang dapat ditindaklanjuti.

Waktu yang harus dihabiskan untuk membaca, memahami, dan mengumpulkan feedback akan tereduksi secara signifikan dengan adanya AI. Hasil ini dapat diterima dalam waktu singkat sehingga peningkatan akan terus berjalan dengan cepat.

 

 

 

3Dolphins.ai sebagai Solusi CX dengan Generative AI

 

Gen-AI memainkan peran penting dalam transformasi customer experience. Dengan kemampuan analisis, personalisasi, dan otomasi yang cerdas, teknologi ini membantu bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Ketika diterapkan secara tepat, Gen-AI tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menciptakan fondasi loyalitas jangka panjang.

 

Sebagai perusahaan yang menawarkan solusi untuk customer experience, 3Dolphins menyediakan teknologi-teknologi mutakhir untuk mengimplementasikan solusi cx berbasis AI secara terintegrasi. Mulai dari pengelolaan percakapan pelanggan, automasi layanan, hingga pemanfaatan AI untuk personalisasi dan analisis. Seluruh solusi dirancang untuk mendukung pengalaman pelanggan yang lebih efektif dan relevan.

 

Dimulai dari chatbot AI,omnichannel, marketing SRM, hingga deals management, seluruhnya sudah dapat disokong dengan kemampuan generative AI. Dengan pendekatan ini, bisnis dapat menghadirkan layanan yang cepat, konsisten, dan personal melalui kanal komunikasi yang paling dekat dengan pelanggan.

Sudah melihat bagaimana generative AI dapat mentransformasi bisnis Anda ke level yang lebih tinggi? Diskusikan kebutuhan Anda dengan 3Dolphins untuk mendapatkan solusi yang relevan!