Omnichannel dengan kemampuan integrasi generative AI (Gen AI) memungkinkan bisnis untuk mempercepat kerja. Hanya sedikit solusi omnichannel yang menyediakan integrasi teknologi ini, sehingga artikel ini akan membahas bagaimana cara kerjanya.

 

Dalam artikel ini, 3Dolphins akan mengupas tiap poin dari penerapan omnichannel dengan teknologi AI generatif. Simak sampai akhir agar mendapat seluruh informasinya!

 

Berkenalan dengan Generative AI Omnichannel

 

Kecerdasan buatan telah menempati banyak ruang di dunia, termasuk industri kerja. Tentunya apalagi jika bukan karena kemudahan yang ditawarkan untuk meningkatkan efektivitas kerja?

 

Studi dari National Bureau of Economic Research menyebut, 62% eksekutif secara global setuju bahwa AI generatif dapat mengubah cara organisasi mereka menyusun pengalaman dengan personalisasi sebagai intinya.

 

Sebagai bagian dari yang berkaitan erat dengan pengalaman dan personalisasi, customer support pun perlu menghadirkan teknologi ini sebagai bagian dari evolusi. Itulah mengapa omnichannel dengan Gen AI hadir.

 

Sistem omnichannel dengan Gen AI membantu bisnis untuk mengotomasikan layanan pelanggan. Bisnis dapat menghadirkan saran proaktif, rekomendasi personal, bahkan pemecahan masalah pelanggan sebelum terjadi.

 

Seberapa Penting Integrasi Gen AI?

 

Integrasi AI saat ini sudah menyatu pada sendi-sendi kehidupan, dimulai dari kekuatan teknologi pada ponsel, otomasi kendaraan, hingga retail dan konsumen.

 

Ketidakterbatasan ini menjadi tanda bahwa integrasi AI adalah kunci agar tidak tertinggal. Sekaligus, investasi dan usaha untuk tetap bersaing di gempuran kompetisi serbacepat.

 

Keberadaan AI generatif sangat membantu customer service, khususnya untuk menghasilkan jawaban yang lebih cepat dan dukungan yang lebih cerdas dan personal. Omnichannel memang sebuah langkah strategis, tetapi penerapan AI generatif di dalam sistem omnichannel merupakan poin strategis lainnya.

 

Dilansir dari IBM, bisnis yang mengoperasikan AI menghasilkan kepuasan pelanggan hingga 17% lebih tinggi. Adanya teknologi mutakhir ini membentuk ulang layanan pelanggan ke keuntungan strategis karena customer experience membentuk loyalitas.

 

Untuk mengetahui secara terperinci manfaat AI generatif di dalam omnichannel dalam melakukan layanan pelanggan, bahasan selanjutnya akan secara perlahan mendalaminya.

 

Perbandingan Antara Omnichannel dengan Gen AI dan Tanpa Gen AI

 

Bagi beberapa bisnis berskala menengah hingga besar, penerapan omnichannel pasti sudah diperhitungkan. Dengan solusi omnichannel, bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan di berbagai kanal, dari WhatsApp, Instagram, email, hingga web chat, dalam satu dashboard.

 

Namun, kehadiran Generative AI (Gen AI) membuat omnichannel tidak lagi sekadar sistem penghubung kanal, tetapi juga asisten cerdas yang mampu berpikir, belajar, dan beradaptasi layaknya manusia.

 

Perbedaannya terasa jelas ketika melihat perbandingan keduanya berikut ini.

 

Omnichannel Tanpa Gen AI

 

Omnichannel pada umumnya berfokus pada integrasi kanal dan efisiensi operasional. Agen bisa membalas pesan pelanggan dari satu tempat tanpa perlu berpindah platform. Namun, sistem ini masih sepenuhnya bergantung pada interaksi manual.

 

Setiap respons, analisis, hingga pencarian informasi tetap harus dilakukan oleh agen secara mandiri. Akibatnya, waktu tanggapan bisa lebih lama, dan pengalaman pelanggan sering kali bergantung pada kecepatan serta keahlian individu agen.

 

Kendala ini akan sangat terasa apabila bisnis harus mengalami perubahan agen. Rata-rata, bisnis perlu menghabiskan waktu hingga 3 bulan atau lebih untuk membimbing agen sebelum menghadapi pelanggan.

 

Bantuan Gen AI hadir untuk mengatasi permasalahan tersebut. Pemanfaatan AI dapat membantu mengotomasi jawaban dari pelanggan, khususnya bagi agen baru yang masih memerlukan wawasan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan bisnis.

 

Omnichannel dengan Gen AI

Omnichannel yang didukung Gen AI menjawab pain point tersebut. Layaknya naik level, Gen AI membantu agen memahami konteks percakapan, menyarankan respons otomatis yang tetap bisa disunting, bahkan menganalisis sentiment pelanggan untuk menentukan langkah terbaik berikutnya.

 

Dengan kemampuan natural language processing dan context learning, sistem ini dapat melakukan hal berikut

• Menyusun respons cepat dan relevan tanpa kehilangan sentuhan manusia.
• Memberi rekomendasi tindak lanjut berbasis histori interaksi pelanggan.
• Membantu pelatihan agen baru melalui saran berbasis data dan pola percakapan.

 

Dengan demikian, bisnis tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga membangun pengalaman pelanggan yang lebih personal dan proaktif.

 

Bagaimana Cara Kerja Gen AI pada Omnichannel

 

Cara kerja Generative AI dalam sistem omnichannel berpusat pada kemampuannya memahami konteks dan pola interaksi pelanggan di berbagai kanal.

 

Ketika pelanggan mengirim pesan melalui WhatsApp, media sosial, atau live chat, sistem Gen AI menganalisis isi percakapan untuk mengenali maksud, emosi, dan kebutuhan pelanggan secara real time.

 

1. Analisis Konteks Percakapan

 

Gen AI memahami maksud pesan serta nada komunikasi pelanggan agar bisa memberikan respons yang sesuai.

 

2. Pemanfaatan Data Historis

 

Sistem menarik data dari riwayat percakapan atau transaksi untuk memberikan solusi yang lebih personal.

 

3. Penyusunan Respons Otomatis dan Adaptif

 

AI menyusun respons dalam bahasa alami yang tetap bisa disunting agen sebelum dikirim, menjaga keseimbangan antara kecepatan dan sentuhan manusia.

 

4. Pembelajaran Berkelanjutan

 

Setiap interaksi baru memperkaya model AI, menjadikannya semakin cerdas dalam memberikan rekomendasi atau saran tindakan.

 

Pendekatan ini dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam sistem Omnichannel 3Dolphins, yang memungkinkan bisnis menggabungkan kekuatan automasi AI dengan sentuhan empati manusia melalui satu platform terpadu.

 

Contoh Penerapan AI dalam Omncihannel

 

Seperti yang dibahas sebelumnya, AI membantu agen menghasilkan respons yang cepat serta dukungan cerdas dan personal. Dalam penerapannya, ada beberapa contoh konkret dari penerapan Gen AI dalam membantu customer support.

 

Saran Respons Instan

 

Penerapan AI generatif dalam omnichannel dapat terlihat dari bagaimana AI akan memberikan saran respons langsung yang berbasis percakapan dengan pelanggan. AI akan memahami konteks percakapan dan menyarankan jawaban instan yang dapat dipertimbangkan oleh agen.

 

Penerapan ini dapat dilihat dari fitur Gen AI dalam Service SRM 3Dolphins. AI generatif akan bekerja untuk memberikan jawaban melalui fitur co-pilot customer service yang dapat dimanfaatkan agen.

 

Fitur ini tidak semata-mata memberikan jawaban instan, agen juga tetap memegang kendali untuk menyesuaikan jawaban, sehingga respons lebih personal.

 

Dalam penerapan lebih canggih lainnya, chatbot juga kerap digunakan dalam layanan pelangga. Biasanya, apabila pelanggan memiliki pertanyaan, jawaban langsung hadir menjawab.

