Tren pelanggan saat ini mendorong bisnis memaksimalkan omnichannel dengan jurus jitu agar pemanfaatan solusi satu ini tepat sasaran. Kecenderungan ini terjadi lantaran cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis yang berubah secara signifikan. Pelanggan tidak lagi terpaku hanya pada satu saluran komunikasi.

Apabila ditilik dari sudut pandang pelanggan, semua mungkin sepakat bahwa pelanggan bisa memulai percakapan di mana saja. Mungkin di satu waktu percakapan dimulai melalui media sosial, dilanjutkan lewat aplikasi percakapan, dan selesai dengan melakukan transaksi di website atau ecommerce. Perubahan perilaku inilah yang mendorong banyak perusahaan untuk menerapkan pendekatan omnichannel dalam layanan pelanggan.

 

Namun, menerapkan omnichannel tidak cukup hanya dengan menghadirkan banyak kanal. Tanpa strategi yang tepat, omnichannel justru dapat menciptakan pengalaman yang terfragmentasi dan membingungkan pelanggan. Oleh karena itu, pemahaman terhadap omnichannel best practice menjadi kunci agar setiap titik interaksi mampu memberikan pengalaman yang konsisten, relevan, dan bernilai.

 

Artikel ini akan membahas secara komprehensif mengenai best practice omnichannel untuk customer service, mulai dari konsep dasar, tantangan umum, hingga langkah strategis yang dapat diterapkan oleh organisasi lintas industri.

 

 

 

Konsep Omnichannel dalam Layanan Pelanggan

 

Omnichannel sering disalahartikan sebagai penggunaan banyak channel atau multichannel. Padahal, baik omnichannel dan multichannel memiliki perbedaan mendasar.

 

Pada pendekatan multichannel, setiap kanal berdiri sendiri dan tidak saling terhubung. Sementara itu, omnichannel mengintegrasikan seluruh kanal agar pelanggan merasakan satu pengalaman yang utuh, meskipun berpindah-pindah media.

 

Dalam konteks layanan pelanggan, omnichannel memungkinkan riwayat interaksi pelanggan tersimpan dan dapat diakses di seluruh channel. Ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui WhatsApp setelah sebelumnya mengirim email, agen tetap memahami konteks permasalahan tanpa harus meminta pelanggan mengulang cerita dari awal. Inilah esensi utama dari omnichannel best practice.

 

Itulah mengapa omnichannel lebih tepat diterapkan dibandingkan multichannel. Karena tanpa adanya sinergi antarkanal, usaha yang diupayakan oleh bisnis untuk hadir di tiap touchpoint pelanggan akan berakhir sia-sia.

 

 

 

Mengapa Omnichannel Menjadi Penting bagi Customer Experience?

 

Pelanggan saat ini memiliki ekspektasi sangat tinggi. Mereka menginginkan respons yang cepat, personal, dan konsisten di setiap kanal. Jika pengalaman yang diterima berbeda-beda, tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) akan menurun dan risiko churn semakin besar.

 

Penerapan omnichannel yang tepat membantu perusahaan membangun customer experience yang lebih baik. Dengan begitu, risiko terhadap pengalaman buruk yang memengaruhi bisnis dapat diminimalisasi.

 

 

 

1. Perubahan Perilaku Pelanggan

 

Perilaku pelanggan saat ini jauh bergeser dibandingkan sebelumnya ketika sumber daya terbatas dan kompetisi bisnis tidak seketat sekarang. Saat ini, mereka terbiasa berpindah channel dengan cepat, dari media sosial ke saluran percakapan, lalu ke website atau e-commerce dan marketplace.

 

Namun, perubahan perilaku yang cepat tersebut diiringi juga dengan ekpektasi yang sama besarnya. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus tanpa harus mengulang informasi di setiap titik interaksi. Tanpa pendekatan omnichannel, pengalaman ini sulit diwujudkan secara konsisten.

 

 

 

2. Kebutuhan Pengalaman yang Konsisten

 

Konsistensi menjadi salah satu faktor utama dalam membangun kepercayaan pelanggan. Ketika pesan, kebijakan, atau kualitas layanan berbeda di setiap kanal, pelanggan akan merasa bingung dan tidak yakin terhadap bisnis.

 

Omnichannel membantu memastikan bahwa standar layanan tetap sama, terlepas dari channel yang digunakan pelanggan. Hal ini karena salah satu kemampuannya menyatukan banyak kanal di dalam satu sistem yang sama.

 

Terlebih, melalui solusi customer experience yang menawarkan omnichannel seperti 3Dolphins, permasalahan mengenai pengalaman terputus ini tidak akan lagi dialami. Hal ini karena omnichannel 3Dolphins mampu menyatukan lebih dari 22 kanal di dalam satu dashboard.

