Bagi banyak bisnis, WhatsApp telah menjadi salah satu channel utama untuk berinteraksi dengan pelanggan. Namun, semakin banyak aktivitas yang dilakukan melalui WhatsApp, data yang harus dikumpulkan dari percakapan tersebut juga akan bertambah.

Permasalahan yang umum adalah data yang diberikan pelanggan melalui pesan biasanya tidak datang dalam format yang seragam. Seorang pelanggan mungkin langsung memberikan nama dan nomor pesanan, sedangkan pelanggan lain hanya menjelaskan masalahnya melalui beberapa pesan.

Agen kemudian harus kembali bertanya untuk mendapatkan informasi yang belum lengkap. Situasi seperti ini membuat proses menjadi lebih panjang, baik bagi pelanggan maupun bagi tim yang menangani percakapan.

Di sinilah WhatsApp Flows dapat memberikan pendekatan yang berbeda. Alih-alih meminta pelanggan menjawab pertanyaan satu per satu melalui chat atau mengarahkan mereka ke formulir di website, bisnis dapat menghadirkan pengalaman interaktif langsung di dalam WhatsApp untuk mengumpulkan informasi dan membantu pelanggan menyelesaikan suatu proses.

WhatsApp Flows merupakan fitur dari WhatsApp Business Platform yang memungkinkan bisnis membuat pengalaman interaktif di dalam percakapan WhatsApp. Flow dapat digunakan untuk membuat formulir, alur multi-screen, serta pertukaran data dengan sistem bisnis melalui endpoint untuk proses yang lebih kompleks.

Dengan pendekatan ini, WhatsApp tidak lagi hanya menjadi tempat pelanggan bertanya atau menerima jawaban. WhatsApp dapat menjadi tempat pelanggan mengisi data, memilih opsi, melakukan booking, memberikan feedback, mendaftar, hingga memulai proses bisnis tertentu.

 

Apa Itu WhatsApp Flows?

Secara sederhana, WhatsApp Flows adalah formulir native di dalam WhatsApp untuk membuat pengalaman interaktif. Dengan begitu, pelanggan dapat menyelesaikan task tertentu tanpa harus meninggalkan percakapan.

Pengumpulan data dalam percakapan mungkin terlihat sederhana, tetapi ketika dilakukan ratusan atau ribuan kali, proses manual seperti ini dapat memakan banyak waktu.

Dengan WhatsApp Flows, bisnis dapat mengubah proses tersebut menjadi pengalaman yang lebih terstruktur. Pelanggan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan melalui sebuah formulir interaktif WhatsApp langsung dari laman percakapan dengan bisnis.

Flows bertujuan untuk membantu pelanggan menyelesaikan berbagai aktivitas di dalam WhatsApp, seperti appointment booking, lead generation, signup, survey, customer support, feedback, dan personalized offers.

Jadi, WhatsApp Flows bukan hanya tentang membuat “form di WhatsApp”. Konsep yang lebih tepat adalah mengubah percakapan yang membutuhkan banyak pertukaran informasi menjadi alur interaktif yang berorientasi pada penyelesaian suatu task.

 

Kenapa Percakapan di WA Tidak Cukup Mengumpulkan Data?

Percakapan mulus adalah yang memberikan alur komunikasi yang fleksibel. Pelanggan dapat menjelaskan kebutuhannya dengan bahasa mereka sendiri dan agent dapat merespons secara natural.

Namun, fleksibilitas tersebut juga menjadi tantangan ketika bisnis membutuhkan data yang terstruktur. Misalnya, sebuah tim sales ingin mengetahui nama, perusahaan, industri, produk yang diminati, budget, dan timeline implementasi dari calon pelanggan.

Jika semuanya dilakukan tidak dalam bentuk formulir format tertentu, agen mungkin harus bertanya berulang untuk merincikan atau memberikan pesan berupa formulir berbasis teks yang harus diubah pelanggan. Setiap pelanggan dapat memberikan jawaban dengan format yang berbeda.

Masalah yang sama terjadi dalam customer service. Ketika pelanggan mengatakan, “Saya mau komplain soal pesanan saya,” agen mungkin masih harus meminta nomor pesanan, kategori masalah, tanggal transaksi, dan informasi lainnya sebelum dapat membuat ticket.

