Salah satu kategori template message di WhatsApp adalah pesan utility. Selain template marketing dan authentication, utility merupakan template yang sering digunakan oleh bisnis. Utilitas atau lebih akrab disebut utility merupakan pesan outbound yang dapat dikirim bisnis ke pelanggan.

 

Berbeda halnya dengan marketing messages, pesan ini memuat konten non-promosi yang biasanya dikirim oleh bisnis sesuai kebutuhan. Sama pentingnya dengan pesan marketing, bisnis biasanya memanfaatkan pesan utility untuk mengirim informasi berkaitan dengan akun, transaksi, atau lainnya.

 

Untuk memahami lebih jelas terkait dengan pesan utility di WhatsApp. Artikel ini akan membahas mengenai topik ini secara menyeluruh. Simak hingga selesai!

 

Apa Itu Utility Message WhatsApp?

 

Pesan utility adalah template notifikasi pesan dari WhatsApp yang menampilkan informasi tanpa tujuan promosi atau persuasi. Pesan ini harus spesifik ke pelanggan tertentu, diajukan oleh pengguna, atau berisi hal-hal krusial.

 

Template message merupakan salah satu dari fitur WhatsApp Business API. Bisnis hanya bisa mengajukan pesan utility apabila sudah mengimplementasi WhatsApp Business Platform melalui BSP (Business Solution Provider) resmi Meta, seperti 3Dolphins.

 

Template yang sudah disetujui oleh pihak WhatsApp hanya dapat disebarkan kepada pengguna yang sudah berlangganan atau menyetujui untuk menerima pesan dari bisnis di WhatsApp. Karena bukan bersifat promosi, pesan utility WhatsApp digunakan bisnis untuk mengirim notifikasi perihal transaksi, invoice, konfirmasi, dan lainnya.

 

Berikut adalah beberapa contoh tujuan dari pesan utility yang akan dipaparkan berikut ini.

 

Tujuan Pesan Utility bagi Bisnis

 

Bisnis memiliki tujuan berbeda dalam memanfaatkan fitur ini. Namun, fitur ini tidak hanya terbatas pada industri tertentu. Beberapa kebutuhan bisnis, dimulai dari yang berkaitan dengan transaksi, pengiriman, pesanan, hingga layanan masyarakat dapat memanfaatkan fitur ini. Simak selengkapnya.

 

Order Management

 

Salah satu tujuan dari template message utility WhatsApp adalah sebagai media konfirmasi pembelian. Bisnis retail dapat memanfaatkan template ini untuk mengirim pesan konfirmasi, update status, hingga pembatalan pesanan kepada pelanggan secara real-time.

 

Bisnis dapat menggunakan nomor pesanan, detail transaksi, resi pengiriman, hingga estimasi waktu pengantaran langsung di dalam pesan. Pesan ini hanya boleh berisi informasi, tanpa promosi, rekomendasi produk, upselling, atau tujuan penjualan lainnya. Dengan begitu, pesan tetap sesuai dengan kebijakan WhatsApp dan tidak mengganggu pengalaman pelanggan.

 

Peringatan Akun atau Update

 

Pesan utility juga dapat dimanfaatkan untuk mengirim pesan penting, update berkala, peringatan waktu, atau informasi spesifik yang berkaitan langsung dengan layanan atau produk tertentu. Pemanfaatan pesan ini sangat cocok digunakan oleh bisnis yang bergerak di bidang keuangan, langganan digital, layanan internet, asuransi, hingga SaaS.

 

Pesan jenis ini berfungsi sebagai notifikasi penting berbasis kebutuhan pelanggan, bukan untuk aktivitas promosi. Dengan menyampaikan informasi tepat waktu, bisnis dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan (customer trust) sekaligus menekan risiko komplain akibat keterlambatan informasi.

 

Survei

 

Tujuan lain dari template pesan utility adalah untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan terkait transaksi, pesanan, atau interaksi sebelumnya. WhatsApp memungkinkan bisnis mengirimkan pesan survei singkat setelah pelanggan menerima pesanan atau selesai berinteraksi dengan customer service.

 

Contohnya seperti permintaan penilaian terhadap pengiriman pesanan, kualitas produk, atau layanan CS. Dengan pendekatan ini, bisnis bisa memperoleh insight langsung dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.

 

Percakapan Lanjutan di WhatsApp

 

Template utility juga dapat digunakan untuk melanjutkan percakapan ke WhatsApp yang sebelumnya dimulai di channel lain, seperti website live chat, email, atau aplikasi. Namun, pesan ini tidak boleh dikirim tanpa adanya permintaan dari pelanggan terlebih dahulu.

 

Fungsi utamanya untuk memastikan kelanjutan komunikasi tetap berjalan mulus di satu kanal utama, yaitu WhatsApp. Hal ini sangat membantu bisnis dalam membangun pengalaman omnichannel yang konsisten tanpa melanggar kebijakan Meta.

