Untuk mengoptimalkan manajemen bisnis yang mampu menjangkau pelanggan di berbagai platform, bisnis dapat melakukan implementasi strategi omnichannel. Omnichannel adalah sistem yang mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi menjadi satu dasbor untuk kebutuhan pemasaran bisnis modern dan layanan pelanggan.
Solusi ini hadir untuk menjawab keresahan pelanggan ketika menemukan pengalaman terputus ketika berbelanja. Misalnya, ketika membutuhkan bantuan menyelesaikan permasalahan pesanan dari satu agen ke agen lainnya, pelanggan diminta untuk mengulang permasalahannya. Pengalaman terputus inilah yang dapat dihubungkan dengan platform omnichannel.
Karena umumnya, bisnis tidak mengandalkan satu saluran ketika berinteraksi dengan pelanggan. Kecenderungan untuk menyesuaikan preferensi yang berbeda dari tiap pelanggan mendorong pergeseran kebutuhan bisnis.
Omnichannel dapat dijadikan sebagai alat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Penasaran bagaimana omnichannel bekerja dan apa saja fungsinya? Simak informasi selengkapnya tentang apa itu omnichannel, jenis, manfaat, dan implementasi kasus penggunaannya pada artikel ini.
Omnichannel adalah strategi untuk menghubungkan seluruh interaksi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu sistem terpusat. Cara ini merupakan evolusi dari multichannel, tetapi mengarahkan pada pengalaman yang lebih menyenangkan. Saluran di multichannel berdiri sendiri, sementara saluran di omnichannel saling terintegrasi. Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel terdiri dari dua kata, omni dan channel. Omni artinya universal, sedangkan channel memiliki arti saluran. Omnichannel adalah strategi penjualan dan pemasaran modern yang dilakukan dengan cara mengintegrasikan semua saluran komunikasi, baik saluran offline maupun online. Berbeda dengan multichannel, omnichannel menggabungkan berbagai channel komunikasi yang paling relevan kepada pelanggan, mulai dari email, WhatsApp Business, SMS, website chat, media sosial, dan lainnya.
Pendekatan ini tidak memberikan batasan antar saluran digital dan offline sehingga semua saluran bisa bekerja sama demi menciptakan pengalaman yang menyenangkan untuk para pelanggan. Sistemnya juga terus diperbarui secara real-time. Omnichannel memungkinkan para pelanggan untuk berpindah-pindah antar saluran dengan mudah sesuai preferensi.
Dengan pengimplementasian sistem omnichannel seperti yang ditawarkan 3Dolphins, manajemen bisnis menjadi lebih mudah dan efektif. Para pelaku usaha bisa memanfaatkan fitur single dashboard untuk menanggapi pertanyaan maupun feedback pelanggan, cukup dengan mengaksesnya melalui satu dashboard saja. Omnichannel Customer Service dari 3Dolphins juga didukung fitur otomatisasi tiket dan dashboard analitik tiket. Fitur ini akan membantu mengelola tiket bisnis dan mengoptimalkan proses penyelesaian secara efisien.
Omnichannel juga mengintegrasikan saluran penjualan. Ini akan mempermudah perusahaan untuk memonitor stok produk, tren penjualan, total penjualan, dan analisa lainnya secara real-time dalam satu dashboard. Kumpulan data analisis ini bisa membantu perusahaan untuk menentukan keputusan bisnis yang tepat secara cepat.
Perbedaan mendasar antara omnichannel dan multichannel terletak pada sistem yang digunakan. Multichannel bersandar pada berbagai kanal yang terpisah yang harus mengandalkan fokus berbeda pada tiap saluran. Omnichannel dapat dikatakan lebih unggul dibandingkan multichannel karena sistem yang dirancang memberikan kemudahan untuk meninjau seluruh percakapan pelanggan. Apabila bisnis hanya mengandalkan channel beragam tanpa sistem yang terpusat, pengalaman pelanggan tidak akan terkontrol dengan seragam dan menyeluruh. Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Sementara itu, omnichannel mengintegrasikan seluruh platform di dalam satu sistem. Sehingga, bisnis tidak perlu berinvestasi terlalu banyak pada agen dalam mengatasi tiap kanal tersebut. Dengan pendekatan tersebut, pengalaman pelanggan akan jauh lebih konsisten.