Dalam kondisi seperti ini, WhatsApp Flows dapat digunakan untuk memberikan struktur pada proses tersebut. Pelanggan tetap berada di WhatsApp, tetapi informasi dikumpulkan melalui field dan pilihan yang sudah ditentukan. Data yang sejak awal dikumpulkan menjadi terstruktur dan konsisten.

 

WhatsApp Flows vs Formulir Biasa: Apa Perbedaannya?

Formulir biasa sebenarnya tetap memiliki peran penting. Website form, misalnya, cocok ketika bisnis membutuhkan halaman khusus untuk proses yang panjang, penjelasan yang detail, atau pengalaman yang memang lebih tepat dilakukan di website.

Namun, konteksnya berbeda ketika pelanggan sudah berada di WhatsApp. Dengan formulir biasa, customer journey seringkali menjadi terputus. Setiap perpindahan tersebut menambahkan langkah baru dalam perjalanan pelanggan.

Aspek	Formulir Biasa	WhatsApp Flows
Tempat digunakan	Website, landing page, atau aplikasi	Langsung di dalam WhatsApp
Customer journey	Customer perlu berpindah dari WhatsApp ke halaman lain	Customer tetap berada di WhatsApp
Konteks percakapan	Formulir berdiri sendiri dan terpisah dari percakapan	Terintegrasi dengan percakapan WhatsApp
Cara mengumpulkan data	Field formulir seperti text, dropdown, checkbox, dan sebagainya	Elemen interaktif yang dapat disusun dalam satu atau beberapa screen
Jumlah langkah	Biasanya berada dalam satu halaman atau halaman form	Dapat dibuat menjadi beberapa tahap sesuai alur proses
Penggunaan utama	Pengumpulan data secara umum	Pengumpulan data sekaligus penyelesaian task dalam WhatsApp
Contoh penggunaan	Contact form, registration form, inquiry form	Lead qualification, booking, reservation, survey, feedback, signup, quote request
Follow-up	Biasanya membutuhkan proses atau channel lanjutan setelah submit	Dapat dilanjutkan kembali dalam percakapan WhatsApp
Integrasi dengan sistem	Bergantung pada platform form dan backend yang digunakan	Dapat dihubungkan dengan backend dan sistem bisnis melalui WhatsApp Business Platform
Penggunaan yang tepat	Proses yang membutuhkan form panjang atau pengalaman website	Proses yang sudah terjadi di WhatsApp dan membutuhkan beberapa data sebelum tindakan berikutnya

Karena itu, WhatsApp Flows sebaiknya tidak dipandang sebagai pengganti seluruh formulir website. Fungsinya justru untuk membuat proses pengumpulan informasi dan penyelesaian task menjadi lebih natural ketika customer journey sudah terjadi di WhatsApp.

 

Apa Keuntungan Menggunakan WhatsApp Flows?

WhatsApp Flows tidak hanya membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan. Ketika digunakan dengan tepat, formulir interaktif WhatsApp dapat membantu menyederhanakan customer journey, mengurangi pekerjaan repetitif, dan menghubungkan data yang dikumpulkan dengan proses bisnis berikutnya.

 

Mengurangi Friction dalam Customer Journey

Keunggulan utama dari adanya formulir native di WhatsApp adalah menyempurnakan pengalaman pelanggan karena tidak perlu keluar dari WhatsApp hanya untuk mengisi informasi. Proses yang sebelumnya mengharuskan customer membuka browser, mencari halaman tertentu, kemudian mengisi formulir dapat dilakukan langsung dari percakapan WhatsApp.

Hal ini sangat relevan bagi bisnis yang memang sudah menggunakan WhatsApp sebagai channel utama untuk berinteraksi dengan pelanggan. Semakin sedikit perpindahan channel yang dibutuhkan, semakin sederhana pula perjalanan pelanggan.

Dukungan ini nantinya berdampak pada jumlah drop-off yang terjadi ketika pelanggan dihadapkan dengan formulir ketika berinteraksi. Mengandalkan satu channel akan membantu meningkatkan completion rate dalam pengisian formulir.

 

Mengumpulkan Data Pelanggan dengan Lebih Terstruktur

Percakapan melalui chat memberikan pelanggan kebebasan untuk menjawab dengan format apa pun. Namun, fleksibilitas tersebut dapat menyulitkan bisnis ketika informasi perlu diproses atau dimasukkan ke sistem.

