Customer experience (CX) merujuk pada kesan dari seluruh interaksi yang terjadi antara bisnis dan pelanggan. Pelanggan yang bergerak menghubungi bisnis memiliki kesan tertentu yang menjadi patokan dari bagaimana pelanggan menilai bisnis.

 

Bisnis berinteraksi dengan pelanggan tidak hanya terjadi dalam bentuk komunikasi, contohnya interaksi yang terjadi dengan agen. Proses pelanggan mencari melalui website, menggunakan produk, hingga mengajukan refund membentuk sebuah journey yang berpengaruh pada CX.

 

Dari tiap interaksi tersebut, adakalanya pelanggan menemukan sesuatu yang menyenangkan atau justru kurang menyenangkan. Spektrum luas dari tanggapan tiap pelanggan memang bukan sesuatu yang dapat diprediksi, tetapi fokus untuk memberikan layanan yang terbaik berpotensi meminimalisasi kemungkinan adanya tanggapan negatif dari pelanggan.

 

Artikel ini disusun untuk fokus membahas mengenai pengertian customer experience. Tidak hanya sampai pada definisi, penjabaran juga akan mengungkap seberapa penting CX hingga cara bisnis meningkatkannya.

 

Apa Itu Customer Experience?

 

Customer experience adalah persepsi dan kesan yang diberikan pelanggan dari akumulasi interaksi yang terjadi dengan bisnis. Titik awal interaksi ini tidak harus sama, tetapi keseluruhan kesanlah yang menentukan tingkat customer experience.

 

Seluruh proses dalam berinteraksi dengan bisnis sangat erat kaitannya dengan pengalaman pelanggan. Pelanggan dapat memberikan kesan baik ketika mengunjungi website perusahaan, tetapi berubah buruk ketika harus berinteraksi dengan agen. Itulah pentingnya memastikan tiap touchpoint yang dikunjungi pelanggan menghasilkan pengalaman yang positif.

 

Ada banyak hal yang memengaruhi CX, seperti performa website, alur pembelian, bentuk komunikasi dengan bisnis, kecepatan respons, hingga proses pengembalian atau program loyalitas. Dari beragam faktor tersebut, dapat dikatakan seluruh aspek bisnis dapat menentukan kesan keseluruhan dari CX.

 

Berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai aspek-aspek tersebut.

 

Kunci Utama dari Customer Experience yang Baik

 

Ketika bisnis sudah mulai memproyeksikan tujuan dengan mengutamakan customer experience, terdapat beberapa hal yang dapat diperhatikan. Aspek-aspek yang akan dijabarkan berikut merupakan poin penting yang berkontribusi ke pengalaman pelanggan yang baik.

 

1. Interaksi yang Customer-Centric

 

Bisnis mungkin dapat mengatakan bahwa mereka dapat menjawab tiap pertanyaan atau kueri dari pelanggan. Namun, pertanyaannya, apakah respons tersebut dapat memahami intensi pelanggan?

 

Pelanggan memiliki kebutuhan dan nilai-nilai yang berbeda yang perlu dipahami oleh bisnis. Kemampuan untuk memahami inilah yang seringkali terlewat ketika interaksi terjadi.

 

Salah satu kunci yang menegaskan bisnis dapat menciptakan interaksi yang fokus paad pelanggan dapat dilakukan dengan menawarkan dukungan yang personal, mengingat interaksi yang sudah lewat, atau menyederhanakan proses bantuan.

 

Poin-poin tersebut bukanlah hal sederhana untuk ditangani secara manual. Namun, bisnis dapat mengotomatiskan proses tersebut dengan teknologi canggih seperti omnichannel dan chatbot AI. Dengan fokus pada layanan pelanggan, omnichannel dan chatbot AI dari 3Dolphins mampu mengatasi hal-hal tersebut.

 

Bagi pelanggan yang mendapatkan hal-hal tersebut, tidak sulit untuk terus berkaitan dengan bisnis karena adanya rasa dimengerti.

 

2. Pengalaman yang Positif

 

Salah satu hal yang agak rumit untuk menciptakan CX yang baik adalah sewaktu pelanggan berkomunikasi dengan bisnis secara langsung. Meskipun tidak secara harfiah, agen adalah pion untuk membentuk kesempatan terhubung dengan pelanggan.

 

Ketika agen turun untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan, empati dan kepedulian agenlah yang mengantarkan pengalaman pelanggan yang baik. Cara agen merespons dan memahami permasalahan tanpa perlu menjelaskan secara detail membuat pelanggan merasa dilihat dan dihargai.

