Banyak bisnis menghadapi masalah yang sama dalam operasional customer service: hasil yang tidak stabil dari waktu ke waktu. Di satu hari performa terlihat tinggi, tetapi di hari berikutnya menurun tanpa alasan yang jelas. Bahkan, dalam satu tim yang sama, perbedaan performa antaragen bisa sangat signifikan.Masalah ini sering disalahartikan sebagai kurangnya kemampuan individu atau kualitas tim yang tidak merata. Padahal dalam…
Kerap kali bisnis menggelontorkan dana untuk mengakuisisi pelanggan baru, meskipun revenue dapat ditingkatkan dengan memaksimalkan pelanggan yang sudah ada. Cara yang dapat dilakukan di antaranya dengan memanfaatkan customer service untuk melakukan upselling.Kenapa cara ini dianggap strategis dalam meningkatkan nilai penjualan bisnis? Hal ini karena pelanggan yang sudah ada memiliki modal awal, yakni "mengenal". Bisnis tidak perlu repot-repot menjabarkan nilai dan…
Banyak peluang penjualan yang hilang bukan karena produknya kurang baik, bukan pula karena harganya terlalu tinggi. Peluang itu hilang karena waktu follow up yang salah, terlalu agresif, atau justru tidak pernah dilakukan sama sekali.Data dari berbagai studi menunjukkan bahwa 80% transaksi membutuhkan setidaknya lima kali titik kontak sebelum prospek mengambil keputusan. Namun kenyataannya, 44% tenaga penjualan berhenti setelah satu kali…
Cross-selling melalui customer service (CS) adalah strategi menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan saat seorang agen sedang menangani pelanggan. Ketika dilakukan di momen yang tepat, cara ini memperkuat hubungan pelanggan sekaligus menaikkan nilai transaksi. Kuncinya ada pada kepercayaan, relevansi, dan waktu.Strategi ini erat kaitannya dengan tugas sales sebagai perantara antara pelanggan dan bisnis untuk menjalankan penjualan. Namun, bukan berarti…
Customer service seringkali ditempatkan sebagai divisi operasional, bukan divisi penghasil uang. Beberapa poin yang kerap kali menjadi masalah adalah karena adanya anggaran yang dipangkas, optimalisasi tim kurang, dan kinerja hanya diukur dari seberapa sedikit komplain yang masuk.Padahal, perusahaan yang memperlakukan customer service sebagai pusat nilai bukan pusat biaya mengalami pertumbuhan revenue 3,5 kali lebih tinggi dibanding yang tidak, menurut laporan…
Response time adalah salah satu standar bagi customer service yang digunakan untuk mengukur kecepatan tim dalam menanggapi pelanggan. Metrik ini krusial karena berpengaruh terhadap banyak aspek bisnis, termasuk revenue.Mengacu pada tingkat pentingnya memperhatikan response time, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan bisnis. Pemaparan berikut akan menjadi sumber acuan bisnis ketika menetapkan response time kepada tim CS.Simak artikelnya hingga selesai! Ada…