 

Chatbot 3Dolphins juga dilengkapi dengan kemampuan generative AI yang akan jauh lebih cerdas dibandingkan chatbot berbasis NLP. Untuk lebih lengkapnya, penerapan chatbot dapat dilihat pada artikel chatbot berikut.

 

Customer Support Prediktif

AI bisa juga mendeteksi apabila ada sesuatu yang tidak biasa, seperti aktivitas atau layanan yang terganggu. AI dapat membantu pelanggan sebelum pelanggan menyadarinya.

 

Itulah gambaran mengenai analitik prediktif yang memantau perilaku sebelumnya dan membandingkannya secara langsung untuk menentukan apa yang dibutuhkan. Contohnya, pelanggan yang membutuhkan pengingat terkait pembaruan subscription atau bantuan terkati produk.

 

Deteksi Sentimen dan Emosi

 

Jauh dari memberikan jawaban, Gen AI juga dapat membaca nada dan emosi dari pesan pelanggan. Dengan menggunakan teknologi analisis sentimen, masukan bahasa akan dievaluasi untuk memahami bagaimana perasaan seseorang, entah marah, frustrasi, atau senang.

 

Kemampuan ini membantu tim untuk memberikan jawaban lebih cepat apabila terdapat pelanggan yang kurang puas sekaligus menanganinya dengan perhatian lebih.

 

Manajemen Smart Knowledge

 

Kecerdasan buatan juga dapat membantu agen untuk menemukan jawaban secara lebih cepat dengan memberikan pemahaman produk. AI akan bekerja untuk menciptakan basis pengetahuan untuk membantu menemukan jawaban, baik untuk pelanggan maupun agen.

 

Dalam sistem omnichannel 3Dolphins, fitur employee assistant dapat membantu pekerjaan profesional bagi para pekerja. Gen AI akan terlibat untuk mengakses informasi yang belum tergarap.

 

Manfaat Implementasi Gen AI di Omncihannel

 

Peningkatan Kinerja Agen

 

Dengan menangani tugas sederhana, Gen AI di omnichannel mendukung human agent untuk meningkatkan produktivitas dengan fokus ke tugas yang lebih kompleks atau sensitif.

 

Selain itu, agen dapat diberikan masukan real-time dan saran lanjutan dalam percakapan.

 

Ketersediaan 24/7

 

Teknologi chatbot yang diintegrasikan membantu bisnis untuk selalu hadir kapan pun. Pelanggan akan mendapatkan jawaban yang diinginkan tanpa menunggu jawaban dari human agent.

 

Konsistensi Berbagai Kanal

 

AI memastikan pelanggan mendapatkan jawaban yang sama atau seragam di berbagai kanal. Hal ini mendorong adanya keseragaman pengalaman dari berbagai platform omnichannel yang digunakan, baik pesan, media sosial, telepon, dan sebagainya.

 

Masukan Pelanggan yang Berkualitas

 

Data pelanggan di berbagai platform dapat dihimpun dalam sistem, termasuk perilaku pelanggan. Hal ini membantu bisnis untuk memahami customer behavior, preferensi, dan tantangan lebih baik untuk meningkatkan produk dan layanan.

 

Omnichannel dengan Kekuatan Gen AI dari 3Dolphins

 

Transformasi layanan pelanggan tidak lagi hanya tentang mempercepat respons, tetapi juga tentang memahami setiap percakapan secara mendalam. Teknologi hadir bukan untuk menggantikan manusia, melainkan menyokong interaksi dengan pelanggan.

 

Kehadiran sistem omnichannel dapat meningkatkan kemampuan bisnis untuk menjawab kebutuhan pelanggan secara cepat dan akurat. Namun, dengan teknologi generative AI, omnichannel customer service dari 3Dolphins juga hadir untuk memahami pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat.

 

Jika bisnis Anda ingin melihat bagaimana pendekatan ini dapat diadaptasi sesuai kebutuhan, tim 3Dolphins siap untuk membantu mengeksplorasi lebih jauh. Hubungi 3Dolphins sekarang!

Sumber

Generative AI at Work, National Bureau of Economic Research, November 2023.

 AI Impact in Customer Service, IBM Institute for Business Value (IBV), March 2025.