Untuk memberikan kemudahan memahami perbedaan antara multichannel dan omnichannel dapat terlihat dari tabel berikut. Omnichannel Multichannel Definisi Integrasi seluruh channel untuk pengalaman berbelanja yang sama Penggunaan berbagai channel untuk pelanggan dengan operasi yang terpisah Customer experience Pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh kanal Pengalaman pelanggan yang mungkin berbeda antara satu kanal dengan kanal lain Fokus strategi Menghubungkan perjalanan pelanggan Menyebar ke berbagai kanal Integrasi Terhubung dan langsung Terpisah antarkanal Tujuan Meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dari pengalaman pelanggan yang mulus Memperluas jangkauan dan akses dengan penawaran produk atau layanan ke berbagai channel
Memanfaatkan omnichannel berarti berorientasi pada pengalaman pelanggan yang terpusat. Tidak hanya memfasilitasi pelanggan dengan saluran yang mereka pilih, omnichannel membantu menjembatani seluruh pertanyaan dan kebutuhan pelanggan. Mengapa Omnichannel Penting?
Berikut adalah beberapa alasan mengapa omnichannel perlu dipertimbangkan dalam strategi bisnis.
Salah satu alasan mengapa bisnis perlu mengadaptasi omnichannel adalah karena strategi ini dapat membantu pelanggan mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara cepat karena adanya sistem yang terintegrasi. Dengan begitu, omnichannel menjadi perantara customer experience yang positif. 1. Meningkatkan Customer Experience
Customer experience merupakan perjalanan panjang yang berkaitan antara satu hal dengan yang lain. Namun, tiang utamanya terletak pada interaksi dengan customer service yang bisa didukung optimal dengan omnichannel.
Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Ini Alasan CX Penting!
Manfaat lain yang dapat diperoleh bisnis dari integrasi omnichannel adalah kecenderungan pelanggan untuk kembali ke bisnis karena adanya layanan yang menyenangkan. Bisnis yang memanfaatkan omnichannel dapat mempertahankan hingga 89% pelanggan. 2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Customer loyalty adalah tonggak penting yang perlu diperhatikan dalam menjalankan bisnis karena melalui loyalitaslah bisnis dapat memperoleh keuntungan. Untuk itu, data yang terhimpun dalam omnichannel dapat dijadikan alat untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Bisnis dapat melakukan follow-up secara terstruktur dari data tersebut. Panduan lengkap mengenai follow-up dapat dibaca melalui artikel berikut: Waktu Ampuh Follow Up dan Batasnya: Sebuah Panduan Lengkap.
Sistem omnichannel tidak hanya dirancang untuk membantu agen menjawab pertanyaan pelanggan yang berasal dari berbagai kanal. Ada manfaat lain untuk mengolah data pelanggan untuk hasil revenue yang lebih optimal. 3. Integrasi Data Terpusat
Dengan sistem omnichannel, semua data pelanggan tersimpan dalam satu sistem, sehingga memudahkan analisis dan pengambilan keputusan. Hal ini sangat mendorong bisnis untuk melakukan peningkatan cara kerja karena seluruh tindakan didasari dengan data yang terukur.