 

Layanan Masyarakat

 

Template pesan utility WhatsApp juga dapat digunakan untuk keperluan layanan masyarakat, yaitu pengiriman informasi yang bersifat edukatif, informatif, dan berdampak luas bagi publik. 

 

Pesan jenis ini banyak dimanfaatkan oleh instansi pemerintah, perusahaan utilitas (listrik, air, gas), rumah sakit, hingga lembaga sosial. Karena sifatnya yang sangat sensitif dan penting, pesan layanan masyarakat harus disampaikan secara jelas, akurat, dan tanpa unsur promosi sama sekali.

 

Contoh Pesan Utility WhatsApp

 

1. Konfirmasi Pesanan

 

Terima kasih, {Nama}!

 

Pesanan Anda dengan nomor {order_id} telah berhasil dikonfirmasi. Kami akan segera memproses pesanan Anda dan menginformasikan pembaruan selanjutnya.

 

2. Pemberitahuan Pengiriman

 

Pembayaranmu telah berhasil!

 

Pesanan {order_id} telah dikirim. Nomor resi pengiriman Anda adalah {tracking_number} dengan estimasi tiba pada {tanggal}.

 

3. Proses Refund

 

Permintaan refund untuk pesanan {order_id} telah kami terima.

Dana akan dikembalikan ke metode pembayaranmu dalam waktu maksimal {x} hari kerja.

 

4. Informasi Saldo

 

Saldo akun Anda per tanggal hari ini adalah sebesar Rp{nominal}. Terima kasih telah menggunakan layanan kami.

 

5. Pengingat Pembayaran

 

Pengingat: Tagihan Anda untuk layanan {nama_layanan} sebesar Rp{nominal} akan jatuh tempo pada {tanggal}. Mohon lakukan pembayaran tepat waktu.

 

6. Umpan Balik Layanan

 

Pesanan {order_id} telah berhasil diselesaikan. Kami mengharapkan kesediaan Anda untuk memberikan penilaian layanan melalui tautan berikut: {link}.

 

7. Follow-up Masalah

 

Halo, kami ingin menginformasikan bahwa laporan Anda dengan nomor tiket {ticket_id} sedang dalam proses penanganan. Kami akan memberikan pembaruan selanjutnya sesegera mungkin.

 

8. Pemberitahuan Bencana

 

Pemberitahuan penting: Saat ini terjadi {jenis_bencana} di wilayah {lokasi}. Mohon tetap waspada dan ikuti arahan dari pihak berwenang.

 

Cara Kerja Pesan Utility

 

1. Opt-In Pelanggan

 

Pelanggan harus terlebih dahulu menyetujui untuk menerima pesan dari bisnis, seperti mencentang kotak saat mendaftar atau melakukan pembelian.

 

2. Trigger event

 

Bisnis dapat mengirim pesan utility apabila terjadi tindakan, seperti pesanan berhasil diselesaikan, pembayaran jatuh tempo, dan sebagainya.

 

3. Membuat Template

 

Bisnis dapat lebih dulu mengajukan template sebelum menyebarkan pesan notifikasi utility ke pelanggan. Untuk memanfaatkan ini, bisnis harus mendaftar WhatsApp Business API melalui BSP. Nantinya, di dashboard utility, pesan dapat disesuaikan.

 

Melalui 3Dolphins, pesan dapat dipersonalisasi sesuai kebutuhan. Berikut adalah contoh tampilan dashboard pesan utility untuk WhatsApp.

 

a. Pesan sambutan

 

Pesan utility WhatsApp dapat diatur dari mulai kata sambutan dengan memilih opsi ‘Text’ dari bagian header.

 

 

b. Header media

 

Apabila pesan ingin divariasikan dengan gambar, bisnis dapat mengaturnya pada bagian ‘Media’. Media yang dimasukkan dapat berupa video, gambar, dan dokumen.

 

 

c. Isi pesan

 

Selanjutnya, hal yang paling penting untuk diatur adalah isi konten pesan. Pesan dapat diatur dengan maksimal 1024 karakter.

 

Pada bagian isi, variabel pun dapat ditambahkan dengan {{#}} yang nantinya diganti oleh string. Sebagai contoh, setelah variable {{1}} dibuat, notifikasi akan masuk ke menu ‘Create Notification’ untuk menyesuaikan dengan indeks yang ingin diatur, misalnya nama pelanggan.

 

 

d. Footer

 

Footer bersifat opsional yang berisi maksimal 60 karakter untuk mempertegas isi pesan. Misalnya, dengan menyebut pesan dibuat otomatis oleh sistem atau tidak perlu membalas pesan.

 

 

e. Button CTA

 

Fitur ini memungkinkan menambahkan tombol action agar dapat diklik oleh pelanggan. Terdapat beberapa tombol yang tersedia, yaitu Quick Reply dan 3 button Call To Action (CTA), yaitu Website, Call dan Copy Offer Code.