 

Momen ketika ekspektasi pelanggan terpenuhi begitu selesai berinteraksi dengan bisnis yang berdampak pada CX. Pengalaman buruk ketika berinteraksi dengan customer support berpengaruh terhadap kesuluruhan kesan yang didapatkan pelanggan.

 

Itulah sebabnya, tiap titik journey yang dilalui pelanggan perlu dipastikan memberikan pengalaman yang positif. Dengan begitu, tiap momen yang baik akan terakumulasi menjadi CX yang baik.

 

3. Customer Journey Terkendali

 

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, pelanggan tidak selamanya memiliki journey yang sama. Ada pelanggan yang langsung menghubungi CS hanya untuk bertanya, ada pula yang menjelajah di website atau toko di marketplace kemudian membeli hingga mengajukan refund. Namun, dari touchpoint yang berbeda, ada satu hal yang perlu sama; pengalaman positif.

 

Customer journey yang baik dibentuk dari kejelasan alur dan proses. Apa pun kebutuhan dan permasalahan pelanggan, kemudahan untuk mendapatkan dan memenuhi hal tersebut adalah yang perlu disediakan oleh bisnis.

 

Pelanggan tidak perlu merasa dipaksa melompat-lompat hanya untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan. Ini menunjukkan bisnis memperhatikan dan memahami betul perilaku pelanggan serta kebutuhannya, sehingga pelanggan dapat terbantu dengan sendirinya.

 

Perjalanan mulus ketika menyelesaikan masalah ini pula berdampak pada kelancaran bisnis beroperasi. Proses penyelesaian masalah pelanggan tidak memerlukan energi ekstra karena alur yang sudah tersusun sempurna.

 

4. Konsistensi dan Kemudahan

 

Konsistensi adalah kunci. Hal ini pula berlaku pada bisnis. Untuk mendapatkan customer experience yang optimal, bisnis perlu memastikan konsistensi dari layanan pelanggan.

 

Pelanggan kerap kali datang melalui kanal-kanal pilihan mereka. Preferensi beragam bukan hanya wajib dipahami bisnis, melainan harus dilakukan secara maksimal.

 

Apabila bisnis sudah memenuhi tiap saluran dengan kehadiran, pelanggan pasti memiliki ekspektasi terhadap konsistensi layanan. Di mana pun pelanggan berinteraksi dengan bisnis, mereka berharap mendapatkan pengalaman yang sama-sama dapat diandalkan.

 

Konsistensi ini sulit dibina apabila terdapat perubahan dinamika layanan pelanggan, seperti kondisi agen idle atau perubahan struktur agen. Dengan mengerahkan sedikit usaha, bisnis dapat mengentaskan permasalahan ini, seperti menghadirkan omnichannel chatbot untuk menanggapi pelanggan.

 

Di 3Dolphins, chatbot dapat diintegrasikan di berbagai kanal pilihan pelanggan. Namun, apabila kondisi pelanggan makin kompleks, perpindahan antara bot dan agen pun dapat berlangsung dengan mudah.

 

Pengalaman konsisten pun dapat diberikan melalui respons agen. Platform omnichannel 3Dolphins didukung dengan kemampuan generative AI yang membantu agen memberikan respons yang seusai dari kueri pelanggan. Dengan nada serupa dan tanggapan yang sama, pelanggan tidak akan merasa dibingungkan.

 

5. Pemenuhan dan Antisipasi Ekspektasi

 

Ekspektasi pelanggan memang perlu dipenuhi, tetapi mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang menghasilkan loyalitas.

 

Layanan dukungan pelanggan perlu bekerja secara lebih proaktif dan peka memungkinkan interaksi rutin dengan pelanggan menjadi sesuatu yang bermakna. Interaksi rutin tersebut dapat menjadi peluang bisnis memahami pola dari kebutuhan pelanggan.

 

Dari interaksi yang intuitif, bisnis dapat menyusun strategi yang tepat untuk menyediakan layanan yang terbaik. Satu langkah terdepan dari bisnis dapat membuat pengalaman pelanggan jauh lebih optimal.

 

Kenapa Menjaga CX Penting?

 

Customer experience (CX) hari ini sudah bergeser dari sekadar pelayanan yang “oke” menjadi faktor penentu keberlangsungan bisnis. Di tengah pilihan yang semakin banyak dan proses digital yang serbacepat, pelanggan tidak lagi menilai bisnis hanya dari produk atau harga, tetapi dari bagaimana mereka diperlakukan di setiap titik interaksi.