Baca juga: Cara Integrasi Data Sistem CRM Internal ke Omnichannel
Strategi omnichannel memudahkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan dari beragam touchpoint dan memahami preferensi untuk mereka. Dengan beragam kanal, sumber insight pun lebih variatif sehingga langkah untuk personalisasi marketing dapat lebih mudah dijalankan. 4. Mendorong Revenue
Baca juga: Peran AI dalam Meningkatkan Efektivitas Tim Sales
Salah satu keunggulan langsung yang dirasakan bisnis saat mengadopsi omnichannel adalah peningkatan kecepatan respons terhadap pelanggan. Dengan semua pesan dari berbagai kanal masuk ke dalam satu dashboard, agen tidak perlu berpindah-pindah platform sehingga waktu respons menjadi jauh lebih singkat. 5. Mempercepat Response Time
Kecepatan respons yang optimal berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan konversi penjualan. Bisnis yang lambat merespons berisiko kehilangan peluang — 5 menit pertama setelah pelanggan menghubungi bisnis adalah momen kritis yang menentukan.
Baca selengkapnya: 10 Standar Response Time yang Wajib Dimiliki Tim Cs
Jenis Omnichannel
Customer service omnichannel adalah sistem yang mengintegrasikan berbagai saluran untuk layanan pelanggan, mulai dari telepon, email, live chat, maupun media sosial. Dengan menggunakan sistem omnichannel dari 3Dolphins, perusahaan bisa dengan mudah melacak historis interaksi pelanggan di berbagai saluran sehingga bisa memberikan tanggapan dan respons yang relevan dan personal secara cepat. Perusahaan juga bisa mengimplementasikan chatbot Generative AI untuk memaksimalkan layanan pelanggan. 1. Omnichannel Customer Service
Baca juga: Alur Customer Service Efektif agar Hasil Lebih Konsisten dan Terukur
Berfokus pada pemanfaatan saluran media sosial untuk pendekatan bisnis, jenis omnichannel ini memastikan pelanggan dapat terkoneksi dengan mengintegrasikan berbagai platform media sosial, mulai dari Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, TikTok, dan lain sebagainya. 2. Omnichannel Media Sosial
Jenis omnichannel ini memungkinkan tim sales untuk melakukan interaksi dengan para pelanggan melalui berbagai saluran atau platform komunikasi, baik secara online maupun offline. Dengan mengimplementasikan omnichannel yang disediakan 3Dolphins, tim penjualan bisa memantau riwayat pembelian pelanggan sehingga bisa memberikan penawaran yang sesuai kebutuhan dan tepat sasaran. 3. Omnichannel Sales
Selain penjualan, omnichannel juga bisa dimanfaatkan untuk pemasaran. Marketing omnichannel adalah sistem yang menggabungkan semua saluran pemasaran untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten, seperti media sosial, email, maupun aplikasi pemasaran. Ini akan mempermudah tim marketing untuk memaksimalkan kampanye produk, mulai dari manajemen hingga personalisasi pesan pelanggan. 4. Omnichannel Marketing
Baca selengkapnya: 17 Rekomendasi Channel untuk Strategi Omnichannel
Platform omnichannel tidak dapat sukses tanpa strategi yang tepat. Langkah untuk menerapkan omnichannel memerlukan teknologi yang sesuai untuk menciptakan pengalaman yang mulus. Dengan begitu, pelanggan mendapatkan pengalaman konsisten di seluruh kanal yang dipilih. Cara Kerja Omnichannel
Tool adalah alat krusial dalam teknologi yang digunakan omnichannel karena memberikan info lengkap terkait tiap interaksi pelanggan. Tentu dengan bantuan teknologi yang mumpuni, tim akan lebih mudah dan cepat sekaligus efisien dalam menyampaikan interaksi yang personal ke tiap pelanggan. Alat Sentralisasi Data Pelanggan
Teknologi yang digunakan dalam omnichannel harus memfasilitasi sistem yang terintegrasi satu dan yang lain. Hal ini agar proses mengelola aspek-aspek yang berbeda akan lebih mudah. Misalnya, platform penjualan yang dihubungkan dengan data inventori agar sistem mendeteksi kesediaan barang dengan akurat. Sistem Terintegrasi
Kesatuan sistem ini yang membuat proses penjualan dan interaksi jauh lebih mulus. Dampaknya bukan hanya pada pelanggan, melainkan pada keuntungan yang diperoleh bisnis.