 

 

4. Panggilan API

 

Sistem bisnis mengirimkan permintaan ke platform perpesanan, seperti Meta, untuk mengirimkan pesan.

 

5. Pengiriman

 

Pesan yang sudah dipersonalisasi dikirim ke kotak masuk pelanggan. Seringkali, pesan akan berada di luar chat window biasanya untuk mendapatkan nilai langsung.

 

Manfaat Template Utility WhatsApp bagi Bisnis

 

Penggunaan template utility WhatsApp tidak hanya membantu bisnis tetap patuh terhadap kebijakan Meta, tetapi juga memberikan dampak besar terhadap efisiensi operasional, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan. Berikut beberapa manfaat utama yang bisa diperoleh bisnis dari penerapan pesan utility secara optimal:

 

1. Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan

 

Pesan seperti konfirmasi pesanan, pemberitahuan pengiriman, refund, dan informasi saldo membuat pelanggan merasa lebih aman karena selalu mendapatkan update resmi secara real-time.

 

Transparansi ini berperan besar dalam membangun credibility dan kepercayaan jangka panjang terhadap brand. Secara tidak langsung, ini juga berdampak positif pada customer loyalty.

 

2. Mempercepat Proses Komunikasi dengan Pelanggan

 

Dibandingkan email atau SMS, WhatsApp memiliki open rate yang jauh lebih tinggi. Dengan template utility WhatsApp, informasi penting dapat langsung diterima dan dibaca pelanggan dalam hitungan detik, baik itu pengingat pembayaran, status pengiriman, maupun follow-up masalah.

 

3. Mengurangi Beban Customer Service

 

Banyak pertanyaan customer service yang bersifat repetitif yang menambah beban CS. Dengan pesan utility otomatis, informasi-informasi tersebut bisa dikirim secara proaktif tanpa perlu interaksi manual. 

 

4. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

 

Utility message membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan profesional. Pelanggan tidak perlu menunggu lama atau mencari informasi sendiri karena semua update penting dikirim secara otomatis melalui satu kanal utama, yaitu WhatsApp.

 

5. Menjaga Kepatuhan terhadap Kebijakan WhatsApp

 

Salah satu risiko terbesar dalam WhatsApp Business adalah pemblokiran akun akibat pelanggaran kebijakan. Dengan menggunakan template utility yang non-promosi, berbasis informasi, dan relevan dengan aktivitas pelanggan, bisnis dapat tetap menjalankan komunikasi secara aman, legal, dan minim risiko.

 

6. Meningkatkan Efisiensi Operasional dan Otomatisasi

 

Template utility sangat mudah diintegrasikan dengan berbagai sistem bawaan perusahaan. Dengan otomatisasi ini, bisnis dapat menghemat waktu, biaya operasional, serta mengurangi human error dalam pengiriman informasi penting.

 

7. Mendukung Layanan Skala Besar dengan Tetap Personal

 

Meskipun dikirim secara massal, template utility tetap bisa dipersonalisasi dengan variabel seperti nama pelanggan, nomor pesanan, nominal transaksi, atau lokasi pengiriman. Hal ini membuat pesan tetap terasa relevan dan personal, meskipun dikirim ke ribuan pelanggan sekaligus.

 

Otomatisasi Pesan Utility dengan WhatsApp API 3Dolphins

 

Banyak industri bisnis yang memusatkan interaksi antara bisnis dan pelanggan melalui WhatsApp. Bukan hanya karena menjadi preferensi masyarakat, melainkan juga karena WhatsApp yang terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan bisnis secara bersamaan.

 

Dengan menginvestasikan aktivitas bisnis di WhatsApp Business API resmi besutan Meta, bisnis dapat menjawab kebutuhan komunikasi yang semakin cepat, akurat, dan efisien. Salah satu keuntungan yang dapat dioptimalkan oleh bisnis adalah dengan memanfaatkan template pesan utility.

 

Bisnis tidak hanya mampu menyampaikan informasi penting secara real-time, tetapi juga membangun pengalaman pelanggan yang profesional dan terpercaya.

 

Dengan dukungan WhatsApp API dari 3Dolphins, proses pengiriman pesan utility dapat diotomatisasi secara end-to-end, mulai dari konfirmasi pesanan, pemberitahuan pengiriman, pengingat pembayaran, hingga notifikasi penting lainnya.

 

3Dolphins.ai hadir dengan teknologi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Bisnis dapat menerapkan solusi WhatsApp Business API 3Dolphins secara on-premise ataupun secara cloud-based. Pilihan ini membuat solusi lebih fleksibel sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan.

 

Untuk memahami lebih jauh solusi ini dan bagaimana kebutuhan bisnis Anda, jangan ragu menghubungi 3Dolphins. Tim kami akan segera menghubungi Anda dan bisa menjadwalkan demo gratis yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan!