Loyalty program merupakan langkah strategis apabila bisnis ingin fokus mempertahankan pelanggan. Untuk mengukur sejauh mana langkah ini memengaruhi bisnis, perlu ada alur pengukuran yang terarah.

Ketika sebuah bisnis memutuskan menerapkan loyalty program untuk meningkatkan retensi atau mempertahankan pelanggan, objektif yang disasar oleh bisnis tentu perlu diukur untuk memastikan sejauh performa program tersebut. Misalnya, bisnis memberikan loyalty point untuk pelanggan setiap pembelanjaan tertentu yang bisa ditukar, revenue adalah alat yang dapat dijadikan tolok ukur.

Perbedaan jenis program loyalitas berpengaruh terhadap bagaimana melakukan perhitungan hasil. Itulah mengapa tiap tipe loyalty program ditentukan oleh industri agar pengukuran jauh lebih tepat dan sejalan dengan tujuan bisnis secara umum.

 

Sebagai pedoman memastikan kinerja program loyalitas, artikel ini dapat menjadi panduan umum. Melalui artikel ini, informasi mengenai metrik-metrik umum yang menjadi acuan dari program loyalitas akan dijabarkan. Tidak hanya itu, penjelasan juga mencakup tipe loyalitas mana yang dapat diukur dengan metrik-metrik tersebut.

 

Simak artikel sampai selesai dengan membahas lebih dulu mengenai penjelasan terkait loyalty program.

 

Pengertian Loyalty Program

 

Loyalty program berarti program yang diperuntukkan bagi pelanggan sebagai bentuk apresiasi untuk menciptakan hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan. Program ini dirancang sebagai upaya mempertahankan pelanggan baru dan menambah nilai bagi pelanggan lama.

Program loyalitas banyak diusung untuk pelanggan lama apabila sudah melakukan pembelian dalam jumlah tertentu. Namun, di era ini, tuntutan kompetisi yang terjadi di pasar menuntut bisnis untuk bekerja lebih keras menghadirkan pembeda dengan kompetitor. Salah satunya adalah dengan menyediakan loyalty program untuk pelanggan baru.

Meskipun terdapat perbedaan antara tujuan tiap jenis loyalty program, strategi ini tetap memerlukan perhitungan yang sesuai. Hal ini bertujuan agar program dapat berjalan optimal dan sesuai dengan objektif yang ingin dicapai bisnis.

Beberapa poin berikut adalah metrik yang dapat digunakan bisnis untuk mengukur performa loyalty program yang dijalankan.

 

1. Customer Lifetime Value (CLV)

 

Customer Lifetime Value (CLV) adalah total revenue yang diterima bisnis dari pelanggan dari keseluruhan hubungan antara kedua belah pihak. Nilai CLV yang tinggi mengindikasikan pelanggan bersikap loyal sekaligus bernilai bagi bisnis karena adanya pembelian berkala dan hubungan yang konsisten.

Metrik ini dapat menjadi estimasi seberapa banyak jumlah pengeluaran seorang pelanggan untuk memahami dampak jangka panjang dari loyalitas yang diberikan.

Dalam konteks loyalty program, CLV menjadi indikator strategis untuk menentukan pelanggan mana yang layak diprioritaskan. Tidak semua pelanggan memberikan nilai yang sama, sehingga program loyalitas yang efektif seharusnya tidak bersifat seragam.

CLV dapat digunakan untuk tipe loyalty program Tier-based loyalty untuk pelanggan dengan CLV tinggi, Personalized rewards bagi pelanggan dengan potensi peningkatan CLV, atau Retention-focused incentives bagi pelanggan dengan CLV besar namun mulai menurun aktivitasnya.

 

2. Repeat Purchase Rate

 

Repeat Purchase Rate digunakan untuk mengukur persentase pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali dalam periode tertentu. Metrik ini dapat menjadi tumpuan seberapa efektif loyalty program dalam mendorong pelanggan untuk kembali bertransaksi.

Nilai Repeat Purchase Rate yang tinggi menandakan bahwa pelanggan merasa mendapatkan nilai dari bisnis, insentif dan pengalaman yang diberikan relevan, hingga sebagai parameter dari hubungan yang terus berlangsung dari transaksi pertama.