Dengan WhatsApp Flows, bisnis dapat menentukan informasi apa saja yang perlu dikumpulkan melalui field dan pilihan yang telah disiapkan. Pelanggan tetap mendapatkan pengalaman yang interaktif dan bisnis memperoleh data yang lebih konsisten dan mudah diproses.

 

Mengurangi Pertanyaan Berulang dari Agent

Banyak proses customer service dan sales memiliki pertanyaan yang sama berulang kali. Sales mungkin selalu perlu menanyakan nama perusahaan, kebutuhan, dan produk yang diminati. CS mungkin selalu membutuhkan nomor pesanan, kategori masalah, dan detail keluhan.

WhatsApp Flows dapat mengambil alih bagian pengumpulan informasi tersebut sehingga agen tidak harus selalu menanyakan pertanyaan yang sama satu per satu.

Agen kemudian dapat menerima informasi yang sudah lebih lengkap sebelum melakukan follow-up, sehingga waktu interaksi dapat lebih banyak digunakan untuk memberikan solusi atau melakukan proses yang membutuhkan keterlibatan manusia.

 

Mempercepat Proses Pengumpulan Informasi

Dalam chat biasa, proses pengumpulan data sangat bergantung pada kecepatan pelanggan dalam membaca dan menjawab setiap pertanyaan. WhatsApp Flows dapat menyatukan beberapa kebutuhan informasi ke dalam satu alur interaktif. Customer dapat langsung melihat informasi apa yang perlu diberikan dan menyelesaikannya dalam satu rangkaian proses.

Untuk proses booking, registration, lead qualification, atau survei, pendekatan ini dapat membuat pengumpulan informasi menjadi lebih sederhana dibandingkan percakapan yang sepenuhnya dilakukan secara manual.

 

Menghubungkan Data dengan Proses Bisnis

Data yang dikumpulkan dari pelanggan seharusnya tidak berhenti sebagai jawaban di dalam pesan. Nilai WhatsApp Flows menjadi lebih besar ketika data tersebut dapat digunakan untuk menjalankan proses berikutnya.

Misalnya, data lead dapat diteruskan ke CRM untuk ditindaklanjuti oleh sales. Informasi keluhan dapat digunakan untuk membuat ticket customer service. Data booking dapat diteruskan ke sistem reservation. Respons pembayaran dapat digunakan oleh tim collection untuk menentukan langkah follow-up berikutnya.

Untuk kebutuhan yang lebih kompleks, WhatsApp Flows dapat dihubungkan dengan backend melalui endpoint sehingga data dapat dipertukarkan dengan sistem bisnis secara real-time.

 

Membantu Mendorong Customer Menyelesaikan Task

WhatsApp Flows dapat digunakan bukan hanya untuk meminta informasi, tetapi juga untuk membantu customer menyelesaikan tindakan tertentu.

Customer dapat melakukan proses seperti booking appointment, melakukan signup, memberikan feedback, mengisi survey, meminta quotation, atau mengikuti program tertentu langsung melalui WhatsApp.

Dengan demikian, tujuan akhirnya bukan sekadar mendapatkan data pelanggan, tetapi membawa customer dari “saya ingin melakukan sesuatu” menjadi “proses saya sudah selesai.”

 

Memberikan Pengalaman yang Lebih Konsisten

Ketika proses dilakukan sepenuhnya melalui chat, setiap agent dapat memiliki cara berbeda dalam mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan informasi.

Flow memberikan struktur yang lebih konsisten terhadap proses tersebut. Customer mendapatkan alur yang sama, sementara bisnis dapat menentukan informasi minimum yang harus dikumpulkan sebelum sebuah proses dilanjutkan.

Konsistensi ini menjadi semakin penting ketika volume percakapan tinggi dan sebuah bisnis memiliki banyak agent atau menangani customer dalam jumlah besar.

 

Use Case WhatsApp Flows untuk Berbagai Fungsi Bisnis

WhatsApp Flows dapat digunakan oleh berbagai fungsi yang berhadapan dengan pelanggan dan membutuhkan informasi untuk melanjutkan proses. Karena itu, penggunaannya tidak terbatas pada marketing atau lead generation saja.

 

Sales: Mengubah Percakapan Menjadi Lead yang Lebih Terstruktur

Bagi sales, salah satu tantangan terbesar dalam WhatsApp adalah mendapatkan informasi yang cukup untuk memahami dan mengkualifikasi calon pelanggan.