 

CX Menentukan Cara Pelanggan Mengingat Brand

 

Customer experience (CX) saat ini tidak lagi dipersepsikan sebagai “pelayanan tambahan”. CX adalah bagaimana pelanggan mengingat sebuah brand setelah seluruh interaksi selesai. Bukan hanya saat transaksi terjadi, tapi juga sebelum dan sesudahnya.

 

Pengalaman yang tidak konsisten sering kali membuat pelanggan ragu untuk kembali, meskipun produknya sebenarnya baik. Masalahnya, keraguan ini jarang diungkapkan secara langsung. Pelanggan lebih memilih diam dan berpindah, meninggalkan bisnis tanpa umpan balik yang jelas.

 

Dampak CX Tidak Selalu Terlihat Langsung

 

CX yang buruk jarang menimbulkan efek instan. Tidak selalu ada komplain, tidak selalu ada ulasan negatif. Namun perlahan, bisnis akan merasakan dampaknya melalui turunnya engagement, melambatnya konversi, hingga berkurangnya repeat order.

 

Karena itulah CX perlu dijaga secara proaktif. Menunggu masalah muncul sering kali sudah terlambat, karena keputusan pelanggan untuk pergi biasanya diambil jauh sebelum itu.

 

Contoh Customer Experience yang Baik dan Buruk

 

Hal penentu baik dan buruknya customer experience bergantung pada tiap pelanggan. Namun, ada beberapa prinsip dasar yang dapat menjadi patokan dari CX yang baik dan buruk.

 

Contoh CX yang Baik

 

Customer experience yang baik tidak tercipta dari satu momen saja, melainkan dari rangkaian interaksi yang terasa mudah, relevan, dan dipikirkan dengan matang. Berikut beberapa pendekatan yang umum digunakan bisnis untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih positif.

 

1. Akses Mudah ke Self-Service

 

Banyak pelanggan sebenarnya ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri, tanpa harus menghubungi customer support. Ketika bisnis menyediakan FAQ yang jelas, panduan penggunaan, atau pusat bantuan yang mudah diakses, pelanggan merasa diberi kontrol atas pengalaman mereka.

 

Self-service yang baik bukan hanya mengurangi beban tim support, tapi juga meningkatkan kepuasan karena pelanggan bisa mendapatkan jawaban dengan cepat dan mandiri.

 

2. Komunikasi Proaktif Sebelum Masalah Membesar

 

CX yang kuat sering kali terlihat dari cara bisnis bersikap sebelum pelanggan bertanya. Memberi informasi lebih awal—misalnya terkait keterlambatan layanan, gangguan sistem, atau perubahan proses—membuat pelanggan merasa dihargai dan dilibatkan.

 

Pendekatan proaktif menunjukkan bahwa bisnis tidak hanya bereaksi terhadap masalah, tetapi benar-benar memikirkan dampaknya bagi pelanggan.

 

3. Dukungan Pelanggan yang Menyeluruh dan Responsif

 

Ketika pelanggan akhirnya membutuhkan bantuan, kualitas dukungan menjadi penentu utama pengalaman mereka. Respon yang cepat, jelas, dan solutif akan meninggalkan kesan positif, bahkan ketika pelanggan datang dengan masalah.

 

Customer support yang efektif bukan hanya menyelesaikan tiket, tapi memastikan pelanggan merasa didengar dan dibantu sampai tuntas.

 

4. Pendekatan CX yang Menyeluruh dari Awal hingga Akhir

 

Memberikan CX yang konsisten membutuhkan sudut pandang end-to-end. Artinya, bisnis tidak hanya fokus pada satu titik interaksi, tetapi memastikan setiap tahapan—sebelum, saat, dan setelah transaksi—tetap berorientasi pada kebutuhan pelanggan.

 

Pendekatan ini yang pada akhirnya membangun hubungan jangka panjang, bukan sekadar transaksi sesaat.

 

Contoh Customer Experience yang Buruk

 

Customer Experience yang buruk biasanya muncul ketika ekspektasi pelanggan tidak terpenuhi. Hal ini sering kali bukan karena satu kesalahan besar, melainkan kumpulan masalah kecil yang dibiarkan terjadi.

 

1. Minimnya Fasilitas Bantuan Mandiri

 

Ketika pelanggan tidak menemukan informasi yang mereka butuhkan, rasa frustrasi mudah muncul. Ketiadaan atau ketidaklengkapan self-service membuat pelanggan terpaksa mencari bantuan ke channel lain, yang seringkali memperpanjang proses.

 

2. Waktu Tunggu yang Terlalu Lama

 

Menunggu terlalu lama untuk mendapatkan respon adalah salah satu penyebab utama pengalaman negatif. Semakin lama pelanggan menunggu, semakin besar kemungkinan mereka kehilangan kepercayaan pada bisnis.

 

3. Kurangnya Empati dalam Interaksi

 

Banyak pelanggan menghubungi customer support dalam kondisi tidak nyaman. Ketika respon yang diterima terasa dingin atau tidak empatik, hubungan dengan pelanggan bisa rusak, meskipun masalah akhirnya terselesaikan.

 

4. Mengabaikan Masukan Pelanggan

 

Feedback pelanggan adalah sumber insight yang sangat berharga. Ketika masukan diabaikan, bisnis kehilangan kesempatan untuk memperbaiki proses dan meningkatkan pengalaman di masa depan.

 

Cara Meningkatkan Customer Experience

 

Meningkatkan Customer Experience bukan soal satu inisiatif besar, melainkan serangkaian perbaikan kecil yang konsisten di sepanjang perjalanan pelanggan. Semakin kompleks bisnis dan channel yang digunakan, semakin penting pendekatan CX yang terstruktur.

 

Memahami Pelanggan Secara Menyeluruh

 

CX yang baik selalu berangkat dari pemahaman yang utuh tentang pelanggan. Bukan hanya siapa mereka, tapi bagaimana pola interaksi, kebiasaan, dan ekspektasi mereka di setiap tahap. Tanpa pemahaman ini, interaksi mudah terasa generik dan tidak relevan.

 

Menyediakan Self-Service yang Benar-Benar Membantu

 

Self-service bukan sekadar ada, tapi harus mudah ditemukan dan mudah dipahami. Ketika pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya sendiri dengan cepat, rasa frustrasi berkurang dan kepercayaan terhadap brand meningkat.

 

Menjaga Konsistensi di Semua Channel

 

Pelanggan tidak membedakan antara website, WhatsApp, email, atau call center—bagi mereka semua itu satu brand. Ketika informasi dan respon tidak selaras antar channel, pengalaman terasa terputus dan membingungkan.

 

Mempercepat Respon Tanpa Mengorbankan Kualitas

 

Kecepatan penting, tapi respon cepat yang tidak menyelesaikan masalah justru memperburuk CX. Fokusnya adalah bagaimana pelanggan mendapatkan solusi yang tepat dalam waktu yang wajar.

 

Menjadikan Feedback sebagai Bagian dari Proses

 

Feedback pelanggan bukan formalitas. Masukan yang dikumpulkan dan dianalisis secara konsisten membantu bisnis memahami celah CX yang mungkin tidak terlihat dari sisi internal.

 

Melihat CX sebagai Proses End-to-End

 

CX tidak berhenti saat transaksi selesai. Pengalaman setelah pembelian—mulai dari onboarding, support, hingga follow-up—sama pentingnya dalam membentuk persepsi jangka panjang terhadap brand.

 

Solusi One-Stop CX dari 3Dolphins

 

Membangun customer experience yang konsisten membutuhkan lebih dari sekadar niat. Dibutuhkan sistem yang mampu menghubungkan seluruh interaksi pelanggan dalam satu alur yang utuh. Di sinilah pendekatan one-stop CX dari 3Dolphins berperan—mengintegrasikan berbagai channel dalam satu platform omnichannel yang terpusat.

 

Melalui solusi omnichannel, setiap percakapan pelanggan, baik dari WhatsApp, email, media sosial, hingga live chat, dapat dikelola dalam satu tampilan terpadu. Hal ini memungkinkan tim untuk merespons dengan konteks yang lengkap, tanpa kehilangan riwayat interaksi sebelumnya. Pengalaman pelanggan pun terasa lebih konsisten, apa pun kanal yang digunakan.

 

3Dolphins juga menghadirkan chatbot berbasis AI yang berfungsi sebagai garda depan interaksi pelanggan. Chatbot ini mampu menangani pertanyaan umum, memberikan respon cepat, hingga mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat saat dibutuhkan. Dengan kombinasi automasi dan sentuhan human support, bisnis dapat menjaga kecepatan respon tanpa mengorbankan kualitas pengalaman.

 

Sebagai solusi CX end-to-end, 3Dolphins membantu bisnis tidak hanya merespons pelanggan, tetapi membangun pengalaman yang relevan, efisien, dan berkelanjutan di setiap titik perjalanan pelanggan.

 

Bagi bisnis yang mulai berinvestasi pada CX untuk daya hidup bisnis yang lebih panjang, mulai diskusi dengan 3Dolphins agar solusi dapat sesuai sehingga biaya yang dikeluarkan lebih optimal!