 

Tidak hanya menyatukan website dengan media sosial, dasbor 3Dolphins pun mengizinkan bisnis mengintegrasikan sistem internal melalui fitur API yang disediakan. Dengan begitu, seluruh aktivitas akan tersentralisasi di dalam satu dasbor yang bisa diakses bersama.

 

 

 

3. Kepuasan dan Loyalitas

 

Customer experience yang baik memiliki korelasi langsung dengan tingkat kepuasan dan loyalitas. Dengan menerapkan omnichannel best practice, perusahaan dapat merespons kebutuhan pelanggan secara lebih cepat dan relevan.

 

Inilah yang penting di dalam customer loyalty. Kebutuhan akan pengalaman yang mulus di segala touchpoint membuat pelanggan merasa dihargai. Dengan begitu, pada akhirnya, pelanggan akan berpotensi meningkatkan retensi dan hubungan jangka panjang dengan bisnis.

 

 

 

4. Efisiensi Operasional

 

Selain berdampak pada pelanggan, omnichannel juga memberikan manfaat internal bagi organisasi. Tidak lain karena omnichannel mendorong optimalisasi kinerja tanpa harus menambah sumber daya.

 

Bisnis dapat memanfaatkan teknologi ticketing system yang akan secara otomatis mendistribusikan tiket ke agen yang tersedia. Hal ini tentu akan mendorong agen bekerja lebih maksimal dengan waktu yang tersedia.

 

Integrasi kanal dan data juga membantu tim customer service bekerja lebih efisien, mengurangi duplikasi pekerjaan, serta meminimalkan kesalahan komunikasi. Kualitas layanan yang meningkat ini tidak mengharuskan bisnis menambah kompleksitas operasional.

 

 

 

5. Omnichannel sebagai Fondasi Strategi CX

 

Dalam jangka panjang, omnichannel bukan sekadar solusi taktis, melainkan fondasi strategi customer experience. Perusahaan yang berhasil menerapkan omnichannel best practice memiliki fleksibilitas lebih tinggi untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan dan perkembangan teknologi di masa depan.

 

 

 

Tantangan Umum dalam Implementasi Omnichannel

 

Meskipun terdengar ideal, implementasi omnichannel bukan tanpa tantangan. Meskipun begitu, tantangan-tantangan yang mungkin dihadapi oleh penerapan ini bukan sesuatu yang mustahil teratasi. Bisnis perlu memahami setiap elemen agar tantangan yang dihadapi tidak menjadi hambatan berarti.

 

 

 

1. Kesiapan Sumber Daya Manusia

 

Teknologi yang canggih tidak akan memberikan hasil optimal tanpa kesiapan tim yang menjalankannya. Agen layanan pelanggan perlu memahami alur omnichannel, cara menggunakan sistem terintegrasi, serta mampu beradaptasi dengan perubahan proses kerja.

 

Namun, permasalahan semacam ini seringkali hanya sebatas cara berpikir. Apabila bisnis sudah siap sepenuhnya menerapkan omnichannel, agen pun sudah barang tentu dipersiapkan untuk menghadapinya.

 

 

 

2. Kompleksitas Proses dan Operasional

 

Omnichannel menuntut koordinasi lintas tim dan fungsi yang saling berkaitan erat. Tanpa desain proses yang jelas, justru dapat muncul kompleksitas baru yang memperlambat layanan. Oleh karena itu, penyederhanaan proses menjadi bagian penting dalam omnichannel best practice.

 

 

 

3. Perubahan Budaya dan Cara Kerja

 

Implementasi omnichannel akan menjadi transformasi teknologi sekaligus transformasi budaya kerja. Bisnis perlu mendorong kolaborasi, keterbukaan terhadap data, serta fokus pada pelanggan sebagai pusat keputusan. Tanpa perubahan ini, strategi omnichannel sulit berjalan secara berkelanjutan.

 

 

 

Best Practice Omnichannel untuk Layanan Pelanggan

 

Pemahaman mengenai konsep dan alasan penerapan omnichannel hanya akan sampai didasar tanpa strategi yang tepat. Untuk itu, berikut adalah pemaparan langkah-langkah strategis untuk menerapkan best practice omnichannel.

 

 

 

1. Pelanggan sebagai Pusat Strategi

 

Fondasi utama dari omnichannel best practice adalah customer-centricity. Setiap keputusan, baik terkait kanal, teknologi, maupun alur layanan, harus berangkat dari kebutuhan pelanggan.

 

Omnichannel memang dapat membantu agen, tetapi fokus utama tetap terletak bagaimana dampaknya terhadap pelanggan. Bisnis perlu memahami bagaimana pelanggan berinteraksi, prefensi kanal yang sering digunakan, serta ekspektasi mereka di setiap titik kontak.