Alih-alih menghabiskan beberapa percakapan untuk mendapatkan informasi dasar, tim sales dapat menggunakan WhatsApp Flows untuk mengumpulkan informasi, seperti nama, perusahaan, kebutuhan, produk yang diminati, dan preferensi komunikasi.

Misalnya, seseorang mengklik iklan dan masuk ke WhatsApp. Setelah pelanggan menunjukkan ketertarikan, bisnis dapat mengirimkan formulir interaktif WhatsApp yang meminta beberapa informasi penting.

Data tersebut kemudian dapat digunakan untuk menentukan follow-up berikutnya. Lead dengan kebutuhan tertentu dapat langsung diarahkan ke sales yang relevan, sementara informasi yang dikumpulkan dapat digunakan untuk memperkaya data CRM.

Meta sendiri mencantumkan lead generation sebagai salah satu penggunaan utama WhatsApp Flows dan menunjukkan contoh Flow yang mengumpulkan informasi pengguna untuk program rewards atau lead capture.

 

Customer Service: Mengubah Keluhan Menjadi Case yang Lebih Terstruktur

Customer service juga menjadi salah satu fungsi yang sangat relevan untuk WhatsApp Flows.

Ketika pelanggan menghubungi CS, masalah yang disampaikan melalui chat belum tentu langsung memberikan seluruh informasi yang dibutuhkan agen. Pelanggan mungkin mengatakan bahwa pesanannya bermasalah, tetapi belum memberikan nomor order atau kategori masalah.

Flow dapat digunakan sebagai titik intake untuk mengumpulkan informasi tersebut.

Misalnya, pelanggan memilih “Buat Pengaduan”, kemudian mengisi nomor pesanan, memilih kategori masalah, memberikan penjelasan, dan mengirimkan informasi pendukung. Setelah Flow selesai, data tersebut dapat diteruskan ke sistem ticketing atau agent yang sesuai.

Meta juga menunjukkan customer service feedback, contact forms, dan case creation sebagai contoh penggunaan Flows. Pelanggan dapat mengisi informasi, menerima nomor kasus, dan mendapatkan respons lanjutan dalam percakapan yang sama.

Dengan pendekatan ini, CS tidak harus selalu memulai proses dari pertanyaan yang sama. Informasi dasar sudah dikumpulkan terlebih dahulu sehingga agent dapat lebih fokus pada penyelesaian masalah.

 

Collection: Mengumpulkan Respons dan Informasi Pembayaran

Untuk tim collection, WhatsApp dapat digunakan untuk melakukan reminder dan follow-up kepada pelanggan. Namun, komunikasi tersebut tidak harus berhenti pada pengiriman pesan.

WhatsApp Flows dapat digunakan untuk membuat proses interaktif ketika bisnis membutuhkan respons dari pelanggan. Misalnya, setelah menerima reminder, pelanggan dapat memilih status pembayaran, memberikan tanggal pembayaran yang direncanakan, atau memberikan informasi lain yang diperlukan untuk proses follow-up.

Dengan cara ini, WhatsApp dapat berfungsi sebagai channel komunikasi sekaligus channel pengumpulan informasi. Tim collection mendapatkan respons yang lebih terstruktur, sementara pelanggan tidak harus menjelaskan statusnya melalui beberapa pesan terpisah.

Untuk sektor finansial, Meta bahkan mencantumkan penggunaan Flows untuk mendapatkan leads bagi pinjaman yang telah mendapatkan persetujuan awal, sehingga pelanggan dapat melalui proses tertentu dengan lebih cepat melalui beberapa klik.

 

Appointment dan Reservation: Mempermudah Pelanggan Memilih Jadwal

Booking dan reservation merupakan contoh penggunaan WhatsApp Flows yang sangat jelas. Pelanggan dapat memilih layanan, lokasi, tanggal, waktu, atau jumlah orang melalui Flow tanpa harus melakukan percakapan panjang dengan agent.

Untuk proses yang membutuhkan pengecekan ketersediaan secara real-time, Flow dapat dihubungkan dengan endpoint sehingga sistem dapat memberikan pilihan berdasarkan data yang tersedia. Meta memberikan contoh appointment booking dan reservasi meja sebagai penggunaan Flows.

Dalam kasus Lenovo di Indonesia, Meta melaporkan bahwa penggunaan Flows untuk appointment booking menghasilkan peningkatan conversion rate booking sebesar 8,2× dibandingkan website dan peningkatan customer engagement di WhatsApp sebesar 44,5%.

Dari contoh tersebut, WhatsApp Flows boleh jadi dikatakan dapat menjadi bagian dari pengalaman end-to-end untuk menyelesaikan proses booking.

 

Marketing: Registration, Promotion, Rewards, dan Survey

Marketing juga dapat menggunakan WhatsApp Flows ketika campaign membutuhkan tindakan lebih dari sekadar klik. Misalnya, bisnis menjalankan promosi melalui CTWA dengan tujuan mendapatkan peserta atau pendaftar untuk mendapatkan reward. Daripada mengarahkan pelanggan ke landing page, proses signup dapat dilakukan melalui Flow di WhatsApp.

Flow juga dapat digunakan untuk pendaftaran event, newsletter signup, promotional campaigns, maupun survei. Meta secara langsung mencantumkan newsletter, event registration, sales promotions, surveys, dan personalized rewards sebagai use case WhatsApp Flows.

Pendekatan ini menarik terutama untuk campaign yang sudah menggunakan WhatsApp sebagai destination. Customer dapat berpindah dari campaign ke action tanpa harus keluar dari channel.

 

Commerce: Order, Quote, dan Product Request

WhatsApp Flows juga dapat digunakan ketika pelanggan perlu memilih produk atau memberikan informasi sebelum mendapatkan penawaran. Misalnya, pelanggan ingin mendapatkan quotation untuk produk tertentu. Daripada bertanya satu per satu tentang kebutuhan pelanggan, Flow dapat mengumpulkan beberapa parameter yang diperlukan terlebih dahulu.

Pada bisnis yang menjual produk atau layanan dengan banyak variasi, informasi tersebut kemudian dapat digunakan untuk menentukan produk atau penawaran yang lebih sesuai.

Contohnya dapat diaplikasikan untuk mendapatkan personalized quotes, termasuk insurance quotes yang dibuat berdasarkan preferensi pelanggan. Dengan demikian, WhatsApp Flows dapat membantu menghubungkan percakapan awal dengan proses commerce yang lebih terstruktur.

 

Feedback dan Survey: Mengubah Pendapat Customer Menjadi Data

Tidak semua data yang dikumpulkan dari pelanggan harus berkaitan dengan transaksi. Customer feedback juga dapat dikumpulkan melalui WhatsApp Flows. Setelah pelanggan menerima produk atau menyelesaikan interaksi dengan customer service, bisnis dapat mengirimkan Flow untuk meminta rating, feedback, atau jawaban survey.

Meta menyebut survey dan customer feedback sebagai salah satu penggunaan Flows karena format input yang terstruktur dapat membuat proses pengumpulan respons menjadi lebih sederhana.

Yang penting bukan hanya mendapatkan feedback, tetapi memastikan data tersebut dapat digunakan untuk analisis dan tindakan selanjutnya.

 

Bagaimana Bisnis Dapat Mengimplementasikan WhatsApp Flows?

Implementasi WhatsApp Flows sebaiknya tidak dimulai dari pertanyaan “bagaimana cara membuat formulir di WhatsApp?”, tetapi dari proses bisnis yang ingin dibuat lebih sederhana.

WhatsApp Flows dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan, mulai dari lead generation, appointment booking, survey, customer service, hingga pengumpulan data untuk penawaran yang lebih personal. Untuk bisnis yang ingin mengimplementasikannya tanpa membangun seluruh infrastruktur WhatsApp Business Platform sendiri, bekerja sama dengan Business Solution Provider (BSP) dapat menjadi salah satu pendekatan yang lebih praktis.

Sebagai BSP dan platform customer experience, 3Dolphins dapat membantu bisnis menghubungkan WhatsApp Business Platform dengan chatbot WhatsApp, WhatsApp Flows, customer service, serta proses bisnis yang berjalan di belakangnya. Berikut tahapan implementasinya.

 

Tentukan Proses Bisnis yang Ingin Diotomatisasi

Langkah pertama adalah menentukan proses yang saat ini masih banyak dilakukan secara manual melalui WhatsApp. Perhatikan jenis percakapan yang paling sering muncul.