Baca juga: Sistem Ticketing Customer Service: Bagaimana Cara Kerjanya?
Teknologi Automasi
Saat ini, sistem yang mutakhir bukan hanya terletak pada banyaknya teknologi yang digunakan. Hal itu terdengar terbelakang apabila tidak tersedianya sistem automasi yang diinjeksikan dalam teknologi tersebut.
Saat ini, omnichannel dapat dikombinasikan dengan keahlian AI untuk memudahkan layanan pelanggan. Dari mulai interaksi di level awal hingga proses penanganan kompleks. Kemampuan generative AI dan agentic AI dimanfaatkan untuk memberikan interaksi yang personal dan otomatis untuk tiap kebutuhan pelanggan.
Baca selengkapnya mengenai Agentic AI pada customer service: Agentic AI dalam Proses Automasi Customer Service
Teknologi AI yang menggerakkan automasi ini bertumpu pada Large Language Model (LLM) — model kecerdasan buatan yang memahami bahasa manusia dan memungkinkan chatbot merespons pelanggan secara natural dan kontekstual. Omnichannel yang disediakan 3Dolphins.ai saat ini sudah menawarkan kemampuan tersebut di dalam sistem, sehingga kebutuhan bisnis yang kompleks dapat ditangani secara lebih efektif.
Baca juga: AI Assistant, AI Agent, dan Manusia dalam Customer Service
Contoh Implementasi Omnichannel dalam Berbagai Industri
Omnichannel bisa diterapkan untuk berbagai jenis industri, simak informasinya.
Penerapan omnichannel untuk sektor perbankan akan memudahkan nasabah untuk mengakses layanan perbankan secara efisien. Sistem omnichannel ini memungkinkan nasabah untuk bertransaksi perbankan melalui berbagai saluran yang disediakan oleh bank, seperti melalui ATM, aplikasi mobile banking, situs bank resmi, maupun cabang fisik. Nantinya, nasabah bisa melakukan transaksi perbankan yang sama melalui saluran-saluran tersebut. Selain omnichannel, layanan perbankan seperti fitur FinChat yang ditawarkan oleh 3Dolphins juga akan memaksimalkan pengalaman pelanggan dalam mengelola keuangan. 1. Perbankan
Dalam industri perhotelan, penerapan omnichannel mampu menciptakan pengalaman tamu yang lebih menyenangkan dan personal. Tamu bisa menerima konfirmasi pemesanan melalui WhatsApp, email, maupun SMS. Omnichannel juga bisa membantu pihak perhotelan dalam mengatur kebutuhan tamu melalui layanan pelanggan, seperti WhatsApp atau aplikasi resmi. 2. Perhotelan
Penerapan omnichannel pada bidang telekomunikasi memungkinkan terciptanya komunikasi yang efektif dan terintegrasi di berbagai saluran. Pelanggan bisa beralih saluran sambil mempertahankan kesinambungan interaksi atau percakapannya. Pendekatan omnichannel di sektor telekomunikasi umumnya dilakukan melalui live chat, aplikasi resmi, maupun media sosial. 3. Telekomunikasi
Di industri ritel dan e-commerce, omnichannel berperan menghubungkan pengalaman belanja online dan offline secara mulus. Pelanggan yang melihat produk di media sosial, menambahkannya ke keranjang melalui aplikasi, lalu mengambilnya di toko fisik, dapat melakukan semua itu tanpa kehilangan konteks percakapan atau data transaksi. 4. Ritel dan E-Commerce
Integrasi ini juga memungkinkan tim customer service melihat histori pembelian pelanggan dari semua kanal secara langsung, sehingga proses penanganan komplain, pengembalian barang, atau penawaran produk tambahan menjadi lebih personal dan tepat sasaran.
