Omnichannel chatbot memungkinkan bisnis menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah dengan cepat dengan adanya bantuan kecerdasan buatan (AI) yang diintegrasikan di dalam sistem chatbot.
Baik omnichannel maupun chatbot yang berdiri sendiri-sendiri mampu memberikan dampak positif terhadap pelayanan pelanggan. Bisa dibayangkan apabila keduanya dikolaborasikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang menyeluruh.
Kali ini, artikel 3Dolphins akan membahas mengenai omnichannel chatbot yang dapat dimanfaatkan bisnis untuk menghasilkan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Apa Itu Omnichannel Chatbot?
Omnichannel chatbot adalah kemampuan chatbot mengotomasikan jawaban dari interaksi pelanggan dari berbagai kanal, termasuk website, media sosial, aplikasi percakapan, maupun marketplace.
Apabila berdiri sendiri, omnichannel diartikan sebagai sistem yang mengintergasikan banyak kanal dalam satu dashboard. Dengan adanya chatbot, kecepatan dan konsistensi respons akan jauh lebih baik.
Dalam kata lain, omnichannel chatbot memungkikan pelanggan untuk memulai percakapan dari kanal apa pun, tetapi tetap mendapatkan jawaban yang instan dan sesuai.
Kenapa Chatbot Diintegrasikan ke Banyak Kanal?
Di era customer experience digital saat ini, bisnis akan berevolusi mengikuti dengan tren pelanggan. Omnichannel chatbot merepresentasikan evolusi selanjutnya dari bagaimana pelanggan berinteraksi.
Hal ini membuat omnichannel chatbot menjadi alat bagi pelanggan dari kanal pilihannya ke bisnis sekaligus bisnis untuk tetap mempertahankan nilainya. Pendekatan ini tentunya tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mempermulus kerja.
Fitur Omnichannel Chatbot
Umumnya, omnichannel chatbot memiliki beberapa fitur utama yang dapat diekspektasi dari penggunanya. Berikut adalah beberapa di antaranya.
Dukungan Multichannel
Omnichannel memerlukan lebih dari satu channel yang digunakan bisnis. Integrasi beberapa kanal tersebut adalah satu fitur yang dimiliki oleh omnichannel chatbot.
Bisnis dapat memanfaatkan sistem yang memudahkan customer service untuk mengakses berbagai pertanyaan dan masalah pelanggan, baik dari website, media sosial, email, maupun SMS. Cara ini berguna untuk membuat interaksi berjalan dengan lancar.
Personalisasi
Sebuah sistem omnichannel harus mampu menyediakan respons yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi dan kebiasaan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa diperhatikan karena jawaban yang diberikan selaras dengan yang diinginkan.
Natural Language Processing (NLP)
NLP adalah sistem di balik kerja chatbot yang menggerakkan chatbot untuk memahami dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan bentuk percakapan. Ini berarti chatbot dapat menginterpretasikan pertanyaan dengan lebih akurat sehingga respons akan lebih relevan.
Pemahaman Konteks
Sebuah chatbot yang berjalan dengan baik perlu mempertahankan histori percakapan meskipun pelanggan berganti kanal. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mendapat informasi lebih cepat tanpa harus mengulang pertanyaannya.
Transisi Lancar ke Agen
Keberadaan omnichannel chatbot tidak hanya memberikan pelanggan jawaban yang terkesan “robot” untuk permasalahannya. Hal ini karena sistem ini memberikan keleluasan bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman yang lebih humanis.
Apabila terjadi permasalahan yang kompleks, chatbot akan memberikan sinyal untuk pelanggan berpindah ke agen. Pelanggan tidak perlu menjelaskan sedari awal permasalahannya karena agen akan memahami konteks dari histori percakapan dan akan membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya.
Dashboard Analitik dan Reporting
Customer service memiliki KPI sendiri ketika menjalankan tugasnya. Dengan adanya omnichannel chatbot, kerja ini akan dipermudah karena adanya fitur analytic dan reporting.
Fitur ini memberikan akses kepada bisnis untuk memantau interaksi, mengevaluasi performa, hingga mendeteksi area yang butuh perbaikan.
Manfaat Omnichannel Chatbot
Omnichannel chatbot menawarkan beberapa keuntungan yang membantu bisnis meningkatkan layanan pelanggan sekaligus mempermudah proses. Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa langsung dirasakan oleh bisnis setelah implementasi omnichannel chatbot.
1. Meningkatkan Customer Experience
Pengalaman atau customer experience adalah hal penting yang perlu diperhatikan bisnis. Dengan adanya komunikasi langsung yang konsisten dari berbagai kanal dengan omnichannel chatbot, pelanggan akan menerima layanan yang seragam di mana pun.
Pengalaman yang lancar ini membangun rasa percaya dan kepuasan dari pelanggan kepada bisnis karena mereka tidak perlu mengulang informasi ketika mengganti kanal percakapan.
2. Menambah Efisiensi
Chatbot yang diterapkan di berbagai channel yang menjadi touchpoint pelanggan membuat beberapa tugas dipangkas dengan efisien, entah customer support, marketing, maupun sales.
Kemampuan untuk mengotomasi masukan umum, seperti FAQ, jadwal kunjungan, atau order tracking membuat agen dapat fokus untuk masalah yang lebih kompleks.
3. Mempermudah Himpun Data
Dengan adanya fitur dashboard analytic, sistem ini dapat mengumpulkan data pelanggan secara terpusat dari semua platform. Hal ini membantu bisnis untuk memperoleh insight mendalam dari pengalaman pelanggan, preferensi, dan kebutuhan mereka.