Apakah sales berulang kali meminta informasi yang sama dari calon pelanggan? Apakah customer service selalu meminta nomor pesanan sebelum membuat laporan? Apakah pelanggan sering menghubungi bisnis untuk melakukan booking atau reservasi? Atau apakah tim collection perlu mengumpulkan konfirmasi pembayaran dari banyak pelanggan?

Proses-proses seperti ini merupakan kandidat yang baik untuk menggunakan WhatsApp Flows karena memiliki pola yang relatif jelas: customer membutuhkan sesuatu, bisnis membutuhkan sejumlah informasi, kemudian ada tindakan yang harus dilakukan setelah informasi tersebut diterima.

Sebagai contoh, sebuah bisnis dapat mengubah proses:

Customer → Chat → Agent bertanya → Customer menjawab → Agent bertanya lagi → Data lengkap → Proses dilakukan

menjadi:

Customer → Chat → WhatsApp Flow → Data lengkap → Proses dilakukan

Dengan menentukan use case terlebih dahulu, bisnis dapat memastikan Flow yang dibuat benar-benar menyelesaikan masalah operasional, bukan sekadar membuat formulir baru.

 

Tentukan Data yang Perlu Dikumpulkan

Setelah proses ditentukan, tentukan informasi minimum yang dibutuhkan untuk menjalankan proses tersebut. Misalnya, untuk lead qualification, bisnis mungkin membutuhkan nama, perusahaan, industri, produk yang diminati, dan kebutuhan pelanggan.

Untuk appointment booking, informasi yang dibutuhkan bisa berupa jenis layanan, lokasi, tanggal, waktu, dan data kontak. Sementara untuk customer service, Flow mungkin membutuhkan nomor pesanan, kategori masalah, dan deskripsi keluhan.

Tahap ini penting karena WhatsApp Flows sebaiknya tidak dibuat sebagai formulir panjang yang memindahkan semua pertanyaan dari website ke WhatsApp. Tujuannya adalah mengumpulkan informasi yang benar-benar diperlukan untuk melanjutkan proses.

Semakin jelas kebutuhan datanya, semakin sederhana pula pengalaman yang dapat diberikan kepada customer.

 

Rancang Alur WhatsApp Flows

Setelah menentukan data yang diperlukan, bisnis dapat merancang bagaimana customer akan berinteraksi dengan Flow. Tiap kebutuhan memiliki requirement tersendiri untuk diisi.

WhatsApp Flows mendukung pengalaman multi-screen dan berbagai elemen input sehingga bisnis dapat membuat alur yang lebih terstruktur daripada sekadar mengirim pertanyaan melalui chat. Untuk kebutuhan yang lebih kompleks, Flow juga dapat menggunakan logika dan pertukaran data dengan endpoint.

 

Hubungkan WhatsApp Business Platform

Agar WhatsApp Flows dapat digunakan dalam customer journey bisnis, bisnis membutuhkan akses ke WhatsApp Business Platform.

Pada tahap ini, bisnis dapat menggunakan WhatsApp Business Platform secara langsung jika memiliki kemampuan developer untuk mengelola API dan webhook, atau bekerja sama dengan Business Solution Provider jika membutuhkan partner untuk membantu proses integrasi dan implementasi. Meta secara resmi menyediakan kedua pendekatan tersebut.

Bagi bisnis yang menggunakan 3Dolphins, WhatsApp Business Platform dapat diintegrasikan ke dalam platform 3Dolphins sehingga interaksi dari customer melalui nomor WhatsApp bisnis dapat dikelola dalam sistem customer experience. Dengan begitu, pengalaman pelanggan di WhatsApp dapat diakomodir dengan sempurna, baik dari layanan pelanggan, penjualan, hingga loyalitas.

 

Buat dan Konfigurasikan WhatsApp Flow

Setelah channel tersedia, Flow dapat dibuat dan dikonfigurasikan sesuai proses yang sudah dirancang. Meta menyediakan beberapa cara untuk membuat WhatsApp Flows.

Untuk kebutuhan sederhana, bisnis dapat menggunakan template yang tersedia melalui WhatsApp Manager. Untuk Flow yang lebih kompleks, developer dapat menggunakan Flows Builder atau API untuk membuat pengalaman dengan struktur dan logika yang lebih advanced.

Di sisi 3Dolphins, WhatsApp Flow yang sudah dibuat di Meta dapat dihubungkan ke dialog atau chatbot. Flow dapat ditambahkan sebagai respons dalam dialog, kemudian dikaitkan dengan Flow ID, CTA, action, dan screen tertentu.