Industri asuransi memanfaatkan omnichannel untuk menyederhanakan proses yang kerap dianggap rumit oleh nasabah. Mulai dari pengurusan klaim melalui aplikasi, tindak lanjut melalui WhatsApp, hingga konsultasi produk lewat live chat — semuanya tersambung dalam satu sistem yang terpusat. 5. Asuransi
Dengan omnichannel, agen asuransi mendapatkan gambaran lengkap tentang setiap nasabah, termasuk riwayat interaksi dan status klaim, sehingga layanan yang diberikan lebih responsif dan personal.
Tidak semua platform omnichannel cocok untuk setiap jenis bisnis. Berikut beberapa kriteria yang perlu diperhatikan sebelum memilih solusi omnichannel: Baca juga: Best Practice Omnichannel untuk Layanan Pelanggan Dalam dunia pemasaran dan penjualan modern, omnichannel adalah sistem penting yang bisa mengintegrasikan semua saluran, baik offline maupun online, menjadi satu platform yang mampu meningkatkan efisiensi operasional perusahaan dan menciptakan layanan pelanggan yang optimal. Ada berbagai jenis omnichannel yang bisa diaplikasikan sesuai kebutuhan bisnis, mulai dari omnichannel customer service, sales, e-commerce, marketing, dan lainnya. Tips Memilih Platform Omnichannel untuk Bisnis
Layanan Omnichannel dengan Dukungan 21+ Kanal
Agar bisa memperoleh manfaat dari penggunaan sistem omnichannel, pemilihan penyedia omnichannel yang tepat sangatlah esensial. Salah satu yang unggul yaitu Omnichannel Customer Service dari 3Dolphins, yang mampu menghubungkan lebih dari 21 saluran layanan pelanggan dan didukung dengan ProcessFlow sehingga bisa terintegrasi dengan mudah ke sistem apa pun. Omnichannel Customer Service dari 3Dolphins juga dilengkapi dengan otomatisasi tiket bisnis hingga data analisis feedback kepuasan pelanggan. Pemanfaatan omnichannel 3Dolphins bisa menjadi langkah tepat untuk mengoptimalkan bisnis Anda.
FAQ: Pertanyaan Umum tentang Omnichannel
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel?
Multichannel menggunakan banyak saluran komunikasi, namun masing-masing beroperasi secara terpisah tanpa saling berbagi data. Omnichannel mengintegrasikan semua saluran tersebut ke dalam satu sistem terpusat, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan agen memiliki gambaran lengkap tentang setiap interaksi pelanggan di semua kanal.
Kanal apa saja yang bisa diintegrasikan dalam omnichannel?
Platform omnichannel modern seperti 3Dolphins mendukung lebih dari 22 kanal, termasuk WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, LINE, email, live chat, SMS, dan lainnya.
Bagaimana omnichannel membantu mengurangi customer churn?
Omnichannel mengurangi customer churn dengan memastikan pelanggan mendapatkan respons yang cepat, konsisten, dan personal di setiap titik kontak.
Apakah omnichannel bisa diintegrasikan dengan AI?
Ya, integrasi omnichannel dengan AI adalah tren yang semakin umum diadopsi bisnis. Generative AI dapat diintegrasikan ke dalam platform omnichannel untuk mengotomatisasi respons, menganalisis sentimen pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. 3Dolphins menyediakan kemampuan ini melalui platform Generative AI-nya yang mendukung lebih dari 10 model LLM.
Best Practice Omnichannel untuk Layanan Pelanggan Strategi terbaik menjalankan omnichannel customer service yang konsisten dan efisien. 17 Rekomendasi Channel untuk Strategi Omnichannel Panduan lengkap memilih kanal yang tepat untuk strategi omnichannel bisnis Anda. 5 Contoh Gen AI dalam Customer Experience Eksplorasi penerapan nyata Generative AI dalam meningkatkan customer experience di berbagai industri.
Baca Juga Artikel Terkait