Dalam program loyalitas, metrik ini penting untuk mengevaluasi apakah reward, poin, atau benefit benar-benar mendorong perilaku pembelian ulang, bukan hanya menarik sign-up. Oleh karena itu, bisnis yang menerapkan loyalty point dapat memanfaatkan pengukuran satu ini.

 

3. Customer Retention dan Churn Rates

 

Customer Retention Rate menunjukkan persentase pelanggan yang tetap aktif dalam periode tertentu, sedangkan Churn Rate menunjukkan pelanggan yang berhenti bertransaksi atau meninggalkan brand. Meskipun keduanya bersimpangan, kombinasi dua metrik ini dapat menjadi kolaborasi sempurna menentukan sejauh mana retensi pelanggan terjadi.

Hal ini karena loyalty program yang efektif seharusnya dapat meningkatkan retention sekaligus menekan churn. Penilaian ini dapat dilakukan apabila melihat banyak pelanggan terdaftar di program loyalitas, tetapi churn tetap tinggi. Kontradiksi tersebut menandakan bahwa program hanya menarik secara awal (acquisition), tetapi gagal membangun ikatan jangka panjang.

Retention dan churn membantu bisnis memahami apakah loyalitas yang terbentuk benar-benar nyata atau hanya sekadar keanggotaan tanpa engagement.

4. Participation Rate

 

Participation Rate mengukur seberapa banyak pelanggan yang aktif menggunakan program loyalitas, misalnya mengumpulkan poin, menukarkan reward, atau berpartisipasi dalam campaign.

Metrik ini penting karena program loyalitas yang jarang digunakan tidak menciptakan dampak bisnis. Selain itu, jumlah partisipasi mencerminkan relevansi dan kemudahan program loyalitas yang diberlakukan, sehingga bisnis dapat menganalisis langkah lanjutan dari program tersebut.

Participation Rate yang rendah biasanya menjadi indikator dari berbagai permasalahan, seperti program yang terlalu kompleks, benefit kurang menarik, atau komunikasi tidak tepat sasaran.

 

5. Net Promoter Score (NPS)

 

Manfaat paling tinggi dari adanya loyalty program adalah advokasi dari pelanggan. Untuk mengukur apakah pelanggan sudah sampai di tahap itu, bisnis dapat menggunakan Net Promoter Score (NPS).

Metrik satu ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Dalam konteks loyalty, NPS menunjukkan kualitas hubungan emosional antara pelanggan dan bisnis.

Pelanggan yang benar-benar loyal bukan hanya membeli ulang, tetapi juga menjadi advokat bisnis. Jika NPS meningkat seiring berjalannya loyalty program, itu berarti program tersebut tidak hanya memicu transaksi, tetapi juga membangun kepercayaan dan kedekatan.

 

Mengapa Perlu Mengukur Performa Loyalty Program?

 

Program loyalitas bukan sekadar soal memberi poin, diskon, atau hadiah. Ia adalah investasi jangka panjang untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Tanpa pengukuran yang jelas, bisnis tidak pernah benar-benar tahu apakah program tersebut sedang menciptakan loyalitas atau hanya membakar anggaran promosi.

Mengukur performa loyalty program membantu bisnis memahami apakah pelanggan benar-benar menjadi lebih setia, lebih sering bertransaksi, dan memberikan nilai lebih dari waktu ke waktu. Tanpa data, program loyalitas hanya berjalan berdasarkan asumsi—padahal perilaku pelanggan terus berubah.

 

1. Pengukuran Nilai Loyalitas

 

Tanpa pengukuran, bisnis hanya tahu berapa banyak member yang terdaftar, bukan berapa banyak yang benar-benar setia. Metrik seperti repeat purchase dan retention menunjukkan apakah pelanggan memang kembali karena merasa terhubung, bukan sekadar karena promo.

 

2. Insight Program

 

Data performa membantu bisnis melihat apakah program loyalitas masih relevan atau mulai ditinggalkan. Ini mencegah program menjadi sekadar rutinitas yang tidak lagi berdampak.