Artinya, Flow tidak harus berdiri sendiri. Flow dapat menjadi bagian dari percakapan yang lebih besar. Dengan pendekatan ini, chatbot menangani percakapan, sementara WhatsApp Flow menangani bagian yang membutuhkan input data terstruktur.

 

Hubungkan Data dengan Sistem Bisnis

Bagian ini menjadi salah satu tahap paling penting dalam implementasi WhatsApp Flows. Data yang sudah dikumpulkan sebaiknya tidak berhenti di WhatsApp. Data tersebut perlu diteruskan ke sistem yang digunakan oleh tim bisnis.

WhatsApp sendiri menyediakan kemampuan untuk menghubungkan Flow dengan endpoint dan melakukan pertukaran data secara real-time untuk kebutuhan yang lebih kompleks.

Di sinilah peran platform customer experience menjadi penting. WhatsApp Flow bukan hanya tentang bagaimana customer mengisi data, tetapi bagaimana data tersebut dapat masuk ke workflow bisnis yang sudah ada.

 

Otomatiskan Tindakan Setelah Data Diterima

Setelah data berhasil dikumpulkan dan diteruskan ke sistem, tentukan apa yang harus terjadi selanjutnya. Misalnya, ketika seorang calon pelanggan menyelesaikan Flow, sistem dapat membuat lead baru dan meneruskannya ke sales.

Ketika pelanggan menyelesaikan form pengaduan, sistem dapat membuat ticket dan mengirimkan nomor laporan kepada customer. Ketika customer melakukan booking, sistem dapat mengirimkan konfirmasi dan reminder secara otomatis.

Dengan demikian, Flow menjadi bagian dari proses end-to-end. Ini yang membuat implementasi WhatsApp Flows berbeda dari sekadar membuat formulir interaktif.

 

Uji dan Optimalkan Customer Journey

Sebelum Flow digunakan secara luas, bisnis perlu menguji pengalaman dari sisi customer.

Perhatikan apakah setiap pertanyaan mudah dipahami, apakah jumlah field terlalu banyak, apakah customer tahu apa yang harus dilakukan setelah submit, dan apakah informasi yang diterima sudah cukup untuk menjalankan proses berikutnya.

Setelah diluncurkan, bisnis juga dapat melihat di mana customer berhenti atau gagal menyelesaikan Flow. Jika banyak customer berhenti pada satu tahap tertentu, bagian tersebut dapat disederhanakan.

Tujuannya bukan membuat Flow dengan sebanyak mungkin informasi, tetapi membuat alur sesingkat mungkin untuk mendapatkan informasi yang cukup agar proses bisnis dapat berjalan.

 

Implementasi WhatsApp Flows dengan 3Dolphins

Bagi bisnis yang ingin menggunakan WhatsApp Flows tetapi tidak ingin membangun seluruh proses WhatsApp Business Platform dan customer interaction secara terpisah, 3Dolphins dapat berperan sebagai bagian dari infrastruktur tersebut.

Dengan 3Dolphins, WhatsApp dapat menjadi lebih dari sekadar channel untuk mengirim dan menerima pesan. WhatsApp dapat dihubungkan dengan chatbot, WhatsApp Flows, dan workflow bisnis sehingga pelanggan dapat berpindah dari percakapan menuju tindakan dalam satu customer journey.

Pendekatan ini membuat bisnis tidak perlu memandang WhatsApp Flows sebagai fitur yang berdiri sendiri. Flow dapat menjadi salah satu komponen dalam customer experience yang lebih besar.

3Dolphins juga menyediakan integrasi WhatsApp Business API serta kemampuan untuk menggunakan WhatsApp Flows di dalam dialog platformnya. Dengan demikian, bisnis dapat memulai dari satu proses sederhana—misalnya lead qualification, booking, atau customer complaint—kemudian mengembangkan WhatsApp menjadi channel yang terintegrasi dengan lebih banyak proses bisnis.

Bukan hanya mengumpulkan data dari customer, tetapi menggunakan data tersebut untuk langsung menjalankan proses berikutnya. Penasaran bagaimana kebutuhan Anda diakomodasi oleh WhatsApp Flows melalui 3Dolphins? Hubungi kami untuk mendapatkan penawaran menariknya!