 

Dengan pendekatan ini, omnichannel tidak hanya menjadi proyek IT, tetapi strategi bisnis yang benar-benar berorientasi pada peningkatan pengalaman pelanggan. Hal inilah yang nantinya mendulang keuntungan bagi bisnis.

 

 

 

2. Integrasi Data Pelanggan

 

Data merupakan tulang punggung omnichannel. Best practice omnichannel menuntut adanya single customer view, yaitu satu tampilan data pelanggan yang terintegrasi. Riwayat transaksi, interaksi layanan, hingga preferensi pelanggan perlu dikonsolidasikan dalam satu sistem.

 

Integrasi data memungkinkan agen memberikan respons yang lebih cepat dan relevan. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan analisis perilaku pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.

 

 

 

3. Konsistensi Pengalaman di Setiap Channel

 

Salah satu tujuan utama omnichannel adalah menciptakan pengalaman yang konsisten. Pelanggan seharusnya merasakan standar layanan yang sama, baik saat menghubungi melalui call center, live chat, media sosial, maupun aplikasi mobile.

 

Konsistensi ini mencakup tone komunikasi, kebijakan layanan, hingga kecepatan respons. Dalam omnichannel best practice, setiap kanal memiliki peran yang saling melengkapi, bukan berjalan sendiri-sendiri.

 

 

 

4. Pemanfaatan Teknologi Pendukung yang Tepat

 

Teknologi memainkan peran penting dalam mewujudkan omnichannel. Platform CRM, customer engagement, hingga sistem internal perusahaan menjadi fondasi utama. Saat ini, bisnis mulai memanfaatkan kecerdasan buatan untuk meningkatkan efektivitas layanan.

 

 

 

Penggunaan AI, misalnya, dapat membantu mengarahkan tiket ke agen yang tepat, memberikan rekomendasi respons, hingga menghadirkan chatbot untuk pertanyaan sederhana. Keseluruhan solusi ini pun dapat ditemukan di omnichannel 3Dolphins.

 

 

 

Dukungan Agentic AI dan Generative AI mampu membuat proses penanganan tiket bukan lagi masalah besar. Agen tidak perlu lagi merasa khawatir KPI CS tidak tercapai karena banyak tiket yang tidak tertangani karena terdapat backlog.

 

 

 

5. Personalisasi Interaksi secara Kontekstual

 

Pelanggan mengutamakan layanan pelanggan yang personal dan relevan ketika memulai interaksinya dengan bisnis. Dengan data yang terintegrasi, perusahaan dapat memberikan personalisasi berbasis konteks, bukan sekadar menyebut nama pelanggan.

 

Contohnya, agen dapat memahami produk yang sedang digunakan pelanggan atau masalah yang pernah terjadi sebelumnya. Personalisasi seperti ini merupakan bagian penting dari omnichannel best practice karena mampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

 

 

 

5. Peningkatan Kapabilitas Tim Layanan

 

Strategi omnichannel yang baik harus diiringi dengan peningkatan kapabilitas tim. Agen perlu dilatih agar mampu menangani berbagai channel dengan baik serta memahami alur omnichannel secara end-to-end.

 

Selain keterampilan teknis, kemampuan komunikasi dan empati juga sangat penting. Dalam best practice omnichannel, agen tidak hanya berperan sebagai penggerak penyelesaian masalah, tetapi juga sebagai representasi bisnis di setiap interaksi.

 

 

 

Langkah Memulai Implementasi Omnichannel

 

Omnichannel kini dapat dikatakan bukan lagi sekadar tren, melainkan kebutuhan mutlak dalam layanan pelanggan modern. Dengan menerapkan omnichannel best practice secara konsisten dan strategis, bisnis dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, membangun loyalitas jangka panjang, serta meningkatkan efisiensi operasional.

 

Kunci keberhasilan omnichannel terletak pada keseimbangan antara teknologi, proses, dan manusia. Sinergi ketiganya dapat ditemukan di Service SRM 3Dolphins yang memfokuskan teknologi sebagai penyokong agen manusia ketika menangani pelanggan.

 

Kapabilitas AI yang menjadi keunggulan layanan omnichannel customer service 3Dolphins bukan bertujuan untuk menghapus seluruh manusia, melainkan mengisi ruang agar kinerja manusia lebih optimal. Hal inilah yang bermanfaat bagi bisnis dalam kurun waktu yang panjang.

Apabila perusahaan Anda menginginkan layanan omnichannel yang optimal dengan dukungan AI, segera hubungi kami. 3Dolphin siap membantu memenuhi kebutuhan Anda secara optimal!