 

3. Pelanggan dan Benefit Tepat Sasaran

 

Dengan memahami siapa yang aktif dan siapa yang bernilai tinggi, bisnis bisa menyesuaikan benefit yang diberikan. Kepastian akan pelanggan dan benefit yang sesuai membuat loyalty program terasa lebih personal dan tidak boros anggaran.

 

4. Peluang Konversi Menjadi Profit

 

Tujuan akhir dari loyalitas adalah pertumbuhan bisnis. Dengan mengukur CLV dan kontribusi pelanggan, bisnis bisa memastikan bahwa hubungan yang dibangun benar-benar menghasilkan nilai nyata, bukan hanya engagement semu.

 

Alasan Umum Program Loyalitas Gagal

 

Kegagalan pertama dari program loyalitas kemungkinan terjadi karena bisnis terlalu fokus pada enrollment rate dan jumlah total membership. Faktanya, hal tersebut bukanlah metrik yang tepat dalam mengukur kesuksesan loyalty program.

Nah, kenapa metrik umum tersebut gugur awal? Ada dua poin utama untuk memahami landasan utamanya, yakni transactional loyalty dan emotional loyalty.

 

• Transactional loyalty merujuk pada loyalitas yang bersifat transaksional karena terjadi berdasarkan reward, seperti diskon, poin, atau promosi. Pelanggan akan datang ketika bisnis memberikan benefit yang menguntungkan mereka, bukan karena merasa terhubung secara emosional.
• Emotional loyalty adalah hal lain ketika hubungan dengan pelanggan berlangsung dengan cara yang lebih dalam. Pelanggan yang merasa memiliki koneksi emosional dengan bisnis merasa berkaitan dengan nilai-nilai bisnis, mengapresiasi pengalaman dengan bisnis, dan merasa “klik” dengan bisnis secara keseluruhan. Pelanggan seperti inilah yang secara sukarela bertahan dengan bisnis meskipun tidak terdapat keuntungan ekonomis yang signifikan.

Metrik umum seperti jumlah enrollment atau total membership dapat bermanfaat apabila mengharapkan hubungan transaksional dengan pelanggan. Misalnya, jumlah sign-up yang fantastis tepat untuk melihat jangkauan bisnis. Namun, tidak ada jaminan angka tersebut akan bertahan dan berpengaruh pada pembelian berulang.

Itulah sebabnya, fokus pada emotional loyalty akan berpengaruh pada bisnis jangka panjang. Meskipun tidak secara singkat, hubungan yang panjang justru memberikan keuntungan lebih besar.

Berbagai cara dapat dilakukan untuk memperoleh emotional loyalty, seperti menghadirkan customer experience yang menyenangkan di seluruh tahap perjalanan pelanggan. Pengalaman yang tidak terlupakan itulah yang akan mengikat pelanggan.

 

Ukur Loyalty Program Lebih Akurat

 

Masalah utama dalam program loyalitas adalah ketika menghadapi data yang terpencar. Berbagai transaksi yang terjadi tidak pernah benar-benar melihat pelanggan sebagai satu kesatuan.

Di sinilah peran omnichannel menjadi krusial. Dengan pendekatan omnichannel, seluruh interaksi pelanggan—mulai dari browsing, chat, pembelian, komplain, sampai penukaran reward—terkumpul dalam satu profil pelanggan. Ini membuat metrik seperti CLV, repeat purchase, dan retention tidak lagi dihitung secara terpisah, tapi berdasarkan perjalanan pelanggan yang utuh.

Loyalty program yang didukung data omnichannel dapat menjadi acuan channel pilihan pelanggan, alasan yang membuat mereka kembali, dan di titik mana mereka mulai menjauh. Itulah yang membuat strategi loyalitas bisa lebih presisi.

Untuk memberikan pengalaman penuh tersebut, 3Dolphins dapat menjadi jawaban yang tepat. Bisnis dapat memanfaatkan omnichannel 3Dolphins yang dilengkapi dengan insight dan data, sehingga pengambilan keputusan akan jauh lebih terarah.

Dukungan generative AI pun dapat membantu bisnis memahami pelanggan secara lebih mendalam. Teknologi mutakhir tersebut dapat dimanfaatkan untuk memberikan saran yang sesuai dan relevan dengan kebutuhan bisnis.

Hubungi 3Dolphins sekarang untuk mendapatkan penawaran spesial yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda!