Net Promoter Score (NPS) digunakan sebagai KPI customer service yang menyangkut pengalaman pelanggan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan.Metrik ini kerap kali dijadikan patokan menentukan nilai dari sebuah perusahaan. Karena melalui penilaian ini, tingkat kesesuaian produk dan layanan pelanggan dapat disimpulkan.Dalam beberapa kasus, pelanggan memang tidak akan melakukan apa pun terhadap bisnis. Hanya saja, bagi bisnis yang berorientasi pada hubungan…

Bagian penting bisnis adalah dengan menghadirkan customer service yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, sehingga layanan pelanggan dapat diartikan berhasil menjalankan fungsinya. Namun, sebagaimana perkembangan teknologi, customer service pun berevolusi sesuai zaman.Saat ini, tim support tidak hanya menyerahkan seluruh tugas pada agen manusia. Keterbatasan agen dan ekspektasi pelanggan menjadi dua alasan utama CS perlu menyesuaikan dengan teknologi yang membuat pekerjaan serba…

CRM (Customer Relationship Management) adalah bagian penting dari ekosistem bisnis kompetitif yang membuat bisnis kemudian memahami pentingnya menyatukan CRM dengan strategi omnichannel. Dalam hal mengolah data pelanggan, kombinasi ini akan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih sitematis untuk membangun customer satisfaction, loyalitas, hingga hubungan jangka panjang.Melansir dari McKinsey, bisnis yang mampu meningkatkan customer satisfaction berpeluang menambah revenue hingga 10—15% sekaligus mengurangi…

Tren pelanggan saat ini mendorong bisnis memaksimalkan omnichannel dengan jurus jitu agar pemanfaatan solusi satu ini tepat sasaran. Kecenderungan ini terjadi lantaran cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis yang berubah secara signifikan. Pelanggan tidak lagi terpaku hanya pada satu saluran komunikasi.Apabila ditilik dari sudut pandang pelanggan, semua mungkin sepakat bahwa pelanggan bisa memulai percakapan di mana saja. Mungkin di satu waktu…

Customer experience saat ini tidak bisa hanya bersandar pada cara konvensional, seperti sapaan di depan toko ketika pelanggan datang. Alasan utamanya mengacu pada pergeseran kebiasaan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis di era ini.Di berbagai industri, generative AI menjanjikan perubahan dalam dinamika customer experience. Berbagai bisnis kini dengan aktif mengembangkan dan menerapkan berbagai alat yang didukung AI, seperti product review, chatbot,…

Ritel adalah industri yang memiliki kompetisi yang ketat, sehingga loyalty program retail membedakannya dengan kompetitor. Pilihan yang kian variatif dengan produk yang mudah dibandingkan membuat pelanggan dengan cepat berpindah haluan. Inilah saatnya loyalty program mempertahankan posisi.Pelanggan di industri ritel cenderung berorientasi pada hal-hal yang bersifat transaksional. Harga yang bersaing menjadi faktor utama yang membuat pelanggan memilih atau berpaling. Namun, hubungan…