4. Menekan Biaya Operasional
Dari sederet manfaat implementasi omnichannel chatbot, keuntungan utamanya terletak di biaya yang jauh lebih efektif dibandingkan dengan sistem manual. Tidak hanya mempermudah menjawab kebutuhan pelanggan dalam satu sistem, chatbot membantu kehadiran tak terbatas.
Bisnis dapat mereduksi kebutuhan akan human agent di waktu-waktu tertentu. Ini tentunya dapat memangkas biaya operasional, tetapi tetap memastikan pelanggan menerima informasi yang dibutuhkan.
5. Mempercepat Respons
Seperti ekspektasi pelanggan pada umumnya, jawaban cepat adalah sebuah keharusan. Jawaban instan yang diberikan chatbot di berbagai platform memastikan pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama untuk jawaban. Kecepatan ini meningkatkan kepuasan dan mengurangi frustrasi.
Cara Tepat Implementasi Omnichannel Chatbot
Implementasi omnichannel chatbot adalah keputusan besar yang dapat mengubah cara kerja bisnis secara keseluruhan. Namun, proses implementasi tidak akan menghasilkan hasil yang diharapkan apabila tidak dijalankan strategis dan efektif.
Untuk itu, berikut adalah catatan penting untuk bisnis agar dapat mengoptimalkan sistem ini agar menghasilkan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Pilih Kanal yang Sesuai
Memilih kanal yang tepat untuk chatbot adalah hal krusial. Bisnis perlu memahami kebiasaan pelanggan dan kanal pilihan mereka ketika berinteraksi dengan bisnis. Baik live chat, media sosial, maupun aplikasi percakapan.
Namun, tidak perlu khawatir, integrasi ini akan lebih mudah apabila memilih layanan penyedia solusi omnichannel seperti 3Dolphins. Dukungan lebih dari 22 kanal akan memudahkan bisnis untuk lebih fleksibel memilih kanal yang preferensi pelanggan.
Integrasi Chatbot dengan Sistem
Untuk memaksimalkan efektivitas omnichannel chatbot, hal penting lain yang perlu diperhatikan adalah integrasi dengan sistem yang sudah tersedia, seperti CRM, platform sales, atau marketing.
Integrasi ini memungkinan chatbot untuk mengakses data relevan dari pelanggan untuk memberikan respons yang lebih personal. Kesatuan ini memberikan pengalaman yang lebih menyenangkan untuk pelanggan.
Evaluasi Bot Secara Rutin
Seperti manusia, chatbot juga perlu terus diasah dan dipantau untuk menghasilkan jawaban yang makin sesuai. Bisnis perlu secara berkala menganalisis interaksi pelanggan dan mengumpulkan umpan balik untuk memahami performa chatbot.
Informasi yang terdapat pada dashboard dapat dijadikan sumber untuk menghasilkan peningkatan berkelanjutan. Cara ini untuk memastikan bot terlibat di tiap kebutuhan pelanggan.
Kisah Sukses Omnichannel Chatbot
Integrasi omnichannel chatbot telah dilakukan banyak bisnis yang memiliki banyak kanal dengan jumlah pelanggan dengan skala menengah hingga besar. Hal ini tidak lain karena beberapa keuntungan yang sudah disebutkan di atas mengenai chatbot.
3Dolphins.ai mendukung implementasi omnichannel chatbot yang sudah dipercaya banyak bisnis. Salah satunya adalah provider XL Axiata.
Maya adalah asisten virtual XL yang diimplementasi bersama 3Dolphins SRM untuk seluruh unit bisnis XL. Chatbot ini menawarkan fitur yang luas untuk meningkatkan kebutuhan telekomunikasi pelanggan.
Omnichannel chatbot ini tersedia di webiste XL dalam bentu live chat dan aplikasi percakapan WhatsApp resmi XL.
Solusi
Produk: Pelanggan dapat mengisi kuota bahkan top-up e-wallet langsung melalui Maya. Chatbot pintar ini juga memberikan jawaban instan sesuai dengan pertanyaan untuk membantu memilih produk terbaik sesuai kebutuhan.
Customer Support: Sebagai omnichannel chatbot, pelanggan juga dapat terhubung langsung dengan agen. Hal ini khususnya untuk menyelesaikan permasalahan kompleks terkait layanan.
3Dolphins Service SRM untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
Sebagai perusahaan penyedia solusi customer experience, 3Dolphins menawarkan teknologi mutakhir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Solusi omnichannel dan chatbot adalah dua dari solusi unggulan 3Dolphins.
Solusi 3Dolphins Service SRM dan Chatbot telah dipercaya puluhan perusahaan dari berbagai industri, baik finansial, telekomunikasi, retail, hingga pemerintah. Dengan dukungan generative AI 3Dolphins dapat dikatakan unggul untuk mengintegrasikan teknologi teranyar satu ini.
Integrasi omnichannel 3Dolphins dapat dilakukan ke lebih dari 22 kanal, baik website, media sosial seperti Instagram dan Facebook, aplikasi percakapan seperti WhatsApp, Telegram, Line, hingga marketplace seperti Shopee, Tokopedia. Kini, 3Dolphins juga sudah dapat terintegrasi dengan TikTok untuk menyesuaikan tren pelanggan saat ini.
Untuk solusi chatbot 3Dolphins.ai, bisnis dapat menginput berbagai jenis dokumen sebagai informasi bot. Ini memudahkan bisnis untuk memberikan respons yang sesuai kepada pelanggan.
Layanan 24/7 3Dolphins yang dapat membantu menangani permasalahan yang terjadi. Hal ini mempermudah bisnis dalam menyelesaikan permasalahan.
Segera integrasikan omnichannel chatbot dengan 3Dolphins dengan mengisi form berikut! Mulai pengalaman digital pelanggan yang lebih